ECサイトの売上向上に役立つCRMとは?メリットや機能、顧客分析の手法も紹介

ECサイトでは、多様化していく顧客のニーズに合わせて柔軟に対応し、一人ひとりに合ったサービスの提供が求められています。そこで役立つのが、CRMです。
今回は、CRMの基本的な概念からECサイトでCRMを導入するメリット、ECサイトの運用に役立つ顧客の分析手法について、初心者の方でもわかりやすいように紹介していきます。

CRMとは?

ペンキ塗料のなかにCRMと書かれている
©Semisatch – shutterstock

CRMとは、顧客と良好な関係を構築することを目的とした顧客管理システムのことを指します。
CRMを活用することで、顧客情報の一元管理やデータの分析が容易におこなうことができるようになります。そのため、顧客の状態や購買行動に応じて適切なアプローチができるようになり、より戦略的な顧客の育成およびマーケティング活動がおこなえるようになります。

ECサイトで顧客管理が必要な理由

人が描かれた木のブロックを虫眼鏡で見る
©janews – shutterstock

インターネットの普及に伴い、ECサイトの数は増加しており、新規顧客の獲得は以前よりも難しくなってきています。また、顧客ニーズも多様化してきています。
そんなECサイトで売上拡大を図るには、顧客へのアプローチの差別化や多様化する顧客ニーズに対応していくことが重要です。
そのため、顧客情報の分析は欠かせません。顧客の状態や購買行動の分析し、One to Oneマーケティングをおこなうことで他社と差別化を図ることができるようになります。
こういった背景などから、ECサイトでCRMを活用する事例が増えてきています。

ECサイトがCRMを導入するメリット

ECサイトでCRMを活用すると、さまざまなメリットがあります。
ここでは、具体的なメリットを2つ紹介します。

顧客情報をスムーズに共有できる

CRMによって顧客情報が一元管理されることで、社内の情報共有が容易になります。
そのため、担当者の不在や引継ぎの際もスムーズに対応することができます。
また、顧客の情報を確認したい場合も検索機能で瞬時にデータを抽出することができきるため、業務の生産性向上にもつながります。

LTVの向上が期待できる

CRMでは、顧客の購入時期や購入回数、興味関心などといった情報も記録することができます。このような情報はセグメント化しデータを抽出することができるため、セグメントに応じた戦略的なマーケティング施策をおこなうことができるようになります。
そうすることで、既存顧客の継続利用を促すことができ、LVTの向上にも期待ができるでしょう。

ECサイトの運用に役立つCRMの機能

ショッピングカートの絵が描かれた木のブロック
©batjaket – shutterstock

次に、CRMの機能について紹介していきます。ECサイトが顧客管理をおこなっていくうえで、役立つ機能をピックアップしたのでぜひチェックしてみてください。

顧客管理機能

顧客管理機能は、さまざまな顧客情報を一元管理して可視化します。具体的には、年齢、性別、住所、年収、購入時期、購入回数、興味関心などの情報です。蓄積されたデータは、顧客対応の際に見返したり、分析してマーケティング施策に活かしたりすることができます。

見込み顧客抽出機能

従来のECサイトでは、見込み顧客の管理まで行き届かず、機会損失が生じることもありました。
しかし、CRMでは、購入時期や購入回数または商品ページの閲覧などさまざまな顧客の行動から自社の商品を購入してくれる確率の高い顧客を抽出することができます。そういった機能を利用することで機会損失を減らすことができ、売上の向上に期待できます。

顧客分析機能

顧客分析機能では、顧客のステータスに応じたセグメント化やデータ抽出をおこなうことができます。
分析結果を活用することで、自社のメインターゲットとなる年齢や性別などの顧客属性を特定したり、どの行動段階で購入に至るのかなどを分析したりすることができます。分析結果を活用することで、ターゲットが購入に至るまでに必要なアプローチを細分化したり、効果の高いマーケティング手法を明らかにすることができます。
また、新たな商品開発や新規顧客の獲得など、新しい施策や戦略を検討していく際にも役立ち、利益を最大化させるためのPDCAサイクルを回しやすくなります。

