【かんたん図解】CRMとは?CRMの基本機能や導入のメリットを解説!

「顧客の情報を管理しきれていない…」「アプローチに手間がかかりすぎている…」
こんな悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。
CRMとは、このような問題を解決する顧客管理システムのことを指します。
SFAやMAと混同しがちで理解しにくいCRMについて、図を用いてかんたんに解説します。

【かんたん図解】CRMって何?

そもそもCRMとは何ができるシステムなのでしょうか。
一般に「顧客管理システム」と呼ばれていますが、どこまでの顧客を管理できるのか、定義が分かれていることもあります。ここでは、CRMとは何なのか、SFAやMAとの違いは何なのか、図を用いて説明します。

CRMとは

CRMとは
トルテオ編集部

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客管理システムのことです。また、顧客管理業務そのものを指すこともあります。
CRMでは、顧客の購買意欲や接触頻度など、顧客の状態に応じて適切なアプローチを実現できます。例えば、商品のお問い合わせをした顧客はセミナーへ案内する、商品を一度購入している顧客には購入後のサポートの連絡をするといったことができます。
このように、顧客が求めているタイミングで適切なアプローチをすることで、顧客と良好な関係性を築くことにつながります

SFA、MAとの違い

SFA、MAとの違い
トルテオ編集部

CRMと同時に語られることが多いSFAやMAとは、どのように違うのでしょうか。
SFAとMAも、顧客との良好な関係づくりを支援するシステムで、その点ではCRMと同じ目的を果たしています
しかし、CRMとSFA、MAはそれぞれ活用シーンが異なります。
ここでは、これらの違いについて解説します。

SFAとは

SFA(Sales Force Automation)とは、営業支援システムのことです。

SFAでは、営業活動におけるプロセスの可視化や業務の管理をすることで、営業に関する生産性を高めることができます
具体的には、電話対応の記録や商談履歴、相手先企業やその担当者情報、提案書や見積書・発注書などのドキュメントなど、営業活動におけるあらゆる情報を一元してSFAで管理します。
そうすることで、誰がどの企業にアプローチしているのか、いまどの商談のステータスにあるのかといった情報を営業メンバーやマネージャーが確認することができ、今月の受注予測や営業戦略の立案に活用することができます
このように、SFAでは営業活動を効率化しに貢献し、結果的に企業の売上や成長につながります。

顧客との関係を構築することは営業活動においても重要であるため、SFAとCRMには共通する部分もあります。
しかし、CRMは顧客との関係構築を支援することに特化したもの、SFAは営業活動を支援することに特化したものというように分けられます。

比較項目 CRM SFA

概要

顧客との関係構築を支援

営業活動を支援

主にできること

顧客情報の管理
正確な顧客分析
プロセスやアクションの自動化

顧客情報の管理
営業プロセスの可視化
営業業務の管理
対応履歴の記録
ドキュメント管理

導入することで

顧客との継続的な関係構築を目指す

営業の生産性を高める

MAとは

MAとは、マーケティングオートメーションのことです。
企業のマーケティング活動をITやAIを活用して支援する仕組みやプラットフォームのことを指します。

マーケティング活動は、まだ自社の商品やサービスを知らない顧客に認知をしてもらうことから始まります。
しかし、サービスを認知してもらっても購入のモチベーションが高まるとは限らず、顧客は段階を踏んで購入意欲を高めていきます。
そのような見込み顧客に対して、購入意欲を喚起させるように情報提供や宣伝活動をして、購入する動機付けをします。MAでは、そのような活動を自動化させることができます。

MAを活用することによって業務の効率化だけではなく、企業のマーケティング活動を可視化、自動化することができ、戦略的なアプローチをおこなうことができます

MAもCRMやSFAと同じく顧客との関係構築に関わっていますが、MAはマーケティング活動の支援に特化しています

比較項目 CRM MA

概要

顧客との関係構築を支援

マーケティング活動を支援

主にできること

顧客情報の管理
正確な顧客分析
プロセスやアクションの自動化

顧客情報の管理
情報提供、宣伝
マーケティング活動の自動化
・可視化

導入することで

顧客との継続的な関係構築を目指す

戦略的なマーケティング活動

【かんたん図解】ERPとの違い

【かんたん図解】ERPとの違い
トルテオ編集部

CRMと混同しやすいシステムとしてERPというものが挙げられます。
ERPとは、統合基幹業務システムのことです。経営にまつわるさまざまな業務を統合して管理することで、経営の非効率を解消するシステムです。

