CRMパッケージを比較!シェア率の高いサービスと選び方のポイント解説

顧客と関係性を構築するうえで、顧客管理は非常に重要です。そんな顧客管理の負担を軽減できるツールとしてCRMが挙げられます。
今回は、CRMパッケージを取り上げて紹介します。パッケージ型のメリットやデメリット、自社に合うCRMの選び方、実際のCRMサービスも紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

更新日:2021.3.17

CRMパッケージとは?クラウド型やオンプレミス型との比較

CRMとグラフ
©WIN12_ET – shutterstock

CRMは、さまざまな形態で提供されています。
ここでは、一般的にシステムの提供形態として多い、クラウド型とオンプレミス型、パッケージ型の特徴を表でまとめました。比較検討する際の参考にしてみてください。

クラウド型の特徴は、インターネットを用いて提供されているため、場所や時間を問わずアクセスすることが可能な点です。料金は初期費用が必要ない場合もあり、月額や年額の単位で運用費用が定期的にかかります。

オンプレミス型は、自社内にサーバーを設置し、必要なOSやミドルウェアをインストールして自社に合わせたシステムにカスタマイズできる点が特徴です。料金は初期費用がかかる点が大きな特徴です。理由としてはサーバーなどを物理的に用意しなければならないためです。また運用する上で定期的に費用が発生する場合もあります。

パッケージ型は、業務の基幹となる機能が統合されたシステムを利用する点が特徴です。またPCにアプリケーションをパッケージとしてインストールして利用する場合もあります。料金は種類によってさまざまで、初期費用や運用費用がかかる場合が多いでしょう。

システム形態 特徴 料金の特徴
クラウド型 クラウド上で提供されているシステムにアクセスすることで利用できる 月額や年額で運用費用がかかる場合が多い
オンプレミス型 自社にサーバーを設置し、システムをインストールして利用する
システムは自社に合わせてカスタマイズしやすい
システムやサーバーを構築するための初期費用や保守・サポートを受けるための運用費用がかかる場合が多い
パッケージ型 基幹業務の機能が統合されたシステムを利用する(クラウド型・オンプレミス型で提供されている)
パソコンにアプリをインストールして利用するものもある
初期費用や運用費用がかかる場合が多い

シェア率の高いCRMパッケージ4選

ここまでは、CRMパッケージをクラウドやオンプレミスと比較して解説しました。ここでは、市場のシェア率が高いCRMパッケージを4つ紹介します。

Salesforce

SalesforceのHP

Salesforceは、セールスフォース・ドットコム社のCRMパッケージです。
Salesforceは、顧客情報をまとめて管理するなど情報を一元化して共有できるプラットフォームです。Salesforceを導入することで、企業と顧客の関係を強化することできます。営業支援ツールや顧客支援ツール、マーケティングツール、人材育成・学習ツールなどさまざまなサービスを用意しており、顧客のビジネスをサポートします。

たとえば、Salesforce製品の一つであるSales Cloudでは、顧客管理機能や案件管理機能、見込み客管理機能などによって、クライアントの営業活動における課題解決のサポートをおこないます。同じくSalesforce製品であるMarketing Cloudでは、マーケティングを自動化し、見込み客が求めている情報を適切なタイミングで届けます。
また、広告やメール、SNS、カスタマーサービスなど、あらゆるチャンネルを利用することで、一貫性のある体験を提供し、顧客との信頼関係を構築し、収益の拡大を実現します。

料金プランは、「Essentials」「Professional」「Enterprise」「Unlimited」の4種類です。最もよく使用されているのが、Enterpriseプランで、年間契約の場合1ユーザーあたり月額18,000円で使用できます。
また、すべてのプランで、無料体験を30日間おこなうことができます。ソフトウェアのインストールやダウンロードも不要で、ブラウザで利用することができます。さらに、自社に合わせてカスタマイズできるのも特長です。

導入実績として、中小企業から大手企業まで幅広く、15万社を超える企業がSalesforceをビジネスに活用しています。

SAP Customer Experience

SAP Customer Experience
HPより

SAP Customer Experienceは、SAP社が提供しているCRMパッケージです。
SAP Customer Experienceは「SAP Commerce Cloud」「SAP Customer Data Cloud」「SAP Sales Cloud」「SAP Service Cloud」「SAP Marketing Cloud」の5つのプランで成り立っています。

