チャットボットで得られる効果とは|効果測定の指標もあわせて紹介

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、自動でチャットを返してくれるシステムのことをいいます。近年このチャットボットの活用が広がっており、導入する企業が増えてきています。
それでは、チャットボットを導入するとどのような効果があるのでしょうか。チャットボットで得られる効果や効果測定の指標、導入の成功事例を解説していきます。

更新日:2020.2.14

チャットボットを利用することで得られる効果

チャットボットメリット
©Kapralcev – shutterstock

チャットボットを利用することでどのような効果を得られるのでしょうか。ここでは、チャットボットを利用することで得られる効果を4つに分けて紹介します。
その前に、チャットボットについておさらいしておきたい方はこちらを先にご覧ください。

コスト削減

チャットボットを導入することで得られる大きな効果の1つがコスト削減です。
チャットボットを導入することで、これまで人が対応してきた電話やメールなどの業務をチャットボットで自動化することができます。それによってコールセンターやカスタマーサクセスチームの業務を効率化することができ、これまで顧客対応にかかっていた人件費などのコストを削減することができます。

24時間対応の実現

有人のコールセンターや問い合わせ窓口などは費用も従業員の負担も大きくなってしまうため、24時間対応にするには高いハードルがあります。しかし、チャットボットであれば容易に24時間対応することができます。
24時間窓口があることで顧客は知りたい時に必要な情報を得ることができ、顧客へ提供できる価値の向上につながります。

回答が属人化しない

有人の電話対応やメール対応による回答は属人的になりがちです。統一しようとしても、担当者によって質問に対する回答がばらばらになってしまうことがあります。また、担当者のノウハウが蓄積するまでには一定の時間がかかります。異動や退職などによってせっかく蓄積してきた知識や経験が活かせないということもあります。
しかし、チャットボットはあらかじめ回答を用意し、顧客の問い合わせ内容に応じて回答するため、回答内容が担当者によってばらばらになってしまうことはありません。問いに対する回答が統一されることでイレギュラーなトラブルを減らすことにつながります。

顧客の声を集めて商品の改善に活かせる

チャットボットの導入によって、顧客のニーズを拾い上げ、サービスや商品の改善につなげることもできます。顧客の問い合わせ内容には、顧客が不便に感じていることやもっとこうなったらよいのにといった希望も多く含まれています。1つひとつの対応では気付けなかった課題も、チャットボットのデータの蓄積によって数字として見ることができます。

チャットボットで解決できる企業の課題とは

チャットボットで解決できる企業の課題
©wavebreakmedia – shutterstock

ここでは、チャットボットを活用することで、どのような課題が解決できるのかをご紹介します。もし同じ悩みを抱えているなら、チャットボットの導入によってその悩みを解決できるかもしれません。

コールセンターの負担が大きい

コールセンターを運営する企業がチャットボットを導入する理由の1つに、コールセンターの業務負担が大きいという課題が挙げられます。
コールセンターの業務は多忙であり、作業が単調であったり、顧客対応へのストレスが高かったりなど、決して楽な仕事ではありません。また、離職率が高く人材不足の傾向にあります。このような課題を抱えている場合、チャットボットを導入して顧客対応を自動化することでコールセンターの業務負担を大幅に減らすことができます。
業務負担の軽減は従業員のモチベーションを保ち離職率を下げるだけでなく、新しい従業員を採用するうえでかかるコストを減らすことにもなります。

ECサイトのコンバージョンが少ない

チャットボットはECサイトでのコンバージョンの改善などにも使われています。
ECサイトでは、顧客が自分の求めている商品をスムーズに検索できることが重要です。さまざまなECサイトがあるので、少しでも使いづらいと感じればサイトを離れ、ほかのECサイトで購入するということもあるでしょう。
サイトに長く滞在してもらい購入へつなげるためには、顧客の不便を解消する必要があります。そこで活用できるのがチャットボットです。
チャットでその場で疑問を解決することで、ストレスなく買い物をすることができ、サイトからの流出を防いで購入につなげることができます。また、顧客満足度が高くなれば、またサイトを訪れてもらえる可能性も高まり、リピート率の向上にも貢献します。