ERPはCRMを含む経営に関わる業務を統合したシステムで、CRMは顧客との関係構築に特化したシステムであると理解すると良いでしょう。

マーケティングにおけるCRMの役割

CRMの歴史
©Triff – shutterstock

マーケティングにおけるCRMの役割を確認する前に、CRMが生まれた背景にある消費者行動の変化について確認しておきましょう。

CRMは1990年代、アメリカで誕生しました。
それ以前の販売活動では、消費者ニーズの多様化が進んでいなかったことから、企業は大量に商品を製造して販売する手法が主流でした。しかし、次第に人々の生活にモノがあふれ、企業主導の販売活動が通用しなくなっていきます。そのため、結果として顧客ニーズが多様化し、顧客が欲しがっているタイミングに合わせて販売活動をおこなうことが求められるようになりました。

それぞれの顧客に合わせてアプローチを変えるためには、膨大な業務をこなす必要があり、従来のやり方で対応することはほとんど不可能になっていました。それでも顧客に合わせてアプローチするためには、ITを活用した効率化が必要になります。CRMは、こうした消費者行動の変化によるマーケティング活動の変化に伴って生まれたシステムといえます。

CRMの基本機能

CRMの基本機能
©Alexander Supertramp – shutterstock

CRMシステムの機能は、代表的なもので「顧客情報の管理」「プロセスやアクションの自動化」「正確な顧客分析」の3つに分けられます。ここでは、それぞれの機能を紹介します。

基本機能①:顧客情報の管理

CRMを導入すると、顧客情報を管理することができます

BtoBの場合、企業情報や取引先の担当者情報、接触履歴、受注履歴などの情報を管理することができます。
BtoCの場合、顧客の年齢や性別、現住所、職業などの属性情報に加え、顧客の購入履歴、メールマガジンへの反応などの情報を管理することができます。

このように顧客情報を一元管理することで、顧客の状態に合わせた適切なアプローチをすることにつながります

基本機能②:正確な顧客分析

CRMを導入すると、顧客情報の管理やアプローチに対する反応などを管理することができます
これにより、顧客の購買行動や傾向、商品やサービスの継続的な利用状況などをを知ることができます。
具体的には、複数ある購入ルートの購入割合、特定の商品を買う人の年齢や性別・時間帯の分布、初回購入から再購入に至る人の割合やその期間などを分析することができます。

これらの分析結果から、どのような顧客に対してアプローチするべきか、顧客の反応がいい時間帯はいつごろか、新商品や新サービスの企画が必要かなど、販売戦略や商品戦略を考えることができます

基本機能③:プロセスやアクションの自動化

CRMでは、受注や購入のプロセス設計や、ステータスに応じたアクションの自動化ができます
例えば、大量の顧客情報のなかから特定の購買フェーズに至った顧客を抽出してメールを配信したり、顧客からの問い合わせのデータを自動で履歴に反映したりすることができます。

また、特定の販売活動を承認するためのワークフローを設定したり、カレンダー機能などと連携してスケジュール管理したりすることができます

このようにさまざまな業務を自動化することで、これまでの営業活動を大幅に効率化することができます。

CRMの顧客分析機能

CRMの顧客分析機能
©Freedomz – shutterstock

CRMでは、顧客情報を管理するほかにも顧客を分析する機能があります。CRMに搭載されている顧客分析機能を活用することで、自社製品を改良したり、打ち出した施策を改良したりすることができます。

顧客分析機能では、顧客の最新購入日や購入頻度、購入金額をスコアリングしてグループ化するRFM分析や、年齢や購買履歴などの情報をもとにターゲティングして施策を打ち出すことができるセグメンテーション分析などをおこなうことができます。
CRMシステムが持つ分析機能について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

関連記事:CRMを活用して顧客分析をする方法は?5つの分析手法を紹介

CRMを導入するメリット

CRMを導入するメリット
©Duncan Andison – shutterstock

メリット①:営業活動の効率化

CRMを導入することで、営業活動を効率化することができます
CRMには、顧客情報を整理したりプロセスやアクションを自動化したりすることができる機能が備わっているため、それぞれの顧客に対して適切なアプローチを自動的におこなうことができます。これにより、CRMを導入する前は手作業でおこなっていたものを自動化できるため、営業活動に関する業務を効率化することができます。

