CRM分析とは?顧客行動予測に役立つ5つの分析方法を紹介!

CRM分析とは、LTVを最大化させるために自社顧客を対象におこなう分析のことです。3C分析のように一般的におこなわれる分析とは異なり、CRM分析では対象を自社の顧客に絞っていることで、継続的な購入を促す施策立案につなげることができます。
今回は、CRM分析にはどのような方法があるのか、どうすれば成果につなげることができるのかを解説します。

更新日:2020.4.27

CRM分析とは

CRMでできる顧客分析とは?
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CRM分析とは、LTVを最大化させるために自社顧客を対象におこなう分析のことです。分析というと、3C分析や4P分析など、市場全体を見渡すようなマクロ視点での分析を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。CRM分析では市場全体ではなく、自社の顧客に絞って分析をおこないます。自社顧客の購買行動に対象を絞って分析をおこなうため、休眠顧客を掘り起こしたり、あと少しで購入に踏み切りそうな顧客の背中を押すような施策を打ち出すことができます。それにより、LTVを最大化させ、ひいては売上の向上につながることができます。

CRMには「RFM分析」「デシル分析」「セグメンテーション分析」など、複数の分析機能が搭載されていることがあります。これらはすべて、顧客との関係性をそれぞれ異なる観点から分析するものです。本記事ではこのような分析方法について紹介します。

CRM分析が重要視される理由

CRM分析が重要視される理由
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CRM分析では顧客行動を予測することができるようになるため、顧客の行動に適した施策を打ち出せるようになります。それにより、顧客のLTVを最大化させることになり、売上の向上につなげることができます。
既存顧客のリピート購入を促すことは販売活動をおこなううえで大きな意味を持ちます。
新規開拓営業と既存顧客営業について、「1:5の法則」という考え方があります。これは、新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するコストの5倍のコストを要する、というものです。つまり、新規顧客を獲得したら、継続的に購入・契約してもらうことで効率良く売上を拡大することができます。
また、リピート率と売上について、「5:25の法則」というものがあります。これは、顧客離れを5%改善すれば、利益が25%改善される、というものです。このことからもわかるように、既存の自社顧客に継続的に購入・契約してもらうことは、販売活動をおこなううえで大きな意味を持ちます。

CRMで顧客分析をおこなう目的

CRMで顧客分析をおこなう目的
©SmartPhotoLab – shutterstock

ここでは、CRMで顧客分析をおこなう目的を紹介します。CRMを活用して顧客分析をすることで、どのようなことが可能になるのかをみていきましょう。

さらなる売上を見込むため

さらなる売上を見込むために、CRMで顧客分析をおこなって顧客の満足度度合いを把握し、顧客を維持し続けるための施策を打ちます。
自社製品、サービスを利用してくれた顧客を維持するためにかかるコストと、新たに1人の顧客を獲得するコストとでは、前者の方が多くの場合コストを低く抑えられます。そのため、よりコストパフォーマンスを高く売上を上げるために、CRMを通じて顧客分析をおこないます。

自社製品をブラッシュアップするため

CRMを活用して顧客分析をし、そのデータを読み解くことで自社製品のどこに課題があるのか、どこが好まれているのかを把握することができます。
そうすることで、良いところはさらに伸ばし、悪いところは改善して、自社製品をブラッシュアップすることができます。また、顧客分析によって新たなニーズや課題が明確になれば、新商品や新規企画などのアイデアを生み出すことも容易になります。

打ち出した施策のPDCAを回すため

自社製品を売るうえで、さまざまなマーケティング施策を打ち出して商品を宣伝しているでしょう。CRMを活用することで、それらの施策に対する顧客の反応を分析することができるようになるため、どの施策がよくて、どの施策が良くなかったのかを把握することができます。

また、CRM上ではデータが一元化されているため施策の評価がしやすく、施策結果のデータ集計も自動で正しくおこなうことができます。正確でスピーディーに施策評価することができるため、PDCAを高速で回すことができると同時にその精度も高まり、目標への到達がはやくなります。

