CTIの機能を理解・比較したうえで理想的なシステムを導入しよう

CTIは、コールセンター業務の効率化し、顧客対応の質を高めてくれます。そのため、具体的にどういった機能があるのか気になっている担当者も多いのではないでしょうか。
今回は、CTIに備わっている機能やシステムを選ぶ際に比較すべきポイント、おすすめの製品について紹介します。

更新日:2021.3.2

コールセンター業務を効率化するCTIの4つの機能

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CTIに備わっている機能はさまざまありますが、そのなかから4つをピックアップして紹介します。
どの機能もコールセンターの業務効率を向上に役立つ機能であるため、ぜひ確認してみてください。

電話番号を使って顧客データを検索

CTIは、電話とコンピューターの統合システムであり、電話番号から顧客データを簡単に調べることができます。
そのため、電話がかかってきた顧客に対して瞬時に適切な対応ができるようになります。不適切な対応で顧客を怒らせてしまったり、顧客を長時間またせてしまったりといったトラブルを防止することもできるでしょう。

顧客との通話内容や着信履歴を保存

CTIには、顧客との通話や着信履歴を保存する機能が備わっています。保存された通話内容や着信履歴はオペレーターの教育に活用できるほか、クレーマー対策に役立ちます。

時間外でも対応してくれる自動音声

IVRと呼ばれる自動音声機能は、オペレーターの代わりに電話対応をしてくれる機能です。
オペレーターにつなぐまでの対応を一部代替してくれたり、営業時間外の着信に対応してくれたりするため、従来のオペレーター業務を削減することができます。

着信を自動でオペレーターに振り分けてくれる

CTIには、案件や顧客に応じて適切なオペレーターを自動で割り振ってくれる着信振り分け機能があります。
この機能を利用すれば、オペレーター間の確認業務が減り、対応の食い違いや担当外のオペレーターにつないでしまい対応がうまくできないといったミスを減らすことができます。

CTIと間違われやすいシステム

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ここでは、CTIと間違われやすい言葉としてCRMとPBXを紹介します。
いずれもコールセンター業務に関わりますが、それぞれことなる意味をもちます。コールセンター業務に関わるなら、ぜひ確認しておきましょう。

顧客データを管理して最適化するCRM

CRMは、顧客の基本情報や商談履歴、購入履歴などさまざまな客データを管理してくれるシステムのことを指します。収集したデータを分析する機能もあり、営業戦略を立てる際や顧客にアプローチする適切なタイミングを見極める際に役立てることができます。

CRMとCTIを組み合わせて使うこともでき、電話対応をしながら詳細な顧客情報を確認することができます。CTI単体で使うよりも業務効率と顧客満足率の向上にい期待ができるため、CTIが組み込まれているCRMも販売されています。

社内の電話機と回線をまとめてつなぐPBX

PBXは、社内の電話機の回線をまとめ、接続をコントロールしてくれます。
具体的には、着信・発信制御やパーク保留、転送などの機能があります。日本では構内交換機や回線切替器と呼ばれることもあります。PBXはCTIと連携することで、着信と同時に顧客情報を表示させることができ、業務効率の向上につながります。

CTIの機能の目的に応じた使い方

CTIシステムは、サービスによって搭載されている機能が異なります。CTIシステムを導入するときは、機能ごとの特徴を知った上で目的に応じた使い方をすることが大切です。

そこで、ここからは主なCTI機能の使い方を目的別に解説します。

コールセンターの業務効率改善

コールセンターの業務効率の改善が目的の場合は、下記のような機能を活用しましょう。

・ポップアップ機能
CRMなどと連携し、着信と同時に購入履歴や顧客情報を表示させる設定にすることで、スムーズな対応ができます。

・ACD機能(着信呼自動配分装置)
オペレータのスキルや稼働状況に応じて着信を自動で配分する機能を活用することで、効率的な対応を実現してくれます。

・IVR機能(自動音声応答機能)
音声ガイダンスによる自動応答を活用すれば、オペレーターの負担を軽減してくれます。

架電の業務効率改善

営業やテレアポなど、架電業務がメインの企業で業務効率の改善を目指したい場合は、以下のような機能を活用しましょう。

・オートコール機能
リストの電話番号に自動で発信し、つながり次第オペレーターにつなぐ機能を活用することで、効率的な架電を叶えてくれます。

・リスト管理機能
架電対象の顧客、発信禁止の顧客をリスト化して管理することで、情報の共有が可能になります。

・見込み管理機能
見込みがある顧客に対し電話をかけ直す日時を設定しておくと、新規顧客の獲得に役立ちます。

・ワンクリック発信機能
システム上の電話番号をクリックするだけで発信できる機能を活用すれば、効率的な発信業務を実現してくれます。

CTIの機能がわかる導入事例

実際にCTIを導入している企業は、システムをどのように活用しているのでしょうか。ここでは、CTIシステムの導入によって、テレワークの推進・業務の効率化に成功した事例を2つ紹介します。

参考:導入事例|BIZTEL

1. 音声ナビゲーションによる24時間対応の電話窓口を設置

大手IT企業であるA社は、多くの利用者からの問い合わせに応えるために、電話窓口を開設する必要がありました。また、同社は電子決済サービスも取り扱っていたため、自社の顧客だけでなく連携をとるクレジットカード会社からの問い合わせも多かったそうです。

そこで、CTIシステムに搭載された音声ナビゲーション機能を活用することに。24時間体制の適切なアナウンスが可能となり、電話による多くの問い合わせをスムーズに解決へ導けるようになったことで、業務の効率化に成功しました。