メリット②:成約率の向上

CRMを導入することで営業活動における成約率の向上につなげることができます
顧客に合わせた適切なアプローチを実現することで顧客の購買意欲を高めることができ、結果として成約率の向上につなげることができます。

代表的なクラウド型CRMツール3選

CRMはさまざまなサービスがありますが、すべてを比較していると違いがわからずに困惑してしまうこともあるでしょう。そこで、今回は3つの代表的なサービスを紹介します。

ほかのCRMサービスも見てみたい方はこちらをご覧ください。

参考記事:CRMシステム44選比較!SFAやMA、ERPなどの対応機能別で比較

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365
HPより

➤公式サイトでチェック

  • マイクロソフト社が提供するCRMサービス
  • Office365ツールと連携することで顧客情報を一元管理し、特定のプロセスに至った顧客に対してアプローチできるため、より適切なタイミングでより効果的なアプローチを実現できる
  • AIを活用することで見込み顧客の評価や予測分析、ヘルスチェックをすることができる
対応種別 初期費用 料金 トライアル データ量 システム形態

CRM
ERP

なし

月額12,510円~/ユーザー

あり

クラウド

Salesforce

Salesforce
HPより

➤公式サイトでチェック

  • 世界最大シェアのCRMシステム
  • CRMのみならず、SFAやMA、CS、コラボレーションにも対応しているため、多くの局面で営業活動のサポートができる
  • 項目ごとに制限をかけてカスタマイズすることができる
対応種別 初期費用 料金 トライアル データ量 システム形態

CRM
SFA
MA
CS
コラボレーション

お問い合わせ

お問い合わせ

あり

クラウド

SAP CRM

SAP CRM
HPより

➤公式サイトでチェック

  • シンプルなデザインで、導入の際に営業チームがストレスなく移行できる
  • PCやタブレット、スマートフォンなど、どのデバイスからでも利用できる
  • リアルタイムでデータを確認できる
対応種別 初期費用 料金 トライアル データ量 システム形態

CRM
ERP

お問い合わせ

お問い合わせ

なし

オンプレミス

無料で試せるクラウド型CRMツール3選

最後に、無料で試すことができるクラウド型CRMツールを3つ紹介します。CRMツールを導入してみたいと思っているものの踏み切れない、使いこなせるか不安という方は、無料で試せるツールから導入してみると良いでしょう。

うちでのこづち

うちでのこづち
HPより

➤公式サイトでチェック

  • EC通販サイトに特化した顧客分析機能を持つCRMツール
  • ほかのシステムと連携することで、メールやLINEを自動配信することができる
  • すでに利用しているECカートをそのままCRMに取り込むことができる
対応種別 初期費用 料金 無料トライアル データ量 システム形態

CRM

あり

月額29,800円~

あり

クラウド

Customa!

Customa!
HPより

➤公式サイトでチェック

  • AndroidやiPhone、iPadなど、さまざまなデバイスから利用できる
  • 24時間365日体制の監視体制で堅牢なセキュリティを実現
  • 無制限のサポートで導入支援を受けられる
対応種別 初期費用 料金 無料トライアル データ量 システム形態

CRM
SFA

なし

月額9,980円~

あり

30GB〜

クラウド

Zoho CRM

Zoho CRM
HPより

➤公式サイトでチェック

  • SNSやチャット、メール、電話などでおこなわれるコミュニケーションを集約して管理できる
  • お礼メールやタスク登録などを自動化することができる
  • 自社で使いやすいようにカスタマイズすることができる
対応種別 初期費用 料金 無料トライアル データ量 システム形態

CRM
SFA
MA
グループウェア

なし

月額1,440円〜/ユーザー

15日間

100,000件~

クラウド

CRMで顧客とつながろう

いかがでしたか。
CRMは構造が難しかったり、SFAやMAと混同してしまったりすることもあるでしょう。
難しいゆえに敬遠してしまうこともあるかもしれませんが、CRMを導入することで営業活動の効率化や顧客との関係構築につながります

顧客情報を管理しきれていない、という方は導入を考えてみてはいかがでしょうか。

SFAやMAについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

参考記事:SFAとは?導入前に知っておきたい8つのメリットと5つのポイント
参考記事:マーケティングオートメーション(MA)とは|導入する前におさえておくべきポイント

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