CRMとは?導入のメリット、SFAやMAとの違いなどCRMの疑問すべて解決

CRMという言葉を知っていますか?
「うちも、そろそろCRMを導入したほうがいいのかな」という話はよく耳にするかもしれません。
しかし、実際に聞いたことはあるけど、CRMの目的や実現できること、導入のメリットなどを理解できている人は少ないのではないでしょうか。
そこで、今回はCRMについて徹底的に解説します。

2018.7.19 by トルテオ編集部

はじめに、CRMとは?

「Excelで顧客の情報を管理するのには限界がある・・・。」「最後に、あのお客さんに連絡したのいつだったっけ?」「他部署と顧客情報の連携ができてなかったから、アプローチがバッティングしてしまった・・・。」などという経験はありませんか。

いくつかの企業では、顧客情報の管理がアナログだったり、正しい情報が記録されていなかったり、部署間の情報共有ができていなかったりすることがあります。
このような状況では、情報管理のために多くの人員を投入したり、大事な顧客を見落としてしまったり、場合によっては、顧客が離れていってしまうということも考えられます。

顧客のニーズが多様化してきた現代では、顧客それぞれに合わせてアプローチしていく必要があります。
そこで重要なのが、顧客情報を1カ所に集めて管理し、顧客との良好な関係の構築に活かしていくことです。この活動や仕組みのことをCRMといいます。

以下で、そのCRMについて詳しく説明していきます。

CRMとは、顧客との良好な関係を築く仕組み

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとったもので、「顧客関係管理」や「顧客管理」ともいわれています。
CRMは、よく顧客管理システムと訳されますが、そうではありません。CRMとは顧客との良好な関係を築くための活動や仕組みです。

現代では、顧客のニーズが多様化し、それに合った商品(サービス)や情報を、狙った顧客に最適なタイミングで提供することが求められます。

例えば、商品のお問い合わせをした顧客にはセミナーのご案内を連絡をする、商品を一度購入している顧客には購入後のサポートの連絡をする、など顧客の状態に合わせたアプローチの違いがあります。
このアプローチを実現するためには、顧客情報を正確に管理することが重要です。

CRMを導入すれば、購入履歴、接触頻度などを適切に管理でき、顧客関係の構築に向けた戦略的なアプローチをすることができます。
その結果、企業の成長にもつなげることができます。

CRMとSFAやMAとの違い

CRMと似たような意味で、SFAやMAという言葉も聞いたことはありませんか?
これらは、顧客との関係を良好にすることで企業の売上の最大化や成長を目指すための仕組みです。

このように根本的な目的はCRMと同じですが、用途や活用シーンは異なります。
この違いについて以下で解説します。

SFAとは営業の業務を支援

SFAとは、Sales Force Automationの頭文字をとったもので、営業支援システムともいいます。
SFAは、営業活動におけるプロセスの可視化や業務の管理をし、営業に関する生産性を高めることができます。

具体的には、電話対応の記録や商談履歴、相手先企業やその担当者情報、提案書や見積書・発注書などのドキュメントなど、営業活動におけるあらゆる情報を一元してSFAで管理します。

そうすることで、誰がどの企業にアプローチしているのか、いまどの商談のステータスにあるのか、を営業メンバーやマネージャーが確認することができ、今月の受注予測や営業戦略の立案に活用することができます。
このようにSFAでは営業活動を効率化しに貢献し、結果的に企業の売上や成長につながります。

顧客との関係を構築することは営業活動においても重要であるため、SFAとCRMには共通する部分もあります。
しかし、CRMは顧客との関係構築全般を支援するもので、SFAは営業活動を支援するという違いがあります。

CRMとSFAの違い
比較項目 CRM SFA
概要 顧客との良好な関係構築全般を支援 営業活動全般を支援
主にできること 顧客情報の管理
正確な顧客分析
プロセスやアクションの自動化
顧客情報の管理
営業プロセスの可視化
営業業務の管理
対応履歴の記録
ドキュメント管理
導入することで 良好な顧客関係の構築を目指す 営業の生産性を高める

MAとはマーケティング活動を一元化

MAとは、Marketing Automationの頭文字をとったものです。
MAは、企業のマーケティング活動をITやAIを活用して支援する仕組みやプラットフォームのことです。

マーケティングとは、売れる仕組みをつくることやファン創り、また、経営そのものといわれています。マーケティング活動は、まだ自社の商品やサービスを知らない人たちに、認知をしてもらうところから始まります。

しかし、サービスを認知してもらっても、購入のモチベーションが高まるとは限りません。そのような人たち(リード顧客)に対して、購入意欲を喚起させるように情報提供や宣伝活動をして、購入まで動機付けをします。
よりよい購入体験を提供することで、顧客がその体験をシェアしたり、リピート購入を期待したりすることができます。

このような一連のプロセスにおいては、1人ひとりに合ったコンテンツを、適切なタイミングで、よりよい方法で届けることが必要です。

MAではこのような顧客とのコミュニケーションを一元で管理し、マーケティング活動を支援することができます。
MAを活用することによって業務の効率化だけではなく、企業のマーケティング活動を可視化、自動化ができるので、戦略的なアプローチを行うことができます。

CRMとの違いは、MAはマーケティング分野を専門的に扱うという点です。

CRMとMAの違い
比較項目 CRM MA
概要 顧客との良好な関係構築全般を支援 マーケティング活動を支援
主にできること 顧客情報の管理
正確な顧客分析
プロセスやアクションの自動化
顧客情報の管理
情報提供、宣伝
マーケティング活動の自動化・可視化
導入することで 良好な顧客関係の構築を目指す 戦略的なマーケティング活動をする