2. 架電審査の導入で契約書締結業務を円滑化

大手メディアを運営するB社は、取引先との契約締結業務による作業負荷に悩まされていました。作業負荷軽減のために架電審査を導入しようにも、従来の電話機を使った機能では通話内容を記録できなかったそうです。

ですがCTIシステムを導入することで、架電審査の導入と録音した通話内容の永久保管が可能となります。書面への記入や捺印業務が簡略化されたことで、自社と取引先双方の作業負荷が大幅に軽減されました。

CTIを選ぶ際に比較するポイント

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ここでは、CTIを選ぶ際の3つのポイントを紹介します。
自社にぴったりなCTIを見つけるためにも、以下で紹介する3つのポイントを押さえておきましょう。

機能と費用のバランス

CTIは、さまざまなサービスやプランが提供されており、それぞれ搭載されている機能やかかる費用は異なります。
まずは、サービスやプランに、自社の使用したい機能がきちんと含まれているか確認し、自社が設定した予算で長期間の運用できるか確認するようにしましょう。

導入形態

CTIには、オンプレミス型とクラウド型の導入形態があります。
どちらもメリットとデメリットがあり、自社の環境や予算によって選ぶべき形態は異なってきます。ここでは、それぞれの特徴を紹介しますので、選ぶ際の参考にしてみてください。

セキュリティ重視のオンプレミス型

オンプレミス型のCTIは、自社のサーバーを経由して運用します。そのサーバーを使うため、外部のインターネットを経由しない運用ができます。したがって、セキュリティ性に優れているというメリットがあります。また、カスタマイズ性が高く、ほかのシステムとの連携も容易です。
自社にサーバーがある場合や自社に合わせたCTIを構築したい企業におすすめです。

低いコストで導入できるクラウド型

クラウド型でのCTIは、インターネットを経由して利用します。自社でのサーバー環境やシステムの設置が必要ないため、素早く導入を進めることができます。また、ネット環境があれば場所を問わずシステムを利用することができます。
導入に時間や手間をかけたくない、出先でもシステムを利用したいといった企業におすすめです。

万が一に備えたサポート体制

サポート体制が整っていれば、運用で疑問が生じた際や万が一のトラブルが起きたときでも安心です。
サポート体制はFAQサイトやマニュアルといった自分で検索して解決できるタイプや電話やメール、訪問などによって直接解決方法を聞くことができるタイプがあります。
また、サービスによってはサポートが有料で提供されている場合もあります。サポート体制についても確認するようにしましょう。

CTIの導入時に確認すべきポイントは2つ

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CTIを導入する際には確認しておいたほうが良いポイントが2つあります。どちらも重要であるため、しっかりと理解しておきましょう。

自社の抱える課題を確認しておく

CTIを導入するということは、自社の自社業務に何らかの課題があるからでしょう。まずは課題を明らかにすることで、必要な機能が明らかになります。解決したい課題を明らかにしないままシステムを選んでしまうと、自社にとってあまり効果のないCTIを選んでしまう可能性があります。

事前にCTIに関する基礎知識を理解しておく

CTIに関する基礎知識を持っていない場合、万が一のトラブルが起きた際にしっかりと管理できません。そのようなことを防ぐためにも、導入前にCTIに関する知識を理解しておきましょう。
また、システムを直接使用するオペレーターにもCTIの操作について事前に説明するようにしましょう。事前に研修をしたり、マニュアルを配布したりなどの対策をおこなうことで、導入がスムーズに進みます。

おすすめのCTI

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今回は、おすすめのCTIを2つ紹介します。CTIの具体的な機能を知りたい方は、ぜひサービスサイトもチェックしてみてください。

理想的なシステムにできる「CT-e1/SaaS」

CTIの機能を理解・比較したうえで理想的なシステムを導入しよう
HPより

コムデザイン社が提供しているCT-e1/SaaSは、状況に合わせて柔軟なカスタマイズができるクラウド型CTIです。
カスタマイズ費用は基本的に0円であるため、気軽に自社にとって使い勝手の良いCTIへと調整できます。

機能としては、待ち順を知らせてくれるコールキューイング機能や登録した電話番号を優先して着信する優先着信機能、自動的にオペレーターに着信を分配するACD機能など豊富に備わっており、コストパフォーマンスに優れたCTIともいえるでしょう。
また、CRMやPBXはもちろんのこと、警報ランプやスマホとの連携も可能です。

誰でも使いやすい「List Navigator.」

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HPより

List Navigator.はSceneLive社が提供しているクラウド型のCTIです。
シンプルな操作画面とスピーディーな画面切り替えが魅力的であり、どのようなオペレーターでも使いやすいように設計されています。

また、架電に関する機能にこだわっており、通常架電に加え、オートコールやグループ架電、プレディクティブコール、ジャッジナビといった5種類の架電スタイルが用意されています。どのスタイルもリストから選んで架電できるため、わざわざ番号を入力する必要はありません。そのうえ、自動的に顧客を見つけてくれるプレディクティブコールを使えば、最大5倍の架電率を実現できます。
さらに、リストクリーニングやレポート機能、架電時間分析など多様な機能が備わっています。

CTIの機能を活かして業務を効率良くおこなおう

CTIには、自動音声やデータの検索などの機能が備わっています。これらの機能はコールセンターの業務改善につながるものであり、効率をあげてくれることでしょう。
また、CRMやPBXといったものと組み合わせることで、顧客対応の質をさらに向上させることができます。自社の状況を把握したうえで、どのCTIが一番合うのか検討してみてください。

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