今さら聞けないCTIとCRMの違いや基本的な活用方法

CTIとCRMは、コールセンターの業務を効率化してくれるシステムです。しかし、その違いや機能について知らない方もいるのではないでしょうか。
そこで今回は、CTIとCRMの違いやそれぞれの機能やおすすめの製品について紹介します。コールセンターの業務効率を改善したい方は、ぜひ参考にしてみてください。

コンピューターと電話を組み合わせたCTI

今さら聞けないCTIとCRMの違いや基本的な活用方法
©chainarong06 – shutterstock

CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピューターと電話の統合システムです。
コンピューターと電話が統合されることで顧客対応の質が向上し、業務効率も向上します。ここでは、具体的なCTIの便利な機能について、2つピックアップして紹介します。

機能①:顧客情報を簡単にチェック

CTIを使えば電話番号を使って簡単にこれまでの対応履歴や基本的な顧客情報を検索することができ、電話対応の際に必要な情報をすぐに確認できます。また、着信と同時に簡単な顧客情報を表示してくれる機能もあるため、事前に的確な対応を準備し、顧客対応の質を高めることがあります。
またCTIの中には、顧客の相談事や過去の対応履歴からオペレーターへ割り振る機能を備えた製品もあり、顧客対応をより円滑におこなうことができます。

機能②:顧客との会話を録音できる

CTIは顧客との会話を自動で録音するため、クレーマー対応やトラブルが起きた際のやりとりを振り返って確認することができます。オペレーターの管理や教育にも使用することができ、コールセンター全体の質の向上に役立ちます。

顧客データを分析してくれるCRM

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CRM(Customer Relationship Managemant)とは、顧客データを管理し、分析してくれるシステムのことを指します。膨大な顧客データから簡単に適切なデータを抽出することができるため、こちらもコールセンターの業務効率化につながります。

機能①:大量の顧客情報を管理できる

顧客の基本情報から商談履歴、行動履歴、顧客への訪問回数、イベントへの参加情報までさまざまな顧客情報を管理することができるシステムです。また、必要なデータを調べる際にも最低限の手間で済むため、蓄積されたデータを有効活用することができます。さらに、現在進めているプロジェクトの進捗状況なども把握しやすくなっており、担当が不在の場合でも、蓄積されたデータを元に適切な対応をおこなうことができます。

機能②:見込み顧客を抽出できる

収集された顧客情報から、受注の可能性が高い顧客を抽出してくれる見込み顧客抽出機能が備わっている場合もあります。
ある程度見込みをつけてから顧客にアプローチをすることができるため、効率の良い営業活動をおこなうことができます。

機能③:顧客の傾向を分析することができる

CRMには顧客分析機能がついているものもあります。蓄積された情報を用いて、顧客の取引傾向や抱えている課題を分析することができます。
そして、分析された情報は営業戦略やマーケティングに活用することができます。

CTIとCRMの違いについて

CTIとは、コンピューターと電話を統合するシステムです。CTIを活用することで、電話対応の質を向上や電話対応に関する業務の効率化が期待できます。
一方でCRMはコールセンターシステムとは別のシステムであり、さまざまな顧客情報を一元管理するためのシステムです。CRMを活用することで、顧客に対して状況に応じた適切なアプローチをおこなうことができるようになり、顧客との良好な関係構築が期待できます。
このように、CTIとCRMではシステムを活用することによって達成できる目的が異なります。
また、それぞれ別のシステムですが、CTIと連携可能なCRMや、CRMと連携可能なCTIもあります。

システムの種類 CTI CRM
役割 コンピュータと電話の統合 顧客情報の一元管理
活用の目的 電話対応の質の向上
電話対応業務の効率化
顧客との良好な関係構築

CTIとCRMは組み合わせるのがおすすめ

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CTIとCRMを組み合わせて利用することで、業務効率と顧客満足率の向上が期待できます。
例えば、CRMを使って顧客情報を収集し、CTIと連携することで、電話対応の際に顧客情報をすぐにチェックできます。これによって、オペレーターの顧客対応の質が高まります。

顧客満足率の向上はリピーターの増加につながり、今後も顧客が自社のサービスや商品を利用してもらいやすくなります。

CTIとCRMを選ぶ際のポイント

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ここまで、CTIやCRMのそれぞれのシステムでできることや組み合わせることで効果的になることを紹介してきました。
ここからは、CTIやCRMを選ぶ際に注目すべきポイントについて紹介します。

