カスタマーサクセス業務に役立つツール6選を比較!それぞれのツールの特徴とは?

サブスクリプション型のビジネスモデルの普及により、積極的な顧客支援が求められるようになった現代では、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。このカスタマーサクセスを効率化・最大化させるうえで欠かせないのが、カスタマーサクセスツールです。
そこで今回は、カスタマーサクセスで役立つツールを5選紹介します。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは
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カスタマーサクセスとは、顧客の課題解決や業績アップに向けて、顧客の支援をおこなうことです。
受動的に顧客の要望や意見に対応するのではなく、能動的に顧客の課題解決に向けて必要なアクションプランを提示していきます。そうすることで、顧客の望む結果が達成されるようになり、顧客からの信頼獲得につながっていきます。
その結果、顧客は商品やサービスをリピートをするようになり、自社の売上アップにつながります。

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスの重要性
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近年、カスタマーサクセスの重要性は高まりつつあり、導入する企業が増えています。
その背景には、サブスクリプション型のビジネスモデルの普及が関係しています。
サブスクリプション型のビジネスモデルでは、顧客の解約率や継続率が重視されるため、企業はいかにして顧客と長期的な関係を築けるかが求められるようになりました。
その結果、カスタマーサクセスを通じて、顧客と長期的な関係性を築きあげようとしている企業が増えてきています。

カスタマーサクセスツールとは?

カスタマーサクセスツールとは
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カスタマーサクセスツールとは、カスタマーサクセスでの業務を管理・効率化できるツールのことです。
顧客1人ひとりのさまざまな情報を一元管理して、顧客状況の分析・管理をすることができます。そうすることで、顧客の解約率の引き下げやアップセル・クロスセル、アクティブ率向上のための業務を効率的におこなうことができます。
また、顧客のサービス利用ログを分析することで、退会したりアップセル・クロスセルをできそうな顧客を推定したりして、必要なアクションを自動で生成することも可能です。

このようにカスタマーサクセスツールは、業務の効率化はもちろん、カスタマーサクセスでの売上最大化にもつながっていきます。

カスタマーサクセス業務に役立つツール6選

カスタマーサクセス業務に役立つツール6選
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最後にカスタマーサクセスに役立つツール6選を紹介します。
自社に合うツールを見つけてみてください。

カスタマーサクセス業務に役立つツール①:HiCustomer

HiCustomer
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HiCustomerは、顧客の健康状態を表すヘルススコアの管理やコミュニケーション管理などができるカスタマーサクセスツールです。
カスタマーサクセスを実現させるための機能が豊富なツールであり、顧客の利用ログなどを通じて顧客の退会、アップセル兆候を自動で検知することができます。そのため、的確なタイミングでユーザーフォローをすることができ、売上の低下を防ぐことが可能です。

このように売上最大化のためのアクションを自動検知することで、アップセルやクロスセルにつながり、LTV(顧客生涯価値)を最大化させることができます。

カスタマーサクセス業務に役立つツール②:natero

natero
HPより

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nateroは、外部サービスとのデータ連携が豊富であり、かつそのデータを一元管理することができるため、データドリブンなカスタマーサクセスを推し進めることができるツールです。
このnatero内では、チームのタスク管理やスケジュール共有をすることが可能となります。
また、顧客の利用状況を表示させるダッシュボード機能が備わっており、顧客ごとの最適なアクションを自動で生成することが可能です。その結果、利用頻度が少ない顧客に対して先回りしてアプローチをすることができます。

チーム内のタスクやスケジュール、顧客データを一元管理したい企業におすすめのツールです。

カスタマーサクセス業務に役立つツール③:Gainsight

Gainsight
HPより

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Gainsightは、世界中の大手IT企業で導入されているカスタマーサクセスツールです。
顧客1人ひとりの決済履歴や行動履歴などの情報から、顧客を分析・観察することができます。
また、顧客の健康状態を表すヘルススコアを管理する機能が備わっていて、顧客1人ひとりに対して0~100の数値をつけることができます。この数値が0に近ければ解約に近く、100に近ければ顧客に継続して使ってもらえる確率が高いことを意味します。
この機能によって、顧客1人ひとりのエンゲージメントを把握することができ、商品やサービスの利用改善につなげることが可能です。

カスタマーサクセス業務に役立つツール④:Totango

TOTANGO
HPより

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Totangoは、テクノロジー分野で数多くの賞を受賞した実績を持つカスタマーサクセスツールです。
顧客のあらゆる情報を一元管理することができ、顧客の変化を予防的に監視することが可能です。そのため、解約率を低下させることができ、LTV(顧客生涯価値)の向上につながります。
また、プライバシーや顧客データのセキュリティーが強力な点も特徴であるため、データ保護を重視したい企業におすすめのツールです。

カスタマーサクセス業務に役立つツール⑤:pottos

pottos
HPより

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pottosは、ユーザーの行動を可視化・管理・分析することができるカスタマーサクセス支援プラットフォームです。
顧客1人ひとりの行動に合わせて、閲覧ページに対応した操作ガイドや別機能の紹介などのポップアップを自動的に表示させることができます。
また、顧客のWebサービス上での行動を収集することができます。そうすることで「利用率が下がっていないか」「機能を使いこなせているか」などを把握できるようになり、優先的にサポートすべきユーザーを特定することができます。

業務の効率化はもちろん、カスタマーサクセスの最適化も支援することができるツールです。

カスタマーサクセスツールを使うことで効果的に顧客を支援することができる

自社に適するカスタマーサクセスツールは見つかりましたか?
カスタマーサクセスツールを導入することで、業務が最適化されてカスタマーサクセスを効果的におこなうことができます。そうすることで、顧客と長期的な関係を築くことができ、商品やサービスを継続的に使ってもらえる可能性が高くなります。
今後、カスタマーサクセスの重要度はさらに増していき、ますます浸透されていくでしょう。

この機会に今回紹介したなかから、カスタマーサクセスツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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