CRM導入のメリット・デメリットやSFAとの違いを徹底解説!

CRMとは、顧客データ管理に関するマネジメント手法や顧客管理をおこなうツールのことを指し、顧客と良好な関係を構築することを目的としています。顧客データを収集し分析することで、それぞれの顧客に合わせたビジネスを展開することができます。近年では、業務効率化や顧客満足度の向上を目指してCRMを活用する企業も増えてきています。
今回は、そんなCRMのメリット・デメリットについてわかりやすく解説します。

CRM(顧客関係管理)とは何か?

CRM導入のメリット・デメリットやSFAとの違いを徹底解説! 
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近年、顧客管理業務の効率化や顧客満足度の向上を目指してCRMの導入を検討している企業は増えてきています。そこで、まずはそもそもCRMとはなにかを説明します。

CRMとは?

CRMとは、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」といい、顧客管理をおこなうマネジメント手法や顧客管理をおこなうためのITツールのことを指します。
CRMでは、顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴などの顧客に関するあらゆる情報を一元管理することがき、顧客と良好な関係を構築していくのに役立ちます。

SFAとの違いとは?

SFAとは、営業支援システムのことを指します。営業業務を管理することで、営業活動のプロセスを可視化することができます。
CRMとSFAは両者とも顧客データの管理をおこないますが、管理をおこなう目的が下記のように異なります。

システム 目的

CRM

顧客との良好な関係構築するため

SFA

営業活動を効率化させるため

それぞれのシステムの具体的な活用場面を知りたい方は下記をご覧ください。

CRM導入の3つのメリット

3つの異なる積み木の画像
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次に、CRMを導入する3つのメリットを紹介します。

情報共有がスピーディーにおこなえる

CRMでは、顧客データをシステム上で一元管理することができます。システム上のデータはリアルタイムで共有され確認することができるため、他部署との連携がスピーディーにおこなえます。
例えば、営業部と過去接触があった顧客からコールセンターに問い合わせがあった場合、営業部とコールセンターで情報共有ができていれば、これまでの商談履歴をコールセンターで迅速に確認できるようになります。その結果、コールセンターでは顧客に対して最適な対応をおこなうことができるようになります。

生産性の向上が期待できる

CRMを活用することで、現状の顧客に対するアプローチに対してPDCAを回し、改善を図ることができます。
感覚や量をこなすことで成果を挙げていた部分も、データ分析をおこない効果を可視化させることで、本当に必要なアクションを抽出したり、アクションをおこなう適切なタイミングを明らかにしたりすることができます。また、繰り返しが必要な業務については一部の業務を自動化することもできるため、会社全体の生産性の向上につながります。

顧客満足度が向上する

CRMでは、顧客情報をリアルタイムで共有できるようになるため、顧客対応をより的確におこなえるようになります。
また、CRMにはアンケート機能がついているものもあり、顧客の満足度も管理することができます。顧客に対してどういった対応をおこなったときに満足度が向上するのか分析することができるようになり、顧客満足度を向上させるための行動が明確になります。

CRM導入の2つのデメリット

デメリットの画像
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CRM導入には、デメリットもあります。事前にデメリットもしっかりと確認して導入を進めましょう。

導入コスト、ランニングコストなどがかかる

システムを導入して運用していくためには、導入コストやランニングコストがかかります。また、システムを運用したり管理したりするための人的コストや、システム更新の追加コストがかかる場合もあります。
そのため、導入後の運用も見据えて、長期的にかかってくるコストも合わせて考えておく必要があります。予算と照らし合わせて費用対効果の高いシステムを選ぶと良いでしょう。

結果が出るまでに時間がかかる

CRMの導入目的によっては、自社が望む効果が出るまでに時間がかかることもあります。特に、顧客満足度の向上に活用するには、顧客データを収集していく必要があり、そのデータを適切に活かすことで初めて効果が見えてきます。
効果が出るまでに、時間がかかることがあることも念頭に置いておきましょう。

CRMを導入して営業戦略を見直そう

今回は、CRM導入のメリット・デメリットについてご紹介してきました。CRMを導入する際にはいくつか注意点があるものの、企業のブランドロイヤリティや顧客満足度を向上させるためにCRMの活用は効果的です。
顧客との良好な関係構築のためにも、CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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