カスタマーサクセスに使えるツール比較11選

サブスクリプション型のビジネスモデルの普及により、積極的な顧客支援が求められるようになった現代では、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。
このカスタマーサクセスを効率化・最大化させるうえで欠かせないのが、カスタマーサクセスツールです。
カスタマーサクセスに役立つ11のツールを紹介します。

更新日:2020.2.14

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは
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カスタマーサクセスとは、顧客の課題解決や業績アップに向けて、顧客の支援をおこなうことです。
受動的に顧客の要望や意見に対応するのではなく、能動的に顧客の課題解決に向けて必要なアクションプランを提示していきます。そうすることで、顧客の望む結果が達成されるようになり、顧客からの信頼獲得につながっていきます。
その結果、顧客は商品やサービスをリピートをするようになり、自社の売上アップにつながります。

カスタマーサクセスの概念についてより深く理解してからツールの検討に入りたいと考えている方はこちらをご覧ください。

カスタマーサクセスに使えるツールの種類

カスタマーサクセスに使えるツールの種類
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カスタマーサクセスの促進に使えるツールはいくつかの種類があります。ここでは、カスタマーサクセスに役立つツールを紹介します。

LTVを最大化させるカスタマーサクセス管理ツール

カスタマーサクセス管理ツールは導入支援から利用促進まで、カスタマーサクセスを全般的に網羅して支援をおこなうシステムです。
顧客の満足度をヘルススコアで計算して可視化してくれるため、どの顧客に対して優先的にアプローチしていくべきかを瞬時に見分けることができます。このツールの活用を通じて、継続的な契約やアップセルにつなげていくこともできます。

コミュニケーションのスピードを上げるチャットボットツール

チャットボットツールは導入支援の際に役立つツールです。
顧客の困りごとに対して自動的にチャットで返信してくれるため、問い合わせが混みあってカスタマーサクセスチームの対応が遅くなり、顧客満足度を落としてしまうといった事態を未然に防ぐことができます。
また、カスタマーサクセスチームの時間を有効活用するために、顧客が困っていることをパターン化して回答を作成したり、Yes/Noで回答できるものは回答を作成したりすることもできます。時間を有効活用することで、顧客に必要な時間を割くことができるようになり、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

チャットボットについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

顧客ロイヤリティを測るNPS®ツール

NPS®ツールは、カスタマーサクセスを促進するツールというよりも、顧客が自社のサービスに対してどの程度愛着を持っているのかを測ることができるものです。
カスタマーサクセスチームのミッションが顧客の利用促進や顧客の成功である場合、顧客がどの程度サービス愛着を持っていて、どのようなところに不満を感じているのかを把握することはとても大切です。

顧客ロイヤリティを数値化するNPS®について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

カスタマーサクセスの業務効率化につながるFAQツール

FAQツールとは、「よくある質問」を分析してユーザーに対して適切な回答を表示するためのシステムです。チャットボットツール同様、ツールを導入することで顧客とのコミュニケーションスピードを上げられるほか、カスタマーサクセスチームの業務効率化にもつながります。
コールセンターでの応対記録などから自動的にFAQ項目を作成してくれるため、FAQ項目を作成するのにかかる手間も大幅に削減することができます。

カスタマーサクセス管理ツール5選

ここでは、カスタマーサクセス全般に関わる、カスタマーサクセス管理ツールを5つ紹介します。先ほど紹介した4つのツールのなかからどのツールを導入するか迷っている方は、まずはカスタマーサクセス管理ツールから検討してみると良いでしょう。

HiCustomer

HiCustomer
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HiCustomerは、顧客の健康状態を表すヘルススコア管理やコミュニケーション管理などができるカスタマーサクセスツールです。
カスタマーサクセスを実現させるための機能が豊富なツールであり、顧客の利用ログなどを通じて顧客の退会、アップセル兆候を自動で検知することができます。そのため、的確なタイミングでユーザーフォローをすることができ、売上の低下を防ぐことができます。
このように、売上最大化のためのアクションを自動検知することでアップセルやクロスセルにつながり、LTV(顧客生涯価値)を最大化させることができます。

natero

natero
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nateroは、外部サービスとのデータ連携が豊富かつそのデータを一元管理することができるため、データドリブンなカスタマーサクセスを推し進めることができるツールです。natero内では、チームのタスク管理やスケジュール共有をすることができます。
また、顧客の利用状況を表示させるダッシュボード機能が備わっており、顧客ごとの最適なアクションを自動で生成することができます。
その結果、利用頻度が少ない顧客に対して先回りしてアプローチをすることができます。チーム内のタスクやスケジュール、顧客データを一元管理したい企業におすすめのツールです。

Gainsight

Gainsight
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Gainsightは、世界中の大手IT企業で導入されているカスタマーサクセスツールです。
顧客1人ひとりの決済履歴や行動履歴などの情報から、顧客を分析・観察することができます。
また、顧客の健康状態を表すヘルススコアを管理する機能が備わっていて、顧客1人ひとりに対して0~100の数値をつけることができます。この数値が0に近ければ解約に近く、100に近ければ顧客に継続して使ってもらえる確率が高いことを意味します。
この機能によって顧客1人ひとりのエンゲージメントを把握することができ、商品やサービスの利用改善につなげることができます。

