MAとSFA、CRMはどう違う?それぞれの違いと選び方を解説!

マーケティングや営業に携わっていると、MA、SFA、CRMという用語を聞くことがあると思います。これらの用語についてよく聞くものの、「じつはあまり違いをわかっていない」「具体的に何ができるのか理解できていない」という方もいるのではないでしょうか。
MAとSFA、CRMはそれぞれ扱う情報や利用目的が異なります。今回はそれぞれのシステムの違いや特徴、効果的な活用シーンを紹介します。

更新日:2020.1.29

MA・SFA・CRMの違いと役割

MAとSFA、CRMはいずれも販売プロセスに関わるシステムですが、それぞれ役割や機能が異なります。ここでは、MAとSFA、CRMの違いと役割を解説します。

MAとは

MA(マーケティングオートメーション)とは
トルテオ編集部

MAとは、Marketing Automationの頭文字をとったもので、顧客獲得・育成のために必要なマーケティング活動を自動化できるシステムのことを指します。そのため、おもにマーケティング部門で活用されます。
MAを活用することで、ユーザーを効率的に獲得し、メルマガやセミナー開催などのお知らせを顧客の見込み度合いに合わせて自動でアプローチすることができます。そうすることで、顧客の購入意欲を喚起しながら顧客の育成につなげることができます。
そして、見込み度合いが高まった状態で営業担当に引き継ぐことにより、営業効率を最大化することが可能になります。

現在のマーケティングはデータを活用したデジタルマーケティングが主流なので、膨大なデータの管理・分析するうえでMAはなくてはならないツールといえるでしょう。

SFAとは

SFAとは
トルテオ編集部

SFAとは、Sales Force Automationの頭文字をとったもので、営業活動を支援するシステムのことを指します。
従来、顧客情報や営業活動の履歴、営業担当の行動履歴などは営業担当個人がそれぞれ管理しており、社内共有はあまりされていませんでした。個人がばらばらで情報を所持することで、営業先のバッティングがおこったり、社内でナレッジが蓄積されなかったりするといった問題が起こってしまいます。

その点、SFAで営業活動を管理・共有することができれば、営業活動が一元化され、業務を効率的かつ組織的に推し進めることが可能になります。
また、組織内で情報を共有することで、顧客ニーズを深く理解でき、営業戦略の立案に役立てることもできます。

CRMとは

CRMとは
トルテオ編集部

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとったもので、顧客と良好な関係を築くことを目的とした顧客管理システムのことを指します。
顧客との接触履歴や購入履歴、問い合わせ内容などを細かく管理することができます。

顧客管理がしっかりとされていれば、顧客からの問い合わせに対してはセミナーの案内メールやパンフレットの送付、商品を購入している顧客にはサポートの連絡など、顧客の状態にあわせてアプローチすることができます。
このように顧客と企業の接点を強化するCRMを活用することで、顧客満足度の向上やアップセル・クロスセルなど、さまざまな効果に期待ができます。

MA、SFA、CRMそれぞれの導入目的

MA、SFA、CRMそれぞれの導入目的
©SFIO CRACHO – shutterstock

ここまで、MA、SFA、CRMの特徴や効果について解説してきました。
MA、SFA、CRMそれぞれのシステムには、目的に合わせて特化した機能があります。
各ツールについてどんな場面で活用すると効果的なのか、それぞれの活用シーンを確認していきましょう。

MAを導入する目的

MAは、見込み顧客の獲得・育成して商談数を増やすことを目的として導入することが多いです。
より多くの顧客を獲得するためには、多くの顧客へ適切にアプローチすることが重要です。
しかし、その工程をマーケティング部門が手作業でおこなうのは大変なことです。
そのような問題を解決したい場合、MAを活用することで顧客へのアプローチを効率化することができます。

MAを活用することで、顧客の検討段階にあった適切なアプローチができるようになります。
近年は大量の顧客に一気にアプローチするマスマーケティングではなく、顧客1人ひとりに応じたOne to Oneマーケティングをおこなうことが重要になっています。
そのため、顧客情報を分析し適切なアプローチ先を自動で見極めてくれるMAを活用することで、より作業を効率化することができます。