社内の問い合わせが多い

チャットボットを導入するのは対顧客だけではありません。従業員からの問い合わせに対してもチャットボットが活躍します。
人事部や総務部、情報システム部といった管理部門への問い合わせの多さに頭を抱えている企業も多いのではないでしょうか。これらの部門は多くの業務を抱えているにもかかわらず、機器の使い方や書類の書き方など、従業員から多くの問い合わせを受けます。
手順をマニュアル化していても、「マニュアルの存在を知らない」、「見るより聞く方が早い」などの理由で問い合わせが減らないということもあるでしょう。些細な問い合わせ対応のために、本来の業務時間を圧迫してしまうということも少なくありません。
このような場合にもチャットボットは有効です。チャットボットが問い合わせに対応してくれるため、管理部門の社員は本来取り組むべき業務に集中することができます。

サービス改善が進まない

サービスの改善が進まないという課題を抱える企業も、チャットボットの導入が有効です。なぜなら、チャットボットに顧客からの問い合わせ内容やその対応履歴がデータで蓄積されるからです。
メールや電話での問い合わせ対応であっても対応履歴をデータに残すことができますが、入力漏れや正確に記録を残せないなどの懸念があります。
一方、チャットボットはすべてのコミュニケーションを正確にデータとして残すことができます。このデータを活かしてより正確に顧客のニーズを把握し、商品の改善やサービスの向上につなげることができます。

チャットボットの効果測定をしよう

チャットボット効果測定
©Kapralcev – shutterstock

チャットボットを導入することで業務を効率化することができます。しかし、チャットボットは導入するだけでなく、効果的に運用して効果測定をする必要があります。ここでは、チャットボットの運用における効果測定について解説していきます。

チャットボットの効果測定とは

チャットボットの効果測定にはさまざまな指標が用いられます。その指標を数値化し、効果を見える化することが重要です。
まず最初に、計画の段階でどんな指標で目標設定をするのかを決定します。目標を設定したらチャットボットを実際に運用し、一定の期間でその効果を評価します。
期待した効果が出ていればさらなる改善のために効果が出た要因を考察し、出ていなければ原因を洗い出していきます。効果が出ていない原因をもとに、チャットボットの設定や運用体制を見直していく必要があります。
PDCAを回し、改善を繰り返していくことでチャットボットの効果的な運用を実現することができます。

チャットボットの効果測定で使える指標:コンバージョンの増加編

ECサイトなど、コンバージョンの向上のためにチャットボットを活用する場合には、どのような指標を見ればよいのでしょうか。ここでは、重要な指標を2つご紹介します。

チャットボットによるサイトへの誘導数

サイトへの誘導数とは、チャットボットを利用した顧客がサービスページや問合せフォームに遷移した数のことです。
チャットボットで商品の紹介などをする場合、チャットボットの誘導によってどれだけの顧客がサービスページに移ったのか、問い合わせにつながっているのかを把握することが重要です。チャットボットできちんと顧客にとってほしい行動が引き出せているか、サイトへの誘導数を確認する必要があります。
サイトへの誘導数をもとにチャットボットでのユーザーの誘導を改善していきます。こうすることで、インターネット上からの流入を増やすことにつながります。

チャットボットからのコンバージョン数(CV数)

ECサイトやサービスサイトであれば、チャットボット経由でどれだけのコンバージョンを生み出せているかも重要な指標でしょう。

ECサイトであれば商品購入や申し込み、サービスサイトであれば資料請求や無料トライアルの申し込みなどさまざまなコンバージョンポイント(コンバージョンが生まれる地点)があります。
全体のコンバージョン数のうち、チャットボット経由のコンバージョン数がどれだけあるかを見ると、その貢献度が分かります。また、チャットボット導入前のコンバージョン数を把握しておき、チャットボット導入後にコンバージョン数がどれくらい増加しているかを確認することも重要です。