Totango

Totango
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Totangoは、テクノロジー分野で数多くの賞を受賞した実績を持つカスタマーサクセスツールです。
顧客のあらゆる情報を一元管理することができ、顧客の変化を予防的に監視することができます。そのため、解約率を低下させることができ、LTV(顧客生涯価値)の向上につながります。また、プライバシーや顧客データのセキュリティーが強力な点も特徴であるため、データ保護を重視したい企業におすすめのツールです。

pottos

pottos
HPより

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pottosは、ユーザーの行動を可視化・管理・分析することができるカスタマーサクセス支援プラットフォームです。
顧客1人ひとりの行動に合わせて、閲覧ページに対応した操作ガイドや別機能の紹介などのポップアップを自動的に表示させることができます。また、顧客のWebサービス上での行動を収集することができます。
そうすることで「利用率が下がっていないか」「機能を使いこなせているか」などを把握できるようになり、優先的にサポートすべきユーザーを特定することができます。
業務の効率化はもちろん、カスタマーサクセスの最適化も支援することができるツールです。

チャットボットツール比較1選

ここでは、カスタマーサクセスにおけるコミュニケーションスピードを上げるチャットボットツールを紹介します。顧客とのやり取りが多く、なかなかほかの業務に時間を割くことができないとに悩んでいる方はチャットボットツールの導入を検討してみると良いでしょう。

AI.BiS

AI.BiS
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AI.BiSはジーニー社が提供するAIチャットボットツールです。おもにBtoB企業を対象にサービスを展開しています。
AI.BiSはAIチャットボットであるため、ユーザーからの質問に応じて適切な回答を自動で返すことができます。また、有人チャット機能でオペレーターが対応することもできます。

FAQツール比較3選

ここではFAQツールを紹介します。FAQツールはチャットボット同様、顧客とのコミュニケーションスピードを上げられるツールです。チャットボットツールと比較検討してみてください。より多くのFAQシステムを比較したい方はこちらをご覧ください。

Zendesk Guide

zendeskguide
Zendesk Guide

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Zendesk Guideは、顧客からの問い合わせに対してFAQを自動で返すことができるFAQツールです。
Zendesk Guideを導入することで、問い合わせメールの減少率は平均して57%となっており、大幅な業務効率の改善が見込めるようです。また、ヘルプセンターにあるコンテンツが古くなってきた場合、フラグを立ててお知らせしてくれるため、メンテナンスにかかる手間を削減することもできます。

TRUE TELLER FAQナレッジ

TRUE TELLER FAQナレッジ
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TRUE TELLER FAQナレッジは、野村総合研究所社が提供するFAQツールで、SaaS型とオンプレミス型両方から選ぶことができます。
FAQは社内向け・インターネット公開向けの両方で作成することができるため、社内の業務効率化にもつなげることができます。

SyncAnswer

SyncAnswer
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SyncAnswerは、SyncThought社が提供するFAQシステムのことです。
SyncAnswerはスマートフォンなどのマルチデバイスに対応しているため、ユーザーがどのような状態でWebサイトを訪れても対応することができます。

NPS®ツール比較2選

最後に、顧客ロイヤリティを測ることができるNPS®ツールを3つ紹介します。
NPS®を取り入れることで、顧客が欲しているものが何で、自社はどの程度顧客のニーズを満たせているのかを把握することができます。

EmotionTech

EmotionTech
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EmotionTechは、EmotionTech社が提供するNPS®ツールです。
同社は顧客ロイヤリティを調査・分析する「Emotion Tech」と従業員体験を調査・分析する「Employee Tech」を提供しています。
顧客を成功に導くためには従業員のエンゲージメントを向上させることが不可欠と考えている方は、同社のサービスを利用することで相乗効果を生み出すことができるかもしれません。

Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Tool
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Ambassador Relations Toolはコンファクトリー社が提供するマーケティングツールです。そのなかの機能の1つとしてNPS®計測を利用できます。また、初期費用・月額費用ともに無料のフリープランを用意しており、気軽に利用することができます。
顧客のなかからアンバサダーとなる要素を含む顧客を抽出してアンケートメールを配信することで、顧客が実際にどのような価値を求めているのかを知ることができます。その調査結果をもとにカスタマーサクセスの質を向上させることができます。

カスタマーサクセスツールを効果的に進めよう

自社に適するカスタマーサクセスツールは見つかりましたか?
カスタマーサクセスツールを導入することで、業務が最適化されてカスタマーサクセスを効果的におこなうことができます。そうすることで、顧客と長期的な関係を築くことができ、商品やサービスを継続的に使ってもらえる可能性が高くなります。
今後、カスタマーサクセスの重要度はさらに増していき、ますます浸透されていくでしょう。この機会に今回紹介したなかから、カスタマーサクセスツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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