MAを活用し、顧客の獲得から育成までを継続的におこない、商談数の増加を目指しましょう。

SFAを導入する目的

SFAは、営業活動の生産性を向上させて営業組織を強化することを目的として導入することが多いです。

従来、営業担当の行動や営業活動の進捗は個人で管理しており、可視化されていませんでした。
それゆえに営業それぞれがまとまりなく行動したり、営業担当ごとに把握している情報が異なっていたりして、商談がなかなか進まないという課題もあったのではないでしょうか。
そのような問題を解決したい場合は、SFAを活用することが効果的です。

SFAを活用することで、営業活動や商談の進捗を組織全体でスムーズに共有できます。
合わせて、営業活動全体を把握することで、チーム全体で効率的に営業活動をおこなうことができるようになります。
また、SFAがあれば営業ナレッジの共有も自然とおこなうことができ、営業組織全体のレベルアップも期待できます。
営業活動の履歴を細かく残すことができるため、情報共有や引き継ぎも簡単におこなえるようになります。

CRMを導入する目的

CRMは、顧客との関係構築を目的として導入することが多いです。
営業活動は、契約の締結がゴールではありません。契約した顧客と長期的にお付き合いしたり、リピート率を高めたりするなど、その後のサポート体制も重要になってきます。したがって、顧客と良好な関係を築き、顧客満足度の向上までを考える必要があるでしょう。
その際には、CRMを活用することが効果的です。

CRMは顧客情報を一元化し、購入履歴や問い合わせ履歴など、顧客の動きを管理することができます。そのため、単なる顧客データベースとして認識されがちですが、蓄積されたデータから顧客のニーズや戦略を考えられるため、企業にとっても大きな役割を果たすシステムであるといえます。
また、CRMを活用することで、顧客情報の管理・分析だけでなく、リピート率を高める施策や顧客行動に基づいた営業戦略の立案など、企業の売上アップに貢献することも可能です。

MA、SFA、CRMを選ぶときの注意点

MA、SFA、CRMそれぞれのシステムの選定時には、まず自社の課題や導入目的を明確にすることが重要です。システム導入時のメリットや、上記で紹介した効果的な活用シーンなどをもとに、自社ではどういった課題を解決すれば利益を増やすことができるのか考えてみましょう。

課題や導入目的が決まれば、具体的なシステム選定に向けて、価格や機能、サポートの有無などの項目で比較検討していきます。

MA、SFA、CRMはそれぞれ単独で導入することもできますが、組み合わせて導入することでより効果的なケースもあります。マーケティング部門や営業部門などの各部門でワークフローを見直し、より効果が期待できるシステムの組み合わせで導入を検討するとよいでしょう。

自社が解決したい課題を明確にする

MA、SFA、CRMを導入する前に、自社が解決したい課題を明確にしておく必要があります。
ひとえに「営業活動を改善したい」といっても、見込み顧客の集客が足りていないのか、顧客との関係構築が上手くいっていないのかによって導入するべきシステムは異なります。また、課題をさらに掘り下げていくと、自社に必要な機能が見えてくるようになります。

多くの場合、MAやSFA、CRMはそれぞれ別のシステムではなく、複数の機能を兼ね備えているものが多いです。自社の課題を解決するのに必要な機能はどのようなものなのかを定めるためにも、課題を明確にしておきましょう。

必要な機能の優先順位を定める

自社の課題を明確にして必要な機能を割り出したら、必要な機能の優先順位を決めておきましょう。
サービスの内容はベンダーによってさまざまであり、同じ機能でも使いやすさや使える幅が変わってきます。また、必要な機能を全て兼ね備えているサービスが存在しない場合があります。

そういった場合、優先順位の高い機能を多く兼ね備えているシステムの導入を検討する必要があります。自社に合ったサービスを選ぶためにも、必要な機能の優先順位はあらかじめ定めておきましょう。

課題解決に一番適したシステムを活用しよう!

MA、SFA、CRMといったシステムを利用することで、今まで手作業で進めていた仕事を自動化することができます。
導入に際して、自社の課題が明確な場合は、課題解決に適したシステムの導入を検討していきましょう。また、自社のワークフローを見直すと、改善点が見えてくる場合も多いです。

自社にあったシステムやサービスを導入し、適切なシーンで活用していくことで、マーケティング活動や営業活動の自動化を実現することができます。
マーケティング担当、営業担当ともに時間を割くべき仕事に集中できるよう、システムを導入して業務を効率化していきましょう。

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