FAQシステム13選を徹底比較｜チャットボット機能・無料トライアルの比較あり

FAQシステムとは？

FAQシステムとは、ホームページやサービスサイトに、よくある質問とその回答を設置できるシステムのことです。
よくある質問を作成・蓄積して、顧客の知りたい的確な回答を用意することができます。
FAQシステムは、外部からの問い合わせやコールセンターのオペレーターの応対支援、会社内での質問対応などの目的として設置されます。それにより、素早く的確な対応をすることができ、顧客の満足度を向上させることが可能となります。

FAQシステムのメリット

ここでは、FAQシステムの具体的なメリットを紹介します。
FAQシステムには、以下のようなメリットがあります。

FAQシステムのメリット①：問い合わせの件数を減らすことができる

Web上にFAQを設置して、そこで顧客の疑問を解決することができれば、コールセンターへの問い合わせ件数を減らすことができます。
そうすれば、コールセンターは今までより少ない人員で運営することが可能となり、人件費を削減することができます。

FAQシステムのメリット②：顧客の離脱率を下げることができる

FAQシステムを活用することで、顧客の疑問に対して適切な回答を用意することができます。
その結果、サイトに訪れた顧客の疑問をできるだけ多く解消することができ、離脱による機会損失を減らすことが可能になります。

FAQシステムのメリット③：オペレーターの応対品質を向上させることができる

オペレーターが顧客からの問い合わせ対応をするとき、知識が不十分で曖昧な回答になったり、問い合わせ内容の確認に時間がかかったりする場合があります。
しかし、FAQシステムのなかには、問い合わせ対応時にオペレーター向けのマニュアルを活用できるものやチャットボットを活用して回答の自動化をおこなえるものがあります。

これらのシステムを活用することで、オペレーターの応対品質が向上し、顧客満足度の向上へとつなげることができます。

FAQシステムの選定ポイント

続いては、FAQシステムの選定ポイントを紹介します。
FAQシステムの導入を検討する際に、ぜひ参考にしてみてください。

FAQシステムの選定ポイント①：自社に合う機能が備わっているのか

FAQシステムは、それぞれのシステムで備わっている機能が異なります。
例えば、システムによっては、チャットボット機能が備わっていたり、アンケート機能が備わっているものがあります。
そのため、システムを選定する際は、自社が利用したい機能がどのくらい備わっているのかを選定の基準とするべきでしょう。

FAQシステムの選定ポイント②：操作しやすい画面なのか

FAQシステムを選定するときは、操作しやすい画面であるかどうかを確認することが大切です。
FAQシステムは、設定画面でWebページに表示させるFAQの内容を登録する必要があります。その際、操作しやすい画面であれば、FAQの内容の登録や編集、削除をスムーズにおこなうことができるでしょう。
そのため、使いやすさや操作性を重視してシステムを選定することが大切です。

FAQシステムの選定ポイント③：スマホに対応しているか

顧客によっては、スマホを利用することが多いため、導入するシステムがスマホ対応しているかどうかは選定するうえで、重要なポイントとなります。
また、FAQシステムのなかには、レスポンシブデザインに対応しているものもあり、顧客の端末に合わせた最適な画面を表示させることができます。
パソコンとスマホで閲覧する顧客はどちらが多いのかを把握し、スマホでの閲覧数が多ければ、スマホ対応のFAQシステムを選定しましょう。

ユーザー向けFAQシステム

ここからはFAQシステムをカテゴリー別で紹介します。
ユーザー向けFAQシステムでは、外部公開用としてWebサイトや会員向け専用サイトなどにFAQを設置することができます。これにより、ユーザーの自己解決を促進させることができます。

ユーザー向けFAQシステム①：Zendesk Guide

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Zendesk Guideは、カスタマーサポートに集まった問い合わせやその解決法をFAQに変換して、素早くナレッジにすることができるFAQシステムです。
Zendesk GuideをベースとしたFAQチャットボット「Answer BOT」を導入することで、回答を自動化して、問い合わせ対応を効率化することができます。
また、顧客の活用頻度や検索ワードを把握することができるため、コンテンツの改善につなげることが可能です。

ユーザー向けFAQシステム②：TRUE TELLER FAQナレッジ

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TRUE TELLER FAQナレッジは、スマートフォンに対応していたり、社内ドキュメント管理・検索、各種検索APIなどに対応しているFAQシステムです。
オペレーターは、キーワードやカテゴリー、属性などといった項目からFAQを検索することができ、探したいFAQを素早く的確に見つけ出すことが可能です。
また、管理者はFAQの作成依頼や承認、複雑なワークフローのみならず、FAQ公開までの一連のフローもトータルで一元管理することも可能です。
FAQを作成するときは、社内用かインターネット公開用のどちらかで設定することができ、柔軟な運用が可能です。

ユーザー向けFAQシステム③：SyncAnswer

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SyncAnswerは、ブログ感覚でFAQの作成・公開をすることができるFAQシステムです。
専用の管理画面にアクセスすれば、簡単にFAQを作成することができます。
また、FAQの更新・登録などの承認フローや公開日時の設定をおこなうことで、FAQの管理を効率化することも可能です。

ユーザー向けFAQシステム④：Oracle Service Cloud

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Oracle Service Cloudは、顧客からの問い合わせを人工知能が分析して、顧客が必要とする回答を提示することができるカスタマーエクスペリエンス向上ツールです。
顧客は素早く適切な情報を見つけることができるため、自己解決率が向上し、問い合わせの削減につなげることができます。
また、コンサルタントによる導入サポートで、KPIの設定と効果測定をおこなうことができます。それにより、企業のKPIに合わせた運用を実現することができます。

