1つの正しい情報をもとに誰もがカイゼンに携われる情報管理を実現(HENNGE×Qast) #SaaS導入ストーリー

SaaS認証基盤(IDaaS)や、メールの誤送信対策機能を提供する「HENNGE One」をはじめ、企業向けのSaaSを開発・販売しているHENNGE社。同社は、社内の情報共有や管理、ナレッジ共有を円滑におこなうべく「Qast」を導入しました。HENNGE社がどのように社内の情報管理体制を整えていったのか、インタビューを通してその取り組みに迫ってみました。

これまで、仕事でのコミュニケーションにおいてメールが多用されてきました。しかし、近年ではメールよりも手軽に情報連携ができるとして、ビジネスチャットを利用する企業が増えています。

また、従来、紙でおこなわれていた情報管理も、電子データとしてクラウド上で共有・保存するという方法が浸透しつつあります。

このような職場におけるICTの利用拡大により、情報管理・ナレッジ共有の重要性が高まってきています。今回は、企業内の情報管理に活かせるナレッジ共有ツール「Qast」を導入したHENNGE社の事例を紹介しましょう。

今回の取材は、新型コロナウイルスの感染予防のためオンラインにて実施をいたしました。

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Slackで情報は透明化されているものの、必要な情報に辿り着けない

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トルテオ編集部

写真:(上段左)HENNGE社 西塔様、(上段右)HENNGE社 大成様、(下段)HENNGE社 黒瀬様(イラストでのご出演)

−− 御社が提供している「HENNGE One」について、どのようなサービスか教えてください。

西塔さん:HENNGE Oneは、Microsoft 365やGoogle Workspaceなどのいわゆるクラウド型のグループウェアに連携してご利用いただける情報漏えい対策のサービスです。
アクセスコントロールや、メールの誤送信対策など、部分的にみると競合サービスはたくさんあるのですが、クラウドサービス利用時のセキュリティ対策をオールインワンで提供できるというのが、最大の特徴となっています。

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−− 今回、HENNGE Oneを運営するチームで、ナレッジ共有ツール「Qast」を導入されたとのことですが、どのような課題感があったのでしょうか。

黒瀬さん:我々の組織は大きく分けて開発、営業、そしてカスタマーサクセスという3つの部署で成り立っており、私はカスタマーサクセスを担当する部署に所属しています。
組織が違うことでコミュニケーションが分断されたり、同じ事柄に対して違う言葉や情報発信をしたりということをなくしたい、つまりは社内での情報共有の活性化・活発化をしたいという思いがありました。
このような課題感から、Qastを導入するに至ったという経緯があります。

良いところでもあると思うんですが、弊社では各チームがそれぞれかなり強い裁量を持って活動しています。それが故に、営業部だったら営業部、技術部だったら技術部で、おこなっている施策、お客様へ提示をするドキュメントの作成や管理が、チーム独自でおこなわれているという状況が生まれていました。

また、ほかのチームで良い取り組みをしていてもそれに気づけなかったり、同じ事柄に対して課題に感じていても改善活動が進まなかったりと、チーム同士のコラボレーションできていないという現状がありました。

−− 何かしらメッセージングツールとか、ドキュメント共有ツールなどの利用はされていなかったんでしょうか。

黒瀬さん:そこが難しいところでして……。

社内では、Slackというビジネスチャットがコミュニケーションの基盤になっています。
そこでは社内のすべてのやり取りが集約されており、例えば社長からのメッセージや、会社全体への事務的なメッセージが配信されるチャンネル、特定の部署のみで利用されるチャンネルなどが存在しています。また、それぞれのチャンネルでのやり取りは透明化されていて、誰でも閲覧することができます。

ただ、透明化されているとはいっても、チャンネル数だけでも100や200を超えていて、各マネージャーが違う組織の情報を自主的に拾うにも限度があるなと思っています。
頭の片隅に「こんな情報があったな」と思っても、どこのチャンネルだったのか忘れてしまった、いくらチャットを遡っても見つからないなど、必要な情報に辿り着くことができないという課題がありました。

共有すべき情報はQastに。誰でも改善を提案できる運用設計

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トルテオ編集部

−− そうなると、ビジネスチャットとは違うかたちで、情報の共有・蓄積ができるサービスが必要ということになるわけですね。結果的には、Qastを導入されたと思いますが、どのような点でサービス選定をされたのでしょうか。

黒瀬さん:Qastに決めた理由としては、もうほぼ1つといっても過言ではないんでが、Slackとの連携ができる、という点です。

当社はいろんなSaaSを使うことが多く、Wrikeやtrelloなどのプロジェクト管理ツールを小規模で使っているケースもあります。とはいっても、コミュニケーションの基盤はSlackなので、これと連携ができるという観点を軸にツールの検討を行いました。

その結果、誰かがSlackに書いた情報を、スタンプというリアクション1つで管理すべき情報として保存領域に飛ばせるという機能はQastにしかないこと、これが決め手になりました。

