サービスの活用を通じて、顧客の安心・安全を追求し続ける #SaaS導入ストーリー(maneKEY×Sophia Bliss)

北海道東川町で、アメニティの充実したコンドミニアム「The Peak Villa Hokkaido」を運営するSophia Bliss社。2020年1月よりスマートチェックインサービス『maneKEY(マネキー)』の実証実験として導入を開始しました。その他にもデジタルサイネージ、サーモグラフィーなども含め、次々に新たな試みを続ける同社。背景にある、取り組みの指針について聞いてみました。

The Peak Villa Hokkaidoの客室(同社提供)

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて宿泊施設にも対応が求められるなか、顧客との非接触なコミュニケーションを可能にするスマートチェックインサービスが注目され、広く普及しました。スマートチェックインサービスにはその他にも、省人化や顧客体験の向上といったメリットがあります。

今回はコロナ以前の、まだスマートチェックインがメジャーでないタイミングから『maneKEY』の試験的な導入を始めたSophia Bliss社の吉永さんへのインタビュー。SaaSの導入など、新たな試みをする際の判断軸に関して、参考にしてみてください。

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スマートチェックインで実現する省力化と非接触対応

トルテオ編集部

今回のインタビューは、新型コロナウイルスの影響を考慮しオンラインで実施しました。

−− まず、maneKEYの導入に至った経緯を教えてください。

吉永さん:The Peak Villa Hokkaidoのチェックイン・チェックアウト業務はもともと私一人で担当していました。そのため、客室を1つから4つに増やすタイミングで、お客様のチェックイン・チェックアウトのタイミングが被ってしまうと、どちらかのお客様は必然的にお待たせしてしまうという課題がありました。チェックイン業務を省人化して、お客様を待たせることのない方法は何かないかと検討をしていたところ、たまたまmaneKEYの開発に関わる方から紹介をいただき、実証実験として導入を開始したことがきっかけです。

−− maneKEYを導入して、実際にどのような効果がありましたか。

吉永さん:コロナウィルスの影響が出始めた頃でしたが、国内外のお客様において、全体として待ち時間の短縮につながりました。私がお客様対応をしている一方で、ほかのお客様にはmaneKYEでチェックインをしてただく。このようにして私一人でもお客様対応とチェックイン業務を同時にこなすことが可能になり、お客様の待ち時間を最小限にできます。

また、The Peak Villa Hokkaidoはコロナ以前はインバウンドのお客様が多かったのですが、そうした家族連れなどの大人数かつ、海外からのお客様の対応はかなりスムーズにできるようになります。外国籍のお客様はチェックインの際、宿泊者名簿に名前・住所・連絡先を記載したりパスポートのコピーを取って本人確認をしたりと、通常より時間がかかります。

maneKEYでは、お客様には宿泊前にWeb上で手続きをしてもらうことで、事前にチェックイン用のQRコードを発行することができます。当日はQRコードの提示とAIによる本人認証をタブレットでおこない、スムーズにチェックインできるようになりました。
海外からの長旅。ストレスなく、いち早く落ち着いた環境へ案内できるようになり、良かