顧客管理に必要な項目とは?適切な項目を管理してデータを効果的に活用しよう

効果的なマーケティングや営業をおこなうためには、顧客管理が欠かせません。しかし、実際に顧客管理をおこなう際にはどういった項目を管理すればよいのか迷う人も多いのではないでしょうか。
顧客管理の項目が適切でないと効果が十分に得られなかったり、管理業務が煩雑になったりする可能性もあります。そこで今回は、顧客管理に必要な項目について紹介します。

顧客管理に必要なデータ項目

人とチェックマーク
©Jirsak – shutterstock

顧客情報の管理に必要な情報は大きく分けて、顧客の基本情報、対応履歴、購買履歴、補足事項の4つの情報です。そして、法人営業と個人営業でそれぞれ詳細に記録すべき項目は異なります。以下では、より詳細な項目について紹介していきます。

法人営業

まずは、法人営業の顧客管理に必要な項目を紹介します。

担当者の情報 会社名、会社の所在地、会社の業種、企業規模、担当者氏名、部署、役職、電話番号、メールアドレスなど
対応履歴 電話やメールでの問い合わせ履歴、商談履歴など
購買履歴 購入商品名、累積購入金額、購入頻度、最終購入時期など
補足事項 担当者変更の履歴、申し送り事項、接触時の注意点など

特に、対応履歴や補足事項は次の接触をおこなう際に役立ちます。顧客の状況に応じてアクションを変えることで成約率の向上につながります。

個人営業

次に、個人営業に必要なデータ項目を紹介します。

基本情報 氏名、性別、生年月日、住所、嗜好、家族構成など
対応履歴 電話やメールでの問い合わせ履歴など
購買履歴 購入商品名、累積購入金額、購買頻度、リピート率、最終購買時期など
補足事項 申し送り事項、接触時の注意点、アンケート調査による満足度など

個人営業では、管理する顧客の数が多くなる傾向にあるため、項目は必要なものを優先して記録すると良いでしょう。また、顧客をコードで管理すると膨大のデータから必要なデータが検索しやすくなります。

顧客管理項目を活用した3つの分析

パソコンを操作する人
©Peshkova – shutterstock

集めた顧客情報は分析して今後の営業活動に活かすことができます。顧客情報を分析する方法には、セグメンテーション分析やRFM分析、デシル分析などがあります。

さまざまな顧客の属性から切り分けるセグメンテーション分析

まず、顧客の属性は、定量情報と定性情報の2つに分けられ、具体的には以下が挙げられるでしょう。

定量情報 生年月日・性別・部署・役職・連絡先・連絡方法・郵便番号・住所・電話番号・初回来店日、累計購入金額、購買頻度、最終購入時期など
定性情報 購買志向・購買理由・紹介者・ブランド意識など

上述であげられている顧客属性に基づき、顧客を切り分けて分析をおこなうことで、ターゲットが明確になったり、顧客の嗜好を理解したりすることができます。

購買行動から分析をおこなうRFM分析

購買履歴として蓄積された、最終購入時期(Recency)、購入頻度(Frequency)、累計購入金額(Monetary)の3つの情報を軸に分析をおこなう分析方法です。3つの軸で、顧客を優良顧客や離反顧客へ分類し、それぞれの顧客に合わせたアプローチをおこなっていきます。

収益性から分析するデシル分析

デシル分析は、購入金額によって顧客を10等分して、顧客をランク分けする分析方法です。各ランクの全体に対するシェアを算出し、ランクごとにマーケティング施策を立てていきます。

顧客管理のデータ項目を作成する際の注意点

ペンを持つ男性
©TippaPatt – shutterstock

顧客情報はせっかく蓄積しても使える情報でなければ、マーケティング施策や営業戦略に活かすことができません。また、あまりに項目が多いと入力者にとって負担となってしまいます。顧客管理のデータ項目を決める際には以下の3点を注意すると良いでしょう。

項目数は多すぎないようにする

顧客管理で管理する項目は、多すぎないことが大切です。
入力項目があまりにも多いと、記録をとる社員の負担になってしまううえ、顧客に対する質問項目が増えるなど、顧客との円滑なコミュニケーションを阻害する可能性もあります。
なぜこの項目が必要なのか、どう活かせるのかという点を意識して、必要のない項目は極力入れないようにしましょう。また、補足事項などの記述部分もできるだけ要点をまとめるようにするとデータがスマートにまとまります。

なるべく選択入力にする

入力する形式を統一するとわかりやすく、混乱や入力ミスを防げます。特に、プルダウンのような選択式にしておくと、入力の手間を省くことができるためおすすめです。自由入力項目であっても、テンプレートや入力例を設置することで簡易化できます。

常に最新データにする

常に最新データにしておくことはとても大切です。顧客の企業名や所在地などは、担当者が半年に1回見直すといった取り組みが必要でしょう。特に、企業名のミスは信頼を失うことになるので、情報に更新がないかを確認する機会を定期的に作りましょう。

顧客管理に便利なツール

タブレット
©Kaspars Grinvalds – shutterstock

顧客管理をおこなうツールとして、ExcelやCRMが役に立ちます。ここでは、Excelによる顧客管理とCRMによる顧客管理の特徴を紹介します。

Excel

スタートアップ企業や中小企業では、顧客数があまり多くないこともあり、顧客管理にExcelを活用している企業もあります。
Excelはソフトがパソコンに入っていれば、基本的に無料で利用できるためコストを抑えて運用することができます。また、売上データやマーケティング活動をグラフ化することも簡単です。さらに、フィルターや検索などの機能を使って必要なデータを抽出することもできるため、非常に利便性の高いツールです。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客管理をおこなうためのITシステムです。企業が抱える、見込み客を増やしたい、情報共有を円滑にしたい、名刺や人脈管理をおこないたいといった課題の解決に役立ちます。
CRMは、見込み顧客抽出機能分析機能など顧客情報の管理に必要な機能が直接備わっており、マーケティングオートメーションやSFAといったシステムとの連携もおこなうことができます。
しかし、Excelとは違い、導入時にコストがかかります。そのため、導入の際には自社に合った費用対効果の高いCRMを検討する必要があるでしょう。

効果的な顧客管理のためには適切な項目の設定が必要

効果的な営業活動やマーケティングに役立つ顧客情報を管理するためには、適切な項目の設計が重要です。入力者の混乱を防ぐためにも初期の項目設定は慎重におこなうと良いでしょう。
また、顧客管理にはExcelやCRMを活用する事ができます。CRMは便利な機能を備えていますが、コストもかかるため自社の予算と照らし合わせて選ぶようにしましょう。

公式Facebookページでもチェック最新記事をお届けします