「成果につながるサービスは何か」短期間の選定で大切にした3つの軸 #SaaS導入ストーリー(Flipdesk×jinjer)

人材、HR Tech、ヘルスケア領域を軸に、40超のサービスを提供する株式会社ネオキャリア。同社の提供する、人事領域のデータを横断的にマネジメントできるプラットフォーム「jinjer」では、人事担当者とのさらなる適切な出会いをつくるためにWeb接客ツール「Flipdesk」を導入。
jinjerマーケティング担当の野村さんに、新たなSaaS導入に至るまでの葛藤や、検討の際に大切にしていたポイントを伺います。

SaaS・クラウドサービスの導入/運用担当者にとっての大きなテーマとして、「現状の課題に対して、どのタイミングでSaaSの導入に踏み切るのか」「そもそもどのように適切なSaaSを見つけ、比較検討するのか」ということがあるでしょう。

今回はネオキャリア社が提供する「jinjer」マーケティング担当の野村さんに、2020年10月より導入したというWeb接客ツール「Flipdesk」に関して、導入を決めるまでの判断軸や行動についてお話を聞いてみました。

どのように「自社に合った」SaaSを見つけ、選んだのか。担当者ならではの葛藤や不安を含むリアルなストーリーを、SaaSの比較・検討フェーズにおいての参考にしてみてください。

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メディアのCTR向上の施策として、Web接客ツールの導入を検討

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トルテオ編集部

−− まず、今回Web接客システムを導入したサイトのご紹介をお願いします。

野村さん:「jinjer」という、企業の人事データを一元管理するためのHRプラットフォームのサービスサイトと、人事担当者様の課題解決に役立つ情報を発信するオウンドメディア『jinjer Blog』という、2つのサイトに導入しました。

jinjer Blogは、jinjerというサービス自体に蓄積されるビッグデータから得られるノウハウや、有識者からのアドバイスなど、人事・労務周りの課題に関してかなり具体的なところまで踏み込めるようなコンテンツを提供しています。

−− 野村さんが今回、新たにFlipdeskを導入するに至った背景を教えてください。

野村さん:結論から言うと、『CTRを上げる』というjinjerのマーケティング施策の一環としてFlipdeskを導入しました。

サービスサイトやオウンドメディアから問い合わせのリードを獲得するための打ち手は無数にあります。

リード獲得のために、例えば「セッション数を上げる」×「CTRを上げる」×「フォーム通過率を上げる」と3つに分解してそれぞれにアプローチをかけるのが基本です。

「セッション数を上げる」ためのコンテンツライティングや記事のリライト、「お問い合せフォームの通過率を上げる」ためのフォーム項目のPDCAを回すなどには着手していました。
しかし、それらの中間にあたるサイトページや記事からお問い合せフォームへの遷移という「CTRの向上」の施策が未着手だったため、改善したいと思っていました。

もともと他社のサイトを見てWeb接客ツールが生み出すサイトのユーザー体験には興味がありました。お客様が情報が知りたいと思ったタイミングで、ポップアップでその情報が提示されたら嬉しいですよね。
私自身、仕事柄いろいろなサイトをよく訪問しますが、「次〇〇を見たいな」と思っていたタイミングでポップアップが表示されたときには感動しました。

ユーザー体験の向上が、当然CTRの向上にもつながります。その方法を模索していたときに、上司から、「Web接客ツールを導入してみては?」というアドバイスを受け、どのようなサービスがあるんだろうと検討し始めたことがきっかけです。

サービス選定は、常に不安と隣り合わせ。担当者だからこそわかる葛藤

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トルテオ編集部

−− CTRを上げる施策の一環としてWeb接客ツールの導入を検討したということですが、野村さんはどのようにサービスを選んでいったのでしょうか。

野村さん:まずは、Webで検索しました。SaaSやクラウドサービスが領域ごとにまとめられているメディアを訪問して、「Web接客ツール」のカテゴリからまとめ記事を見るといった感じです。
ただ、いざ蓋を開けると、10選、20選とWeb接客ツールが紹介されており、20もサービスがあるなかでどれが自社に合っているのかを選定するのに苦労しました。今回のサービス導入にあたって、このステップがいちばん大変でした。

−− 20近くもあるサービスから、野村さんはどのように候補を絞り込んでいったのでしょうか。

野村さん:「導入している企業にjinjerと近い企業があるか」をもとに絞り込みました。

もともと今回のサービス導入にベンダーからのノウハウ共有などのコンサルティングサービスを受けられることも期待していたため、データの豊富さという視点から他社への導入実績がどれだけ多くあるのかや、実際に利用した企業による口コミを見ていました。

やはり担当者は自分が絞り込んだサービスが、社会からも良い評価のされているサービスなのか不安だと思うんです。
その点では、トルテオマガジンさんもいくつか記事として出しているような、特定の機能や業界で絞ったり、使用用途別に切り口を分けたりしているサービスのまとめ記事は担当者の強い味方になると思います。

サービス導入の目的をブラさず、選定軸をオーダーメイドする

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トルテオ編集部

−− 新たなサービスを導入する際には、「マスからの絞り込み」と「最後の一つを選び抜く」という二つの比較・検討フェーズがあるように思います。野村さんは、前者は実績を中心に選定したということでした。後者の、いくつか残った候補から最終的な一つを選ぶ際には、どのような軸で判断されたのでしょうか。

野村さん:じつは予算のタイミングの関係で、私がWeb接客ツールの比較・検討にかけられる時間は通常業務と並行しながらわずか2週間しかありませんでした。
その短期間の中で、最終的な決め手として設定していた軸は、『料金』『操作性のシンプルさ』『サポート』の3つが明確にありました。これらは、そもそも導入の目的から逆算して設定したものです。

この3つの選定軸の根幹にあるのは、Web接客ツールを導入しても運用に乗らないかもしれないという危惧です。
社内社外でWeb接客ツールを導入したことのある人に聞いたのですが、運用する人がおらず、結局解約してしまったという声が多かったです。そのため、他の業務が忙しくても、投資した金額以上の成果を出すための運用が可能かどうかに注目していました。

『料金』については、もちろん、安いほうがいいです。しかし、料金とサービスの質はトレードオフの関係だと思っているので、良いバランスのサービスを探していました。
また、それと同じぐらい見ていたのは「契約期間」です。成果も出ず、運用にも乗らず、ただ時間だけが過ぎるという状況を回避したかったため、できるだけ短い契約期間で、その期間内に投資した金額以上の成果が出なければ解約するつもりでした。

『操作性のシンプルさ』に関しては、複雑なシナリオを作成するつもりはなかったため、最低限の機能があり、その上でどれだけ使いやすいかを意識していました。
比較したサービスのなかには、UIが綺麗で、最先端で、いろいろなことができるサービスがありました。しかし、それ1度説明を聞いただけで操作できるの?と考えると、無理だなと感じました。
運用に乗るかどうかは、いかに使いやすいかが鍵だと思っていたので、3つの選定軸の中で、一番重要視していました。

最後に、『サポート』に関してですが、Flipdeskを選ぶべき明確な理由になりました。Web接客はBtoCの事例が多いです。
BtoBの事例で、さらにjinjer Blogのようなオウンドメディアの事例となると、ほとんどない印象でした。そのなかでもFlipdeskには、サービスの導入事例にSmartHRさんのオウンドメディアの事例があったことが魅力的でした。

同じBtoBのサービスで、オウンドメディアでの成功事例を持つ企業を顧客に抱えるサービスであることが、最後の決め手になりました。担当者にとって、いかに自社の属性に近しい企業の成功事例がそのサービスにあるかという点は、気になるところではないでしょうか。

Flipdeskの導入を、新たなCXをつくるきっかけに

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トルテオ編集部

−− 実際にFlipdeskを導入して、いかがでしたか。

野村さん:じつはまだ導入して1カ月しか経っておらず、具体的な効果検証まで至っていないのが正直なところです(笑)。

Flipdeskのカスタマーサクセス担当者にも、ノウハウの共有やコンサルティングという当初期待していた役割も担っていただけています。
具体的に、『CTRを上げるシナリオの設定のやり方』『PDCAの正しい回し方』『具体的なシナリオ設定』など、HowからWhatの部分までプロの視点から提案をいただけることは、Flipdeskに任せて良かったと感じている点の一つです。

まだjinjerでの成果実績はありませんが、ぜひ次はWeb接客ツールの応用という実践的なテーマで、こうしたインタビューが受けられたら幸いです。

インタビューを終えて

いかがでしたか。
新サービスの導入/運用担当者の方にとっては、非常に身近に感じられるストーリーだったのではないかと思います。

「サービスの選定には、目的から逆算したオーダーメイドの軸が大切」という大局的なことから「導入事例の有無が有益な判断軸になる」という部分的なことまで、今後SaaSを比較・検討される際の参考の一つにしていただけたら幸いです。

今後も #SaaS導入ストーリー では課題の発見や各SaaS・クラウドサービスの比較・検討段階から、サービスの効果を高める活用法などの応用的な内容や、上司へのYES取り、ベンダーマネジメントといったtipsまで、実際の企業事例をもとに紹介していきます。
次回の更新も楽しみにお待ちください!

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