【かんたん図解】CRMでおこなえる顧客の分析方法

ここではCRMでおこなえる顧客分析の方法を複数紹介します。以下それぞれに分析方法を紹介するので、どんな分析でどんなことができるのかを確認してみてください。

RFM分析

RFM分析
トルテオ編集部

RFM分析とは、「Recency(最新購入日)」「Frequency(購入頻度)」「Monetary(購入金額)」の3つの指標で顧客をランク分けし、グループ化する顧客分析方法です。
購入データをもとにする分析方法なので、基本的には既存顧客へのマーケティングに活かすために用いられます。このRFM分析を通じて明らかになったそれぞれのグループ特性に合わせて、最適なマーケティング施策を打ち出すことができるようになります。

デシル分析

デジル分析
トルテオ編集部

デシル分析とは、自社の顧客を購入金額の高い順から10等分にグループ化して構成比を算出する顧客分析方法です。ちなみに、デシルとはラテン語で「10分の1」という意味です。

先述したRFM分析のMonetary(購入金額)のみを指標とする、シンプルでもっとも基本的な分析方法です。上位のグループであるほど売上に貢献している比率が高いため、重要顧客としてターゲットとし、手放さないためのマーケティング施策を打ち出していきます。また、必ず10分割というわけではなく、商材や顧客数を考慮し5分割や3分割というグループ分けでも問題ありません。

ただ、購入金額のみでグループ化するというシンプルな方法なので、過去に一度高額購入があった顧客と最近高額購入した顧客が同じグループになってしまいます。その場合、期間を区切って分析を進めていく必要があるでしょう。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析
トルテオ編集部

セグメンテーション分析とは、ある特定の基準で市場を細分化し、マーケティング施策を打ち出す分析方法です。まずは市場を細分化(セグメンテーション)し、その中からターゲットを決めていきます。
ちなみにセグメントには「区別・部分」といった意味があります。
セグメントの切り方はさまざま状況に応じてさまざまですが、「年齢と購買履歴」「居住地と閲覧履歴」「趣向と性別」のようなものが例として挙げられます。

大量生産・大量消費時代のマスマーケティングとは異なり、消費者ニーズの多様化した現代では、適切な市場セグメントに向けてマーケティング施策を打ち出すことが重要です。新規顧客を獲得するうえでは、もっとも参考にしやすい分析方法であるといえるでしょう。

行動トレンド分析

行動トレンド分析とは、ある特定の期間(シーズン)ごとの購買履歴をもとにおこなう分析方法です。シーズンものを扱うアパレル企業などでよく活用されています。

まず、顧客を年齢や性別ごとのグループに分類します。続いて、グループ別にシーズンの売上情報を確認し、どのグループの売上がもっとも高いかを把握します。
シーズンものをよく購入して、トレンドを形成しているグループを優良顧客として、そのグループに比重を置いてマーケティング施策を打ち出します。トレンドを形成している購買意欲の高いグループからすると、適切なタイミングで商品を手に入れられるので、企業の評価が上がり、顧客満足度も高まります。

CTB分析

CTB分析とは、「Category(分類)」「Taste(デザイン、素材など)」「Brand(ブランド)」の3つの指標で顧客を分類しグループ化する分析方法です。

カテゴリーとは、レディース、キッズ、メンズといったカテゴリーや、ファッション、インテリアといったカテゴリーで商品を分類します。
テイストに関しては、購入された商品のデザインや素材、サイズなどを基準にして顧客を分類し、ブランドはファッションブランドやキャラクターなどで分類していきます。

上記での要素で分類した顧客をグループ化し、グループごとに最適なマーケティング施策を打ち出していきます。

顧客の趣味嗜好に合わせてマーケティングをすることになるため、CTB分析はここで紹介したなかでも複雑なものになります。しかし、実店舗ではPOSコードから取得できる情報に限りがあるため、CTB分析をおこなうことが難しいのが現状です。
その点、Web販売の場合は顧客最適化が進んでいるため、よりパーソナライズされた手法でアプローチをすることができるようになっています。

CRMで顧客分析をして成果に繋げるためのポイント

CRMで顧客分析をして成果につなげるためのポイント
©ESB Professional – shutterstock

ここでは、CRMで顧客分析をし成果につなげるために押さえておきたいポイントを紹介します。顧客分析が目的にならないよう、きちんとCRMを活用して売上を上げていきましょう。