−− 「社内の情報共有を改善したい」とのことでQastの導入に至ったとのことですが、どのように運用を開始されましたか。

黒瀬さん:じつは、運用開始までに紆余曲折がありまして、ドキュメント管理のチーム用として運用が落ち着くまでに、半年くらい掛かってしまいました……。

私が所属しているカスタマーサクセスの部署は、70名くらいのメンバーがいます。そのなかで、HENNGE One導入のチーム、技術的なサポートチーム、お客様の利用促進をおこなうチームなど、ほかにも細かくチームが分かれています。
もともとは、これらのチーム同士の情報共有やナレッジの蓄積をしたいというニーズがあったんです。

しかし、70名で運用を開始するとなると、ツールの運用目的の理解にばらつきがあり、使うべきところで使わなかったり、ほかのチームが必要とする情報を理解できていなかったり、そもそも手順も複雑で……。
大人数で運用するとなると、フレームワークを作ってからでないといけないなと気づきました。

そこで、もう少し小さい単位で運用を開始することにしたんです。ちょうどその頃、10名くらいの規模で、営業とカスタマーサクセスのメンバーが参加したかたちでおこなう横断的なドキュメント管理プロジェクトが立ち上がり、そこでのツールとして活用を開始しました。

−− やはり10名くらいのスモールスタートとなると、運用目的の理解が深まり、上手く運用開始ができたのでしょうか。

黒瀬さん:人数が少なくなったことで、目的に叶う運用ができたということはあります。ただ、それよりも、メンバーに負担の少ない運用を設計したというのが大きいかもしれません。
具体的には、日々の業務で利用するドキュメントへのフィードバックをプロジェクトのメンバー以外からも気軽にSlack上で投稿してもらって、それをプロジェクトメンバーで整理・蓄積をするという運用です。

ほかのメンバーは、ドキュメントのイケてない部分や、改善した方がいい部分をSlackに書いてもらうだけです。これなら、マニュアルを整備する必要もなく、通常業務の延長でおこなうことができます。

Slackに投稿した改善要望などは、裏でQastに送られます。Qast上で改善要望がチケットとしてまとめられるので、1週間に1回くらいの頻度で溜まったチケットをプロジェクトメンバーでチェックします。そして、誰がドキュメントを修正するのか、そもそも修正は必要なのか、など話し合いをし、改善活動を進めていきます。

このように、プロジェクトメンバー以外からも気軽にフィードバックを投稿できるというように変更した点が、Qastの浸透が高まる要因になったと認識しています。

Qastの「1つの正しい情報」をもとに改善活動が推進

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トルテオ編集部

−− 御社にあった運用方法を見つけ、情報共有が進んだと思います。得られた成果としてはどのようなものがありましたか。

黒瀬さん:以前は、ドキュメントで「修正したほうが良いのに」という点を見つけても、すぐに反映することができなかったということがあります。それは、誰に依頼すればいいかわからない、特定の人しか修正できない、変更しても一部の人に留まり全てのドキュメントに修正が反映されない、ということがあったからです。
Qastの活用により、このような属人化した改善活動を、一般化できたという成果があります。

西塔さん:私は営業という立場なのですが、営業部で使うドキュメントと、カスタマーサクセス部で使うドキュメントに食い違いがあり、これをなんとかしたいと思っていました。
食い違いが発生している背景としては、カスタマーサクセスは営業に対してこう説明してほしいと思ってドキュメントを作成し、営業はその逆を思ってドキュメントを作成していた、というような意識の差があったことだったんです。

先程紹介したように、1つのSlackでこのような食い違いを指摘して、Qastで解消をしていく。こういった改善活動が見える化され、どんどん進められているというのは1つの大きな成果ですね。
あと、ビジネスチャットだと流れてしまう重要な情報をしっかりと集約することができる、それも成果の1つです。

大成さん:私は、営業ではあるのですが、主には海外領域を担当してまして、少し違う視点でも効果を感じています。

海外向けには、英語・タイ語・中国語と3つの言語でローカライズされたドキュメントを使っています。中国語のドキュメントに関しては、Qastの運用が始まってから作成したので、特筆した問題はありません。
ですが、英語とタイ語のドキュメントは前任やその前の担当が作成していて、それをベースにどんどん情報を追加・修正していったという経緯があり、最終的には、訳のわからないものになっているという(笑)。

今のQastの運用では、「これが正しい」というのを1つ作って、それをベースに加筆・修正していくという方法になっています。
海外向けのドキュメントは、日本語で「これが正しい」というのを作って、それぞれの言語にローカライズしていくということができるようになったので、ドキュメントの管理がとても楽になりました。

インタビューを終えて

いかがでしたか。
今回は、Qastを導入し、社内の情報共有における課題を解決したHENNGE社にインタビューをおこないました。

組織や事業が大きくなると、それぞれの目的に応じたチーム編成がなされることが多いでしょう。チームが機能的に活動すればするほど、別のチームを意識したり、全体感を理解した行動は疎かになってしまいます。そうなると、全体感の認識不足による非効率や、意思決定の遠回りにもつながります。

HENNGE社のように、誰もが正しい情報にアクセスできるようにすることで、改善活動を推し進める基盤とすることができます。
今回のインタビューを通して、情報共有やナレッジ蓄積の大切さを認識いただければと思います。

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