たとえば、SAP Customer Data Cloudでは、顧客管理機能を利用することで、潜在顧客をロイヤルティの高い顧客にすることが可能です。また、自社のニーズに合わせたアプリケーションのカスタマイズや拡張などを可能にするビジネスプラットフォームがあります。そのため、150以上の事前に構築された連携機能によって、オンプレミスとクラウドのアプリケーション間とクラウド間の接続を実現することができます。したがって、さまざまな複雑化している業務の仕組みをシンプル化することが可能です。

価格プランは、公式サイトに掲載されていないため、公式サイトのチャットやWebメール、電話などで相談する必要があります。また、さまざまなSAPソフトウェアの体験をおこなうことができます。実際にソフトウェア製品の無料評価版を体験してみてから導入を検討するとよいでしょう。

導入実績としては、自動車業界や食品業界、ファッション業界などさまざまな業界でSAP Customer Experienceは導入されています。

Oracle Cloud CX

Oracle Cloud CX
HPより

Oracle Cloud CXは、オラクル社が提供しているCRMパッケージです。
Oracle Cloud CXは、営業支援ツールやマーケティングツール、顧客管理ツールなど複数のアプリケーションから構成されています。CRMアプリケーションと事務部門のシステムを連携させることで、自社内の組織と顧客をつなげることで、価値の提供を確実なものとしています。

オラクル社の大きな特長として、金融、サプライチェーン、カスタマーエクスペリエンスを統合したクラウドのプラットフォームで連携させることが可能です。また、近年の顧客は、自身に合った即時性のある体験を求めている傾向があることから、Oracle Cloud CXでは顧客のオンライン上の行動に合わせた顧客体験を即時に提供します。Oracle Cloud CXは、データをナレッジとして蓄積していくことが可能で、蓄積されたナレッジから顧客に最も適した体験を提供します。

料金プランは、運営会社の公式サイトには掲載されていないため、導入や購入、費用については公式サイトから問い合わせすることをおすすめします。

導入実績として、さまざまな業界・業種でOracle Cloud CXは導入されています。

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics
HPより

Microsoft Dynamicsは、は、マイクロソフト社が提供しているCRMパッケージです。
Microsoft Dynamicsは、営業支援システムツールやマーケティング支援ツール、ヘルプデスクツールなど複数のアプリケーションから構成されています。自社のニーズに合った必要な機能を段階的に導入することができるため、費用と兼ね合いを含めながら業務効率の改善をおこなうことができます。また、マイクロソフト製品ということがら、Microsoft OfficeやMicrosoft Outlookなどとの連携ができるのが特長です。

価格プランについては、それぞれの分野に関するシステムによって異なります。たとえば、マーケティングシステムの場合、初めてMicrosoft Dynamicsを使用するならば、1テナントあたり月額163,070円です。一方、Microsoft Dynamicsをすでに使用しており2つ目以降のアプリケーションとして使用する場合、1テナントあたり月額81,540円です。なお、紹介した価格は公式サイトでは最低価格と記載されているため、追加の費用がかかる可能性もあります。

導入実績としては、多種多様な規模のグローバル企業においてMicrosoft Dynamicsは導入されています。

定番のCRMパッケージ3選

ここまでは、市場のシェア率が高いCRMパッケージについて解説しました。ここでは、定番のCRMパッケージについて3つ紹介しましょう。

ALIVIO-CRM

ALIVIO-CRM
HPより

ALIVIO-CRMとは、スミセイ情報システム社が提供しているCRMパッケージです。
スミセイ情報システム社は、経営戦略や組織改編などを含めた構想の作成からデータ整理まで多種多様なサポートで顧客のCRMの導入を成功に導きます。データクレンジングツールでは顧客情報を整理することができ、営業支援ツールを用いることで営業効率を改善できます。また、コールセンター支援ツールや保守サービス支援ツールでは、顧客のロイヤルティを高めることが可能です。

さらに、データ分析ツールによって、集めた情報を分析することで新しい顧客を開拓できます。以上の4つのソリューションで顧客の業務改善をおこない導入顧客の満足度向上を図ります。また、世界No.1の実績を持つCRMパッケージであるSAP CRMの導入や保守のサポートもおこなっています。

価格プランについては、公式サイトに掲載されていないため、運営会社へ問い合わせをおこなうことをおすすめします。

NSW-GADGET CRM

NSW-GADGET CRM
HPより

NSW-GADGET CRMとは、日本システムウエア社が提供しているCRMパッケージです。
蓄積されている顧客情報を活用したアプローチを実現させることがNSW-GADGET CRMの特長です。Webマーケティング機能にも強みをもっていることから、集客から販売までの営業支援もサポートします。