なぜ分析をするのか、目的を設定する

CRMで顧客分析をする際には、そもそもなぜ分析するのか、どういう課題を解決するために分析をするのかを整理しておきましょう。CRMを活用するとさまざまな種類のデータをさまざまな角度から抽出することができます。そのため、なんとなく分析を進めてしまうと、データであふれてしまい、結局何を知りたかったのかが不明瞭になります。
したがって、あらかじめ何のために顧客分析をするのかを整理したうえで、そのために必要なデータのみを抽出するようにしましょう。

自社製品のマーケティング戦略の全体像を理解しておく

顧客分析をする際には、そもそも自社製品はどういう製品なのか、どういうマーケティング戦略をとっているのかといった全体像を把握しておきましょう。分析はあくまでも次に施策を打ち出してさらなる売上をあげるための手段でしかありません。
そのため、その製品のマーケティング戦略を理解していないと、分析結果からどういった施策を打ち出すことができるのかを考えることができなくなり、手段が目的化してしまいます。
マーケティング戦略の全体像をしっかりと把握して、最適な分析方法を考え、施策立案できるようになりましょう。

CRM分析で使えるツール3選

ここでは顧客分析をする際に活用できるCRMツールを3つ紹介します。ツールによって得意な分析方法が異なるので、自社がどういった情報を求めているのかを整理したうえで、最適な分析方法を備えたツールを選定できるようにしましょう。

Zoho CRM

Zoho CRM
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Zoho CRMはゾーホージャパン社が提供するクラウド型CRMです。
メール、電話、SNS、チャット、訪問業務といった顧客とのさまざまなやりとりをまとめて一元管理することができます。また、Dropbox、Facebookといったアプリケーションと連携することができ、さまざまなビジネスに活用することができます。

料金
プラン 初期費用 月額費用 無料トライアル システム形態

スタンダード

1,440円/1ユーザー

15日間

クラウド

プロフェッショナル

2,400円/1ユーザー

15日間

クラウド

エンタープライズ

4,200円/1ユーザー

15日間

クラウド

機能
プラン レポート機能 ダッシュボード機能 フォーム機能 アンケート機能

スタンダード

プロフェッショナル

エンタープライズ

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Salesforce Service Cloudはセールスフォースドットコム社が提供するCRMシステムです。Salesforceには、営業支援やマーケティング支援、eコマース支援などさまざまなサービスを提供しており、そのなかの1つとしてカスタマーサービスに特化したSalesforce Service Cloudが提供されています。
Salesforce Service Cloudを単体で導入するだけでなく、Salesforce Analyticsも同時に導入することで、より緻密な分析をおこなうことができるでしょう。

料金
プラン 初期費用 月額費用 無料トライアル システム形態

Esentials

3,000円/1ユーザー

クラウド

Professional

9,000円/1ユーザー

クラウド

Enterprise

18,000円/1ユーザー

クラウド

Unlimited

36,000円/1ユーザー

クラウド

機能
プラン レポート機能 ダッシュボード機能 フォーム機能 アンケート機能

Esentials

Professional

Enterprise

Unlimited

Synergy!

synergy
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Synergy!はシナジーマーケティング社が提供するクラウド型CRMです。マニュアルを見なくても使いやすいデザインが実現されているため、これまでCRMを活用したことがない担当者でも容易に使いこなすことができます。
また、サポート体制も充実しているため、疑問や不満をすぐに解消することができます。

料金
プラン 初期費用 月額費用 無料トライアル システム形態

118,000円~(オプション課金)

15,000円~(オプション課金)

クラウド

機能
プラン レポート機能 ダッシュボード機能 フォーム機能 アンケート機能

CRMを活用して、LTV最大化のための顧客分析を

CRMを活用して顧客分析をするとき、まずは自社商品を購入してもらう顧客についてよく知ることが大切です。顧客についてしっかりと分析をし、その分析結果に紐づいて適切な施策を打ち出すことで、売上を拡大することにつながります。

顧客分析をすることでPDCAサイクルの精度を上げながら、適切な製品戦略、マーケティング戦略を練り直しつつビジネス活動を推し進めましょう。

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