チャットボットの効果測定で使える指標:カスタマーサポート編

問い合わせ件数はチャットボットの効果測定で重要な指標の1つです。

問い合わせ窓口の業務負担を軽減したいという目的で導入したのであれば、チャットボットによって有人対応の問い合わせ件数が減っていることを確認しなければなりません。きちんと効果が出ているか測定するためには、導入前から問い合わせ件数を把握しておくことが必要になります。導入後は一定の期間を定めて問い合わせ件数などを測定し、期待した効果が得られているか確認していきましょう。

有人対応の問い合わせ件数

有人対応することになった問い合わせの件数はチャットボットの効果測定において重要な指標の1つです。

問い合わせ窓口の業務負担を軽減したいという目的で導入したのであれば、チャットボットによって有人対応の問い合わせ件数が減っていることを確認しなければなりません。きちんと効果が出ているか測定するためには、導入前から問い合わせ件数を把握しておくことが必要になります。
導入後は一定の期間を定めて問い合わせ件数などを測定し、期待した効果が得られているか確認していきましょう。

回答率

回答率もチャットボット活用で必要な指標の1つです。

有人のチャットやコールセンターであれば顧客からの質問に対して回答ができないということはあまりありませんが、チャットボットは想定していない質問に対して回答することができません。

チャットボットを導入してもきちんと回答できなければ意味がないので、顧客の質問に対してどれくらい返答ができているかを把握しておく必要があります。回答率が低いようであれば、設定を見直すなどの対策が必要でしょう。

解決率

回答率は質問に対してどれくらい回答できたかを見る指標ですが、解決率は回答がどれくらい顧客の役に立ったかを見る指標です。この解決率も重要な指標の1つです。

チャットボットはシナリオや学習データをもとに回答をしますが、その内容が必ずしも顧客の求めている回答になっているとは限りません。電話などであれば声のトーンで察知し、フォローすることも可能ですが、チャットボットでは困難です。
ただし、チャットボットの中には解決率を測る機能もあります。
例えば、チャット終了後に「この回答は役に立ちましたか?」と質問を投げかけ、顧客に「はい」「いいえ」を選択してもらいます。「はい」と答えたものを解決として、質問数のうちどれだけ「はい」の数があるのかを見て解決率を測ります。

この機能を用いることで、チャットボットを本当の意味で顧客に役立てることができているかを測ることができます。

チャットボットを導入して効果が出た成功事例

チャットボットの導入事例
©SFIO CRACHO – shutterstock

チャットボットはどれくらい効果があるものなのでしょうか。ここでは、実際にチャットボットを導入した企業の事例をご紹介します。

事例①:コンバージョンの向上(C4社)

C4社(現ウィルオブコンストラクション社)では施工管理技士の転職潜在層向けのFacebook広告にチャットボットを導入しました。チャットボットを導入することで会話形式でサービスを紹介することができ、また質問などによってユーザーの潜在的なニーズを掘り起こすことができます。このチャットボットの導入でコンバージョンを2.2倍アップさせ、顧客獲得単価を68%まで削減しました。

参考:チャットボット広告「Penglue(ペングル)」の導入事例が、日本初のメッセンジャーを活用した成功事例としてFacebook広告の公式事例ページに掲載~通常のFacebook広告と比べ、CVRが2.2倍に~|PR Times

事例②: カスタマーサポート業務の効率化(みずほ銀行社)

みずほ銀行では、有人のチャットと組み合わせたチャットボットを運用しています。その解決率は80%以上、顧客満足度は90%を超えています。有人対応が必要な高度な質問に至るまでの工程をチャットボットで自動化することにより、1人が同時に対応できる人数も増え、業務の効率化につながっています。また顧客の声を収集し、WebサイトやFAQの改善にもつなげています。

参考:解決率80%!みずほ銀行のAIチャットボット活用法|PR Times

チャットボットで業務効率とサービスの質を向上させよう

いかがでしたか?
自社の状況や希望に応じて最適なシステムを見つけ、適切に運用していけば、チャットボットは効果の高い有益なツールです。チャットボットの導入を検討している方は無料トライアルがあるシステムからでも試してみると良いでしょう。システムを探したい方はこちらをご覧ください。

\フォローして最新情報を受け取ろう/

カテゴリから記事を探す

記事を絞りこむ

サイト制作・運営

RPA・アウトソーシング

ービジネスに役立つ情報を発信中ー