CRMの機能一覧|主要CRMを機能で徹底的に比較してみた

CRMは顧客と長期的に、良好な関係を築くうえで欠かせないシステムです。生産性の向上が叫ばれる昨今、CRMの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。
CRMには大きくわけて5つの機能があります。また、そのなかにもより細かい機能が多く含まれています。今回はCRMに搭載されている機能を詳しく解説していきます。

更新日:2020.2.27

CRMの機能一覧

CRMの機能一覧
©Gustavo Frazao – shutterstock

始めに、CRMの機能を紹介します。CRMの機能は大きく5つにわけることができます。
CRMの機能を詳しく解説する前に、CRMについてあらかじめ確認しておきたいという方はこちらをご覧ください。

営業支援機能

営業支援機能はSFAが得意とする領域ですが、CRMにも営業支援機能を備えたシステムがあります。営業支援機能では、営業活動に必要な情報の管理を支援してくれます。具体的には以下のような機能が含まれています。

  • 日報管理機能
  • カレンダー共有機能
  • 商談管理機能
  • 自動見積機能
  • 売上予測機能
  • 文書管理機能

顧客サポート機能

CRMは顧客と良好な関係を築くための支援をおこなうシステムであるため、顧客サポート機能が搭載されています。具体的には以下のような機能が含まれており、顧客がサービス利用時に困りごとを抱えたときの対応に活用することができます。

  • メール受付機能
  • エスカレーション機能
  • FAQ作成機能
  • CTI連携機能

顧客分析機能

顧客の個人情報や購入履歴、購入前の行動といった情報をCRMに集約させることで、顧客ごとの取引傾向や抱えている課題の傾向を分析することができます。そしてその分析結果から顧客が次にとりそうなアクションを予想し、より顧客ニーズを満たす提案ができるようになります。顧客分析機能には、具体的には以下のような機能が含まれています。

  • RFM分析機能
  • デシル分析機能
  • セグメンテーション分析機能
  • 行動トレンド分析機能
  • CTB分析機能
  • データマイニング機能
  • テキストマイニング機能

CRMでおこなえる分析機能について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

※1:RMF分析
Recency(直近の購入日)、Frequency(購入頻度)、Monetary(購入金額)の3つの指標をもとに顧客を分析してランク付けし、セグメントごとにグルーピングする分析方法の子とを指します。

マーケティング支援機能

マーケティング支援機能では、メールマガジンを自動配信したり、SNSと連携してマーケティング活動を効率化することができます。具体的には以下のような機能が含まれています。

  • キャンペーン管理機能
  • 一括メール送信機能
  • SNS連携機能

外部ツール連携機能

CRMを会計システムや販売システム、SFA(営業支援システム)、MA(マーケティング自動化システム)といったほかの業務アプリケーションと連携させることで、顧客情報をさらに効率的に管理することができます。
また、近年ではERP(基幹業務システム)に連携して、顧客情報と経営情報を一元化し、データ分析や経営判断をおこなう企業も増えてきています。
CRMをERPに連携することで、営業部門だけでなく組織全体で顧客情報を共有したり、業務効率を向上させたりすることができます。
これらのシステムについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

CRMの機能一覧表

機能 含まれている機能

営業支援機能

案件管理機能
案内シナリオ設計機能
商談管理機能
スケジュール管理機能
日報管理機能
予実管理機能
地図機能

顧客サポート機能

メール受付機能
エスカレーション機能
FAQ作成機能
CTI連携機能

顧客分析機能

RFM分析機能
デシル分析機能
セグメンテーション分析機能
行動トレンド分析機能
CTB分析機能
データマイニング機能
テキストマイニング機能

マーケティング支援機能

キャンペーン管理機能
一括メール送信機能
SNS連携機能

外部ツール連携機能

【連携先の例】
SFA
MA
ERP

主要CRMを12種類の機能で徹底比較

これまで、CRMに搭載されている機能について解説してきました。
ここでは、世界でトップクラスのシェアを誇る4つのCRMシステムに実際に搭載されている機能を徹底的に比較していきます。

営業支援機能で比較

サービス名 日報管理機能 カレンダー共有機能 商談管理機能 自動見積機能 売上予測機能 文書管理機能

SAP C/4HANA

ZOHO CRM

Salesforce

Microsoft Dynamics 365

マーケティング支援機能で比較

サービス名 キャンペーン管理機能 一括メール送信機能 SNS連携機能

SAP C/4HANA

ZOHO CRM

Salesforce

Microsoft Dynamics 365

その他の機能で比較

サービス名 スマホ対応 タブレット対応 外部連携機能

SAP C/4HANA

ZOHO CRM

Salesforce

Microsoft Dynamics 365

4つの主要CRMシステムを機能で比較!

