CRMの企業事例4選|導入を成功させるポイントも合わせて確認しよう!

CRMを活用することで、従来より戦略的に顧客との関係構築をおこなうことができます。そのため、CRMの導入を考えている企業も多いのではないでしょうか。
今回は、CRMの導入で成果を上げた企業の事例を4つ紹介します。CRMを導入した結果どのような成果があったのか、ぜひチェックしてみてください。

まずはおさらい!CRMとは?

タブレットと人のイラスト
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まずは、CRMとはそもそもどういったシステムで、どんなメリットがあるのかを簡単におさらいしておきましょう。

CRMとは?

CRMとは、顧客との円滑な関係構築をサポートしてくれるシステムです。
CRMを活用することで、顧客の基本情報や取引履歴、取引金額、サポート状況など顧客に関するさまざまな情報を記録し、一元管理することができます。記録された情報は、CRMの分析機能やBIツールを使うことで、新たなマーケティング施策や営業戦略の立案に活用することができます。

CRM導入のメリットとは?

CRMを活用すれば、社内での情報共有がスムーズになります。
顧客の接触履歴も残せるため、アプローチの重複を防ぐことができたり、顧客からの問い合わせが入った際には速やかに対応することができるようになります。そのため、顧客対応の質を向上させることが期待できます。
また、必要なアプローチ方法やプロセスを分析し、一部を自動化することで業務を効率化させることもできます。さらに、蓄積された情報を分析することで、効果があったマーケティング施策やアプローチ方法を把握することもでき、効率よく利益拡大を図ることができるようになります。

CRM導入を成功させるポイント

CRM
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ここでは、CRM導入を成功させるために何が重要なのか紹介していきます。

自社の解決したい課題を明らかにする

CRMを導入するうえで最も大切なポイントは、自社が解決したい課題が何なのかを明確にすることです。
明確な課題がわかっていない状態でシステムを選択しても、自社に最適なシステムを選ぶことができなかったり、自社にあったカスタマイズや設定がうまくできなかったりします。その結果、十分な効果を得られず、無駄なコストだけがかかってしまうといった事案も考えられます。

課題解決に最適な機能が備わっているCRMを選ぶ

CRMはさまざまなサービスが提供されており、機能やサポート体制はサービスによってさまざまです。そのため、自社の課題解決のために必要な機能がちゃんと備わっているか確認することが大切です。
また、備わっている機能が多すぎるとかえって操作が煩雑になったり、コストが高額になってしまう場合もあります。なるべく必要な機能だけが備わっているサービスを選ぶようにしましょう。

CRMの導入事例

CASE
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ここまで、CRMの導入を成功させるためには自社の解決したい課題を明らかにする必要があることを述べてきました。
では、実際CRMを導入した企業はどのような課題を解決し、どのような成果を上げることができたのでしょうか。ここでは、4社の導入事例を紹介しまので、ぜひ参考にしてみてください。

株式会社星野リゾート

星野リゾート社は、国内各地にリゾートホテルを展開している企業です。
星野リゾート社が運営する星野リゾートリゾナーレ 八ヶ岳で展開するブライダル事業では、Excelによる顧客管理をおこなっていました。しかし、ファイルの紛失リスクや顧客情報の共有において課題を抱えており、2013年6月からZoho CRMによるCRMの導入がおこないました。

その結果、入力作業の手間が減っただけでなく、分析ツールとの併用で営業やマーケティングデータを毎日レポート形式で視覚化できるようになりました。また、顧客の傾向を分析することでキャンセル率を50%減少させることに成功しました。

参考:星野リゾート ブライダル事業でZohoのクラウド型CRMを導入|@Press

ローランド ディー.ジー.株式会社

ローランド ディー.ジー.社は、パソコン周辺事業を展開している企業で、3D切削加工機によるものづくりの支援や布地へのデジタル印刷など新たなソリューション提案をおこなっています。
同社のカスタマーサポートでは、業務の6割が顧客フォローのための訪問でした。しかし、訪問先の選定や帰社後の日報作成にかかる時間に課題を感じていました。

そこで、営業支援ツールUPWARDの導入をおこないました。
システムの活用によって、これまで30分かかっていた訪問先の選定が5分で済むようになりました。それに伴い、訪問実績数は前年比225%、製品の売上関与は140%上昇させることに成功しました。

参考:ローランド ディー.ジー.、フィールドセールス向けの 活動管理クラウドサービス「UPWARD」を導入し、 訪問活動数225%UPによりサービス収益の拡大を実現|@Press

GMOメイクショップ株式会社

GMOメイクショップ社は、ECプラットフォーム事業やマーケティング支援事業、EC運用受託事業をおこなう企業です。
サービスが拡大するにつれ、営業担当一人あたりの取引先が増加し、Excelでの営業情報管理に限界を感じるようになりました。

そこで、ソフトブレーン社の提供するCRM/SFAシステムであるeセールスマネージャーの導入をおこないました。
その結果、案件の取りこぼしをゼロにすることができ、さらにこれまで90分かけておこなっていた部署ミーティングを15分に短縮させることに成功しました。

参考:営業情報のリアルタイムマネジメントを目指し 営業支援システム(CRM/SFA) 「eセールスマネージャーRemix Cloud」を導入、 会議時間が90分から15分に、1年で売上192%アップに成功した GMOメイクショップ株式会社様の活用事例を発表|@Press

株式会社エバーライフ

エバーライフ社は、皇潤などの健康食品を展開する企業で、自社のマーケティング力の強化に課題を感じていました。

そこで、CRM/MAツールであるカスタマーリングスの導入をおこない、顧客情報の分析をおこないました。
その結果、顧客の性別や年代、過去の購入履歴、金額などをから自由にセグメントを作成することができ、セグメントごとに最適なタイミングで最適な内容のメールを配信できるようになりました。

参考:健康食品「皇潤」のエバーライフ メールマーケティング強化、ソーシャルCRMを目的に トータルCRMシステム「カスタマーリングス」を採用 ~メール配信機能強化による顧客の育成に向けて~|ドリームニュース

導入前に確認しておきたいCRMの機能

CRM
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ここでは、導入する前に確認しておくと良いCRMの機能を表でまとめます。サービスを選ぶ際に参考にしてみてください。

機能名 詳細
顧客管理機能 顧客の基本情報、取引状況、接触履歴、担当者情報など顧客のあらゆる情報を記録し、蓄積する機能
顧客分析機能 RFM分析、デシル分析、セグメンテーション分析、クラスタリング分析など多角的な視点で顧客情報を分析する機能
見込み顧客抽出機能 記録された顧客情報から、自社サービスの購入に至った顧客の傾向を読み取り、購買意欲の高い見込み顧客を抽出してくれる機能
営業支援機能 営業活動において必要な商談管理、日報管理、予実管理などがおこなえ、営業活動を効率化してくれる機能
マーケティング支援機能 メールの自動配信や顧客のスコアリングなどマーケティング業務を効率化してくれる機能

より詳しく機能の内容や活用場面を知りたい方は以下の記事も合わせてご覧ください。

CRMを活用して企業の抱える課題を解決しよう!

いかがでしたか。
CRMは数多くありますが、選ぶ際は知名度や普及度よりも自社の課題解決ができるCRMかどうかが大切です。上記で紹介した導入事例のように、自社に利益をもたらしてくれるCRMを見つけましょう。

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