CRMででできること

CRMでできること①:顧客情報の管理

CRMを導入すると、顧客の情報を管理することができます。
BtoCの場合は、顧客の年齢や性別、現住所、職業などの属性情報に加え、顧客の購入履歴、メールマガジンへの反応などの情報を管理することができます。
BtoBの場合は、企業情報や取引先の担当者情報、接触履歴、受注履歴などの情報を管理することができます。

CRMでできること②:プロセスやアクションの自動化

CRMは受注や購入のプロセス設計や、ステータスに応じたアクションの自動化ができます。
例えば、大量の顧客情報のなかから特定のプロセスになった重要顧客に対してメールを配信したり、顧客からの問い合わせのデータを自動で顧客情報の履歴に反映したりすることができます。

また、特定のプロセスになったデータに対して、社内の承認ワークフローを設定したり、カレンダー機能などと連携してスケジュール管理ができたりします。
このようにさまざまな業務を自動化できるので、これまでの業務の効率化できます。

CRMでできること③:正確な顧客分析と戦略立案

紹介したようにCRMを導入すると、顧客情報の管理やアプローチに対する反応などを管理することができます。
このことにより、顧客の購買行動や傾向、商品やサービスの継続的な利用状況などをを知ることができます。
具体的には、複数ある購入ルートの購入割合、特定の商品を買う人の年齢や性別・時間帯の分布、初回購入から再購入に至る人の割合やその期間などです。

これらの分析結果を用いて、どうゆう顧客に対してアプローチするべきか、顧客の反応がいい時間はいつか、新たな商品サービスの企画が必要か、など新たな商品戦略や販売戦略を考えることができます。

CRMを導入するメリット

CRMのメリット①:顧客情報を一元管理できる

1つ目のメリットとして、顧客情報を一元管理できる点が挙げられます。
例えば、異なる部署で同じ顧客情報をそれぞれに管理していたり、顧客情報が重複していてそれぞれに異なる履歴が残っていたりすることがあります。

CRMでは、これらを解消することができます。
一元管理された情報を全員が共有することで、顧客への適切なアプローチが可能になります。

CRMのメリット②:顧客コンディションやプロセスなどの見える化

つぎに、顧客コンディションやプロセスなどの見える化というメリットがあります。
例えば、顧客との接触頻度によって顧客リストを色分けして表示をしたり、顧客の受注金額ごとにランク付けをしてグラフで表示したり、顧客ごとに現在の取引ステータスを表示して次回アクションをわかりやすくしたり、することができます。

グラフや色で視覚的に表現することで、問題の把握がしやすかったり、次のアクションが明確になったりします。

CRMのメリット③:作業の効率化ができる

CRMを導入すれば、作業を効率化することができます。
例えば、顧客に対してメールマガジンやアンケートの依頼を送る際に、どの顧客に対して、いつ送るのかということを自動化することができます。

ほかにも、リード顧客のなかから購入意欲が高まっている顧客を抽出して、個別にアプローチするということも可能です。

そのため、効果が見込まれる顧客にだけ、効率的にアプローチできるのです。
ただし、これらは、すべてのCRMが持つ機能ではないので、CRMを導入する際にはどのような機能があるか確認しましょう。

CRMのメリット④:戦略的にマーケティング・営業活動できる

企業と顧客との関係では、顧客に合わせて情報を発信したり、適切なタイミングでサービスを提供する必要があります。

CRMには、顧客の情報を管理し、接触履歴や購買履歴、メールやアンケートの反応も蓄積されています。それらを分析することで、マーケティングや営業の側面から効果的な戦略を打ち出すことができます。
また、一元管理されているため、経営視点からも今後の事業方針を考える材料にも活用できるのです。

CRMを導入するデメリット

CRMデメリット①:コストがかかる

まず、CRMを導入するには、初期の導入費用や、運用していくための費用がかかります。
また、システムのアップデートやサポートを受けるための追加費用、運用するための人件費など、多くのコストがかかります。

コストは、金銭的なものだけではありません。CRMの運用を開始するためには、オペレーションの設計や利用者の教育、マニュアル整備、など時間的・人的コストもあります。
そのため、CRMを導入する際は、自社の規模や利用の幅に合わせて適切な形態のものを選ぶことが重要です。

CRMデメリット②:導入しただけでは売上や成長につながらない

CRMを導入する最終的な目的は、売上を伸ばし企業を成長させることです。
しかし、CRMのシステムを導入したからといって売上や企業の成長につながると思ってはいけません。
CRMを導入して、顧客情報をもとに分析をする必要があります。そして、その分析結果から最適な戦略を考えて実際に実行していかなければなりません。

CRMを導入することは、企業の成長のためのPDCAサイクルを回すプロセスを効率的かつ容易にします。
しかし、それぞれの企業にとって最適な戦略を打ち出すことまでを、すべて自動でできるものではないので注意しましょう。
長期的に利用して、売上につなげていくことが大切です。

CRMについてまずは理解しよう

今回はCRMとは何か、そのメリットについて説明しました。
顧客のニーズが多様化する現代では、1人ひとりに合わせた購入体験を提供することが、企業の売上や成長につながるといわれています。
そのためには、顧客のニーズを把握して、最適な方法とタイミングでアプローチをしていく必要があります。
その際に、CRMやSFA、MAいう仕組みはとても重要となってきます。

企業にとっては顧客情報は大切な資産です。
CRMやSFA、MAは顧客情報を適切に管理して、営業活動やマーケティング活動により活かしていくことができます。
CRMについて正しく理解し、ぜひ使いこなしてください。

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