また、顧客やポイントに関する情報の共有、販売時点情報管理、電子商取引、APIについて連携させることで、オムニチャネルサービスの基盤を作成することが可能です。なお、オムニチャネルとは、さまざまなメディアを通して顧客との接点を作ることで、購入経路を意識させない販売戦略のことを指します。自由にデータベースに蓄積する顧客情報の項目をカスタマイズすることも可能で、ユーザーの登録情報やユーザーの行動履歴を一元化して管理をおこない、あらゆる切り口から分析するなどユーザー情報を活用することもできます。

価格プランについては、公式サイトに掲載されていないため、運営会社へ問い合わせをおこなうことをおすすめします。

CRM QuickCreator

CRM QuickCreator
HPより

CRM QuickCreatorとは、日本電気社が提供しているCRMパッケージです。
CRM QuickCreatorの特長はドラッグアンドドロップをおこなうことでシステムを容易に作成できることです。プログラミングやデータベースに関する知識やスキルが不要なため、シンプルな操作で自社に合ったシステムを作成できます。また、項目の変更や修正、追加も簡単におこなえるため、情報共有を目的としたツールとしても活用できます。

たとえば、文字列や数値などの項目を選択し、ドラッグアンドドロップするだけで自社のニーズに合った入力画面を簡単に作成できるでしょう。他にも、性別や生年月日などのよく使用される項目は事前に用意されているため手間を削減できます。有料にはなりますが、即時的に使えるテンプレートも完備しているので、設計が面倒だと感じる場合は利用することをおすすめします。

価格プランについては、公式サイトに掲載されていないため、運営会社へ問い合わせをおこなうことをおすすめします。なお、見積りや導入前の相談については、公式サイトのお問い合わせからおこなうことができます。

CRMパッケージを利用するメリット

笑顔で話す女性
©Antonio Guillem – shutterstock

CRMにはさまざまな導入形態がありますが、CRMパッケージを選択するメリットはどういった点にあるのでしょうか。ここでは、CRMパッケージを利用するメリットを3つ紹介します。

導入がスピーディーにおこなえる

CRMを導入するとなると、数カ月から半年などの時間を要します。また、大掛かりなものとなると年間にわたるプロジェクトとなる場合もあります。CRMパッケージを導入し、高い費用対効果を得るには、導入からの運用をいかに早くするかという点がポイントとなります。

CRMパッケージでは、CRMパッケージは、利用目的に応じて必要な基本機能が統合されていることがほとんどです。自社が実現したいことと、CRMパッケージでできることのフィット&ギャップをすることで、自社にあったCRMパッケージの選定が容易になります。
必要機能が備わったシステムを導入するだけで利用開始することができるため、スピード感のある導入・運用開始が可能です。

オフラインでの利用が可能

CRMパッケージには、一度自社のPCにインストールするとオフライン時でも利用できるものもあります。これにより、通信回線の種類やネット回線の混雑状況の影響を受けることなく安定した速度で利用することが可能です。
そのため、インターネットが一時的に利用できない状態になったとしても問題なく利用を続けられます。

また、社内の回線を利用するため、外部からの攻撃によって情報漏洩する危険性も低いです。仮にシステム障害が起こったとしても、サーバーが自社内にあるのですぐに復旧作業に入ることができ、データを適切に管理することができます。

フィット&ギャップの判断がしやすい

CRMをスクラッチ開発する場合だと、ゼロからシステムを開発するため、開発に日数を要することがあります。
また、すべての工程をゼロからおこなうため、開発コストが多くかかるというデメリットがあります。

一方、CRMパッケージの場合、実際に必要な場面を想定した用途やシーンをもとに作成されているため、ゼロからシステムを開発する必要性や莫大な開発コストも不要となります。したがって、自社に合ったCRMパッケージがある場合、活用すると大きなメリットといえるでしょう。

CRMパッケージを利用するデメリット

人
©nep0 – shutterstock

ここまでは、CRMパッケージを利用するメリットを紹介してきました。
しかし、CRMパッケージを利用を考える際に注意しておくと良い点もあります。ここでは、注意点を3つ紹介するので導入前にしっかり確認しておきましょう。

カスタマイズが難しい

パッケージ型では基本的に、決まった機能内容でシステムが提供されるため、カスタマイズができないこともあります。自社の運用に合わせて必要な機能やデザインをカスタマイズしたい方は、カスタマイズ性に優れたほかの利用形態のシステムも検討してみると良いでしょう。

また、CRMシステム導入では、スクラッチという一から自社の業務にあったシステムを構築してく方法もあります。この場合、独自のCRMを構築できるというメリットはありますが、技術力の高い人員や、着手から運用まで多くの時間・コストが必要となります。そのためCRMシステムの導入においては、CRMパッケージの利用が一般的であることも押さえておきましょう。

