時間がない!顧客フォローが行き渡らない!という悩みを解決する方法

営業担当は当月の売上目標を追いながら、訪問や事務処理などもおこなわなければいけないため、日々多忙な業務をこなしていることでしょう。
忙しいと、ついつい既存顧客への連絡を後回しにしてしまい、放置してしまっているといったことは起きていませんか?
今回はそういった悩みを抱える営業担当に役立つ情報として、時間がないなかでも効率よく顧客フォローをするコツを紹介します。

営業活動で重要な顧客フォローがきちんとできていない!?

営業活動で重要な顧客フォローがきちんとできていない!?
©fizkes – shutterstock

営業活動において、既存顧客のフォローは欠かせません。日頃からしっかり顧客の状態を把握し、質の高い対応をすることが大切です。
受注後も定期的に連絡をし、困ったことがないか、要望はないかなどコミュニケーションをとることで顧客も安心してサービスを利用することができます。そしてその結果として、サービス利用の継続率が向上します。

とはいえ、営業現場では「適切な顧客フォローができていない・・・」といった悩みもあるのではないでしょうか。
ここでは、顧客管理において営業担当が抱える悩みを3つほどピックアップしてみました。

営業担当の人数が足りない!

当月の目標を達成するためには新規顧客の獲得が重要です。しかし、新規顧客の獲得ばかりしていると、既存顧客のフォローにも手が回らなくなってしまいます。
さらに売り手市場による企業の採用難という状況も相まって、営業組織における新たな人員確保も簡単ではありません。

日報や資料作成などの事務作業もやらなければならず、時間が足りない!

営業担当の業務は、営業活動がメインになりますが、営業日報の作成や資料作成など事務的な業務もしなければなりません。当月の目標を追いかけるために日中は顧客のもとへ訪問したり、架電したりしながら、これらの事務的な業務もこなさなくてはなりません。

そのため、既存の顧客への連絡はついつい後回しになってしまい、そのまま連絡できずになっているなんてこともあるのではないでしょうか。

顧客情報を覚えられない!

営業担当は、顧客それぞれの特徴や注意事項などいった顧客情報や、最後に連絡したのはいつで次はいつ連絡しなければならないといった接触の履歴や計画などを覚えておかなければなりません。
それらの情報を把握できていないと、顧客へ連絡ができたとしてもコミュニケーションに支障が生じ、営業担当として不信感を持たれてしまう危険性があります。

しかしながら、担当顧客数が増えるにつれて自力で覚えるのに限界を感じている営業担当も多いのではないでしょうか。

時間がないなかでも効率よく顧客フォローをするコツ

時間がないなかでも効率よく顧客フォローをするコツ
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顧客フォローを効率よくおこなうためのコツとして、ツールを活用する方法が挙げられます。ここでは、ExcelやSFAを使った顧客管理の方法を紹介します。

Excelで必要な情報を自分で管理する

顧客情報の管理は、Excelを利用しておこなうことができます。Excelは誰でも簡単に入力でき、表の作成や数字の管理に優れているツールです。
しかしながら、手入力しなければいけない部分も多かったり、複数人で同時に作業することができなかったりするため、情報共有に少し手間や時間がかかってしまいます。

SFAの機能を使ってすべての顧客情報を紐づけて管理する

SFAとは、Sales Force Automationの頭文字をとったもので、営業支援システムと呼ばれます。
営業担当の強化や業務の効率化を目的としており、有効活用することで自社のさらなる売上拡大に期待することができます。

SFAの顧客管理機能とは?