最後に、世界でシェアの大きいCRMシステムを4つ紹介します。CRMの導入を考えるとき、まずはここで紹介する4つのシステムのなかから選んでみると良いでしょう。

SAP C/4HANA

世界的に有名なCRMツール②:SAP C/4HANA
HPより

➤ 公式サイトでチェック

SAP C/4HANAはSAPジャパン社が提供するCRMシステムです。
CRMとしての機能のみならず、拡張してほかの多くの機能も取り込んでERPとして利用することもできます。
SAP C/4HANAはBtoBやBtoBtoC、BtoCなど、あらゆる販売の形態に対応しています。
無料でトライアルを提供しているので、まずは試しに利用してみると良いかもしれません。

営業支援機能
日報管理機能 カレンダー共有機能 商談管理機能 自動見積機能 売上予測機能 文書管理機能

マーケティング支援機能
キャンペーン管理機能 一括メール送信機能 SNS連携機能

その他機能
スマホ対応 タブレット対応 外部連携機能

ZOHO CRM

Zoho CRM
HPより

➤ 公式サイトでチェック

ZOHO CRMはゾーホージャパン社が提供するクラウド型CRMです。メール、電話、SNS、チャット、訪問といった顧客とのさまざまなやりとりを一元管理することができます。メルマガやSNS投稿への反応などの見込み顧客の行動をリアルタイムに把握できるので、受注につながるスピーディーな対応が可能です。また、従来の業務アプリケーションだけでなく、AmazonやDropbox、Facebookといったアプリケーションにも連携しており、さまざまなビジネスに対応可能です。

営業支援機能
日報管理機能 カレンダー共有機能 商談管理機能 自動見積機能 売上予測機能 文書管理機能

マーケティング支援機能
キャンペーン管理機能 一括メール送信機能 SNS連携機能

その他機能
スマホ対応 タブレット対応 外部連携機能

Salesforce

Salesforce(Sales Cloud)
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Salesforceはセールスフォースドットコム社が提供するCRMシステムです。世界No.1のシェアを誇っています。
Salesforceでは「THE MODEL」という営業プロセスの概念を取り入れており、マーケティングからインサイドセールス、外勤営業、カスタマーサクセスまでの一連の流れに沿って営業活動を効率化することができます。

「THE MODEL」について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

営業支援機能
日報管理機能 カレンダー共有機能 商談管理機能 自動見積機能 売上予測機能 文書管理機能

マーケティング支援機能
キャンペーン管理機能 一括メール送信機能 SNS連携機能

その他機能
スマホ対応 タブレット対応 外部連携機能

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Microsoft Dynamics 365はマイクロソフト社が提供するCRMシステムです。
顧客画面では、メールのやり取りがきちんとおこなわれているか、返信ができているか、返信が返ってきてるかなどを一目で確認することができます。
また、営業活動の履歴に応じて必要になりそうな資料を自動で提案してくれるため、より顧客の課題に沿った営業活動を実現することができます。

営業支援機能
日報管理機能 カレンダー共有機能 商談管理機能 自動見積機能 売上予測機能 文書管理機能

マーケティング支援機能
キャンペーン管理機能 一括メール送信機能 SNS連携機能

その他機能
スマホ対応 タブレット対応 外部連携機能

CRMを導入して、効率の良いマーケティング活動を

CRMを活用することで、効率のいいマーケティング活動を推し進めることができるようになります。また、SFAやMA、ERPといった、ほかの業務アプリケーションと連携することで、業務をさらに効率化することができます。
CRM導入の際には、ほかの業務アプリケーションと連携することでその効果をさらに発揮することができるでしょう。

今回紹介した4つのシステムのほかにもCRMシステムは多く存在します。より多くのシステムのなかから自社に合ったシステムを選びたい方はこちらをご覧ください。

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