メール管理機能

メール管理機能では、顧客のおこなった行動に対して配信するメールを設定し、自動で配信することができます。
具体的には、セール情報や新作情報をお知らせするメールマガジンや、購入後のフォローメールを自動配信することができるといったことです。
この機能によって、サイト運営側の業務工程が削減されるだけでなく、配信漏れも防ぐことができます。

ECサイトの売上向上に役立つ顧客分析の手法

パソコンを見る女性
©Kaspars Grinvalds – shutterstock

ECサイトでCRMを活用して売上拡大を図るには、蓄積したデータの分析がカギになります。
ここでは、ECサイトの売上向上に役立つ顧客分析の手法を4つ紹介します。ぜひ参考にしてみて下さい。

デシル分析

デシル分析は、購入金額に応じて顧客を10等分する分析手法です。
具体的にはまず、すべての顧客の購買データをもとに、購入金額の高い順に並べ替えて、1から10にランク分けします。そして、各ランクの売上と全体の売上に対するシェアを算出します。そのうえで、ランクごとにマーケティング施策を柔軟に変えていきます。

セグメーテンション分析

セグメンテーション分析は、さまざまな切り口から顧客を切り分けて分析する分析手法です。
具体的なセグメンテーションとしては、顧客の性別、年齢、年収、家族構成、職業、居住場所、趣味趣向、購入時期、購入頻度、購入単価、年間または月間の購入金額などがあります。セグメンテーションで顧客を分けることで、セグメントに応じたメールの配信やプロモーションをおこなうことができるようになり、より効果的なマーケティング活動ができるようになります。

RFM分析

RFMは、Recency(最終購入時期)、Frequency(購入頻度)、Monetary(累積購入金額)を表しており、この3つの軸で分析をおこなう分析方法です。
Recency(最終購入時期)とは、直近でいつ購入したかを確認する指標です。
例えば、最終購入が1カ月以内であるか1年以上経っているのかによって、再購入の可能性が変わってきます。
Frequency(購入頻度)とは、過去に何回購入したかを確認する指標です。例えば、購入頻度が10回以上だと今後も継続的な購入が期待できますが、まだ1回目の段階では今後離脱する可能性が高いため、手厚くフォローする必要があります。
Monetary(累積購入金額)とは、月間または年間でどの程度の金額を使ってくれているかを確認する指標です。累積購入金額が高いほど、購買意欲も高いと推測することができます。
この3つの軸で、顧客を優良顧客や離反顧客にセグメントを分けをし、アプローチの仕方を変えていきます。

CTB分析

CTBとは、Category(カテゴリ)、Taste(テイスト)、Brand(ブランド)の頭文字をとったもので、これら3つの指標で分類をおこない、顧客の選好する商品を予測する分析手法です。
Categoryは、ものの種類に対して大分類や小分類をおこないます。例えば、ファッション、インテリア、家電といった分類が大分類であるとすると、トップス、アウター、ボトムス、シューズ、バッグ、小物などはファッションに対する小分類となります。
Tasteとは色や形、大小などものの性質に対する分類です。例えば、ファッションであれば素材や色味、サイズ感、ファッションスタイルなどが該当します。
Brandとは、キャラクターやメーカーブランドなどによる分類です。
このような分類をおこなうことで、顧客の趣味趣向を把握することができます。そして、より顧客に寄り添ったマーケティング施策ができ、LTVの向上にも期待ができます。

ECサイトの売上向上にCRMを活用してみよう!

今回は、ECサイトで活用すべきCRMについて紹介してきました。
顧客一人ひとりに合わせたマーケティングは、今後ますます重要になってくるでしょう。CRMを活用した顧客分析で、ECサイトのマーケティングを効率化し、LTVなどを向上させることで売上拡大を目指しましょう。

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