システムを自社で管理する必要がある

CRMパッケージのなかには安価で、手軽に導入できるものもあります。その一方で、サポート体制が充実していない場合もあります。サポート体制が充実していないシステムを導入すると、アクシデントが発生した際には、自力で解決する必要があります。

また、CRMパッケージでもカスタマイズ性の高いものを導入し、自社の業務に合わせてCRMシステムを構築している場合、通常のサポートではケアが行き届かないこともあります。そのようなリスクに備えて、システムに詳しい人員を社内に配置する必要があります。

また、運用のサポートを利用できる場合でも別途サポート費用がかかることもあるため、導入前にしっかり確認しておきましょう。

アップデートに費用がかかる場合がある

CRMパッケージの場合、新しいバージョンが登場したらアップデートをおこなうのが一般的です。
理由の一つは、バージョン更新するときは脆弱性が発見された場合などが多く、セキュリティを向上させるためです。そして自社のサーバーなどでシステムをアップデートする際に費用がかかる場合があります。

保守をおこなうためにかかる費用をはじめ、アップデートをおこなった後は、システムトラブルが発生しやすかったり、サポートが必要であったりする場合が多いです。その都度、費用がかかる場合があるので、導入前に運営会社の運用マニュアルなどを注意して確認しておきましょう。

CRMパッケージを選ぶ際の比較ポイント

CRMと書かれた積み木
©Photon photo – shutterstock

ここからは、数多くあるCRMパッケージのなかから、自社に最適な製品を選ぶためにはどのような点に注目すべきなのか紹介していきます。
以下のポイントを押さえて、自社に合うCRMパッケージを見極めましょう。

導入費用や運用費用がいくらか

CRMパッケージの導入費用は、社内で利用するライセンス数によって異なります。
利用人数が少なく、必要なライセンス数が少ない中小企業であれば、比較的少ない費用で利用することができますが、必要なライセンス数が多くなるほど多くの費用がく発生します。

また、自社独自の機能追加やカスタマイズをする場合は、追加の開発費用がかかる場合もあります。さらに、CRMベンダーに運用サポートを依頼する場合は、、別途で費用がかかる場合もあります。

CRMシステムを通じてやりたいことをすべて実現しようとすると、想定よりも多くの費用がかかってしまうことがあります。導入前は、自社の予算ときちんと照らし合わせて選ぶようにしましょう。

SFA、MAなどの機能があるか

CRMシステムは、顧客顧客管理をメインとした業務システムです。顧客管理はマーケティング活動や営業活動、顧客サポートなどの基盤となります。
そのため、CRMシステムには、営業活動を効率化できるSFAや、マーケティングプロセスを自動化するMA、電話とパソコンをつなぐCTIなどの機能が備わっているものもあります。

これらが備わっていると、CRMで管理している顧客データをそのまま活用することができるため、業務の効率化に有効に働きます。
CRMパッケージにSFA、MA、CTIなどの機能がなくとも、これらのサービスと連携ができるかは、確認をしておくべきでしょう。

サポート体制は整っているか

CRMパッケージに限らずシステムを導入した場合にいえることですが、システムは導入するだけではなく、うまく活用できてこそです。CRMパッケージを導入したあと、運用時のサポートをどうするのかという問題を忘れてはなりません。

CRMパッケージの場合、導入形態によってサポートが異なります。
クラウドサービスの場合は、CRMベンダーが機能追加や定期メンテナンスをおこないます。そのため、自社でメンテナンスをする必要はありません。ただし、自社オリジナルの機能追加や拡張をしている場合は、CRMベンダーのサポートが受けられない可能性があります。

また、オンプレミス型やインストール型で、CRMパッケージを導入している場合は、バージョンアップに対応していないこともあります。システムトラブルの場合は、自社でメンテナンスをしなければならないということもあるでしょう。
自社でシステムの専門知識を持つ人員を配置できる場合は問題ありませんが、それが難しい場合はサポート体制について確認しておくことが大切です。

困った際にマニュアルやFAQサイトで操作を確認できるか、電話やメールなどを使って疑問点を直接聞けるかなどといった点を確認しておくと良いでしょう。

自社にあったCRMパッケージを選ぼう!

今回は、パッケージ型のシステムを中心にCRMを中心に紹介してきました。
CRMはさまざまな形態のサービスが提供されているため、自社の業務形態や規模に合わせて適切な製品を選ぶようにしましょう。そうすることで、業務効率の向上や顧客対応の質の向上が期待できます。

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