費用対効果

CTIやCRMの運用には、導入費用や運用費用が必要になります。両方のシステムを同時に利用することで、顧客対応の質の向上につながりますが、費用もかかります。
企業によっては、CTIの機能だけで十分でという場合もあるかもしれません。
まずは、自社がシステムを導入することで解決したい課題や目的について明らかにし、必要な機能を洗い出しましょう。そのうえで、必要な機能を兼ね備えたシステムを選択し、両方を導入するか片方だけにするかを考えると良いでしょう。

オンプレミス型かクラウド型か

CTIとCRMの導入形態は、大きく2つあります。オンプレミス型とクラウド型です。
オンプレミス型はサーバーを使って運用するタイプのことを指します。インターネットを経由しない運用が可能なので、高いセキュリティ性が実現可能です。
クラウド型はネットワーク上でデータを管理し運用する形態です。マルチデバイスに対応していたり、情報共有がしやすかったりといったメリットがあります。
そのため、自社のおこないたい運用にあわせた形態を選ぶ必要があります。

連携が可能であるか

CTIとCRMを組み合わせて使いたい場合は、選んだシステム同士が連携可能であるかを確認するようにしましょう。せっかく選んだシステムが連携できなければ、組み合わせて使うことによる効果を得ることができません。

CRMとの連携がスムーズなCTI2選

ここでは、CRMとの連携が可能なCTIを紹介します。CTIの詳しい機能について確認したい方はぜひ実際のサービスも確認してみてください。

2種類のタイプを用意するCTI「InfiniTalk」

InfiniTalk
HPより

➤ 公式サイトでチェック

InfiniTalkは、コールセンターの構築や運用代行などをおこなうジェイエムエス・ユナイテッド社が提供するCTIです。
Salesforceや楽テル、デコールCC.CRM、QuickCRMクラウドサービスなどといったCRMと連携が可能です。
クラウド型とオンプレミス型の2種類を用意しており、主な機能として、テキスト変換や録音、IVR(自動応答システム)などが備わっています。
操作性や視認性にも優れており、CTIに慣れていない方でも簡単に操作できるのが嬉しいポイントです。

カスタマイズできるCTI「CT-e1/SaaS」

CT-e1/SaaS
HPより

➤ 公式サイトでチェック

CT-e1/SaaSはイケア・ジャパン社やジョンソン・エンド・ジョンソン社などの大企業でも導入実績のあるCTIです。
追加コストをかけずにCRMとの連携をおこなうことができます。
また、音声シナリオや優先着信機能、オペレータの自動振り分けなどコールセンターに必要な機能が標準装備で搭載されています。
カスタマイズ性が柔軟なので、自社の業種やコールセンターの規模に合うを導入したい企業におすすめです。

CTIとの連携がスムーズなCRM2選

最後に、CTIとの連携がスムーズなCRMを紹介します。顧客管理を効率化するさまざまなサービスが展開されていますのでぜひ確認してみて下さい。

定番CRM「Service Cloud」

Service Cloud
HPより

➤ 公式サイトでチェック

Service CloudはSalesforce社が提供する世界各国で利用されているCRMです。クラウド型のシステムであり、月額3,000円から導入できます。
CTIと連携することで、電話の着信と同時に顧客情報を表示させることができ、平均処理時間の短縮が期待できます。
顧客の基本情報や購入履歴、取引先情報を1つの画面で確認することができるため、顧客を多角的に把握することができます。

電話対応業務に特化したCRM「楽テル」

楽テル
HPより

➤ 公式サイトでチェック

楽テルは、コールセンター業務やヘルプデスク業務に特化したクラウド型のCRMです。
連携可能なCTIシステムパートナーは拡大しており、さまざまなCTIサービスとの連携が可能です。
また、自社に合ったCTIを紹介してもらえるため、CRMとCTIを同時に導入の検討をしている企業におすすめです。
利用目的に応じてシステムを柔軟にカスタマイズすることもでき、問い合わせ管理や営業支援、見積もり管理、売上管理などの機能を追加することができます。

コールセンターにCTIとCRMを導入しよう

CTIとCRMはそれぞれ異なるシステムであり、解決できる課題やシステムの目的は異なります。しかし、2つのシステムはコールセンター業務を効率化するという点で共通点があり、組み合わせて利用することで業務効率や顧客満足度の向上が期待できます。
コールセンター業務を取り扱う方は、CTIとCRMの特徴を見比べて必要に応じて両方導入するか片方だけを導入するか決めていきましょう。

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