顧客管理システムには、さまざまな機能が備わっており、機能の1つに顧客管理機能という機能があります。
顧客管理機能とは、SFAのメイン機能であり、顧客の基本情報や接触履歴、訪問回数、など顧客にまつわる情報を一元的に管理することができる機能です。

この機能を活用すれば、ひと目で顧客の情報を把握することができるため、最後の連絡したのがいつだったか、どんな内容の話をしたのか、などといったことも容易に確認することができます。
そのため、顧客に適切なタイミングで適切なコミュニケーションをとることができるようになります。

関連記事:SFAとは?注目されている理由や導入による失敗パターン、おすすめのシステムを紹介

顧客フォローをしっかりおこなうメリット

顧客フォローをしっかりおこなうメリット
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1つひとつの業務に対して、なぜその業務を実行するのかということをきちんと理解して行動することはとても大切です。
ここでは、具体的にどうして顧客フォローが重要なのか、実行することでどんなメリットが生じるのかについて紹介します。紹介した内容を理解したうえで有効な顧客フォローをおこなっていきましょう。

リピート率の向上で売上拡大に期待できる

顧客から受注を獲得するためには、営業担当として信頼してもらうことが重要です。そして、受注後も信頼関係は継続させなければなりません。
信頼関係を維持していくことで、契約の継続やクロスセル・アップセルに期待ができ、自社の売上拡大につなげることができます。

顧客の放置を防止でき、関係性を構築できる

既存顧客への連絡は、新規顧客に比べてついつい後回しにしてしまいがちです。
しかし、長期間連絡をせずに放置してしまうと、信頼を失ってしまい、契約の失注や解約につながりかねません。

そのため、受注したサービスの利用状況を確認するなど、顧客と定期的に連絡をとることが大切です。
そうすることで、顧客に対しては普段から自社のことを気にかけてくれる営業担当だ、という印象を残すことができ、関係性を深めていくこともできるでしょう。

顧客のフォロー業務の効率を上げる!おすすめのSFA3選

ここでは、顧客のフォローを適切におこないたいと考える企業に役立つにおすすめのSFAを3つ紹介します。無料で利用できるものもあるので試しに使ってみるのも良いでしょう。

人気のSFA「Salesforce(Sales Cloud)」

salesforce
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Salesforceは、米セールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型SFAです。世界中の多くの企業で導入・利用されています。
従来、営業担当がおこなっていた業務を一部自動化することができるのと同時にセールスアナリティクスとAIを活用して商談に優先順位をつけることができます。
そのため、新規顧客の開拓が効率よくおこなえ、空いた時間を既存顧客のフォローに利用できるでしょう。利用料金は、初期費用は無料、月額3,000円からとなっています。

アプリ対応しているSFA「Knowledge Suite(GRIDY SFA)」

Knowledgesuite
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Knowledge Suiteは、ナレッジスイート社が提供するCRMやSFA、グループウェアが一体となったオールインワンの総合ビジネスアプリケーションです。
マルチデバイスに対応しているため、外出先からでも簡単に顧客情報や接触履歴などを確認することができ、顧客との適切なコミュニケーションに役立ちます。利用料金は、初期費用は無料、月額50,000円から利用でき、無料トライアルも用意されています。

お試しに便利!無料利用できるSFA「FlexCRM」

flexcrm
HPより

➤ 公式サイトでチェック

FlexCRMは、ノイアンドコンピューティング社から提供されています。無料で利用できるクラウド型CRMで、顧客管理、マーケティング、SFA、お客様サポートの4つの機能を利用することができます。
無料システムでありながら、顧客管理はもちろんスケジュール管理や日報管理、案件・プロセス管理などもおこなうことができ、低コストで営業業務全体の効率化が可能です。
また、導入時には業種ごとの顧客データの項目や業務プロセスなど、デフォルトでテンプレートがセットされており、 テンプレートを選択するだけで簡単に導入することができます。

忙しくても適切な顧客フォローをできるように

営業担当は、顧客と関係性を築くことが重要です。新規顧客と既存顧客、どちらかに連絡が偏ってしまったり、放置してしまったりすることがないよう工夫して業務をおこなうことが必要です。
「顧客フォローがしっかり行き渡らない!」といった悩みの解決方法の1つとして、今回紹介した内容を参考にしてみてください。

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