ユーザー向けFAQシステム⑤：COTOHA Chat & FAQ

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COTOHA Chat & FAQは、文章の意味を解釈して検索するセマンティック検索で回答の精度を高めているFAQシステムです。
ユーザーが入力した文章からAIが意図を解釈し、データベースから適切な情報を表示させます。
また、管理・分析機能を活用することで、検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を分析することが可能です。
「顧客の検索が多いけどデータベースに回答がない」「回答が検索されない」といったケースを分析して、コンテンツの改善につなげることができます。

社内・オペレーター向けFAQシステム

続いて、社内・オペレーター向けFAQシステムを紹介します。
社内・オペレーター向けFAQシステムでは、顧客対応中のオペレーターが参照する社内用のFAQを設置できます。これにより、オペレーターの応対品質を向上させることができます。
また、これを社内のヘルプデスク対応のために活用することも可能です。

社内・オペレーター向けFAQシステム①：QAメーカー

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QAメーカーは、ヘルプデスク・サポート部門向けのFAQシステムです。
オペレーター向けのFAQに加えて、業務マニュアルや報告書も問題解決用のナレッジとして活用することができます。
管理者は、よく見られているマニュアルページや利用者の検索キーワードなどの情報を分析することが可能です。
そうすることで、FAQやマニュアル、コンテンツの改善につなげることができます。

ユーザー、社内・オペレーター向けFAQシステム

最後に、ユーザー、社内・オペレーター向けFAQシステムを紹介します。
ユーザー向けFAQと社内・オペレーター向けFAQのどちらにも対応しているFAQシステムです。

ユーザー・オペレーター向けFAQシステム①：FastAnswer2

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FastAnswer2は、作りやすい・見つけやすい・育てやすいをコンセプトにしたFAQシステムです。
優れた操作性が特徴のシステムで、画面を操作するオペレーターの業務効率を向上させることができます。
また、高度な検索機能によって、オペレーターは必要な情報をすぐに探し出すことができます。
その結果、オペレーターは質の高い応対をすることができ、顧客満足度の向上につなげることができます。

ユーザー・オペレーター向けFAQシステム②：OKBIZ. for FAQ

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OKBIZ. for FAQは、国内シェアNo.1の信頼と実績を持つFAQシステムで、金融・保険・製造業などのさまざまな業種で導入されています。
FAQ作成・評価・管理から問い合わせ管理までをワンストップでおこなえるのが特徴です。
FAQ作成やサイトのデザインは、HTMLの知識がなくても作成することができ、YouTubeなどの動画コンテンツもHTMLタグで挿入可能です。
また、チャットボットを運用・構築することで、チャット上のよくある問い合わせに自動回答することができます。

ユーザー・オペレーター向けFAQシステム③：アルファスコープ

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アルファスコープは、顧客サポートに必要なFAQ・トラブルシューティング・ドキュメントを一元管理することができるFAQシステムです。
社外ユーザー向けFAQとオペレーター向けFAQが提供されていて、どちらもスマホなどのマルチデバイスに対応しています。
充実したサポート体制が特徴で、基本的な操作トレーニングから応用的な活用までの支援を受けることができます。

ユーザー・オペレーター向けFAQシステム④：sAI Search

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sAI Searchは、AIを活用した高速・高精度のリアルタイム検索機能が特徴のFAQシステムです。
オペレーターが質問文を検索したときに、リアルタイムで回答の候補が表示され、1文字入力するごとに候補が変化します。そのため、質問文をすべて入力することなく回答を探すことができます。
また、CTI・CRMと連携することで、ユーザーごとに異なった回答を提示することが可能となります。

ユーザー・オペレーター向けFAQシステム⑤：超FAQの達人

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超FAQの達人は、FAQに加え、業務マニュアルや取扱説明書も管理することができるFAQシステムです。
自動翻訳機能が特徴で、日本語で作成したFAQの翻訳を38カ国語に多言語展開することができます。
また、動画のFAQも作成することができ、チャプター設定やコメント投稿機能によって、シーン分割や字幕の追加をおこなうことが可能です。

ユーザー・オペレーター向けFAQシステム⑥：i-ask

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i-askは、FAQの作成から公開までを一元管理できるFAQシステムです。
FAQはランキングやカテゴリーで表示させることができ、FAQを自社に合わせたわかりやすい形式の表示に設定することが可能です。
また、評価機能を活用することで、回答ページが役立ったのかを把握することができ、閲覧数や評価数をもとにコンテンツの改善を図ることが可能です。

ユーザー・オペレーター向けFAQシステム⑦：Helpfeel

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Helpfeelは「検索しても回答が見つからない」という顧客の課題を解決できるFAQシステムです。
顧客がキーワードを入力すると、探している回答の候補が表示され、どのような語彙でもFAQにたどり着くことができます。
また、問い合わせ対応中のオペレーターも、マニュアルから即座に回答を探し出すことが可能です。

FAQシステムを導入して業務効率を向上させよう

FAQシステムは、検索機能が充実しているものやチャットボットを活用したもの、コンテンツ作成が特徴のものなど、それぞれのツールに特徴があります。
そのため、導入を検討するときは、自社にとって必要な機能が備わっているのかを検討する必要があります。
FAQシステムは、顧客満足度を向上させるだけではなく、業務負担を軽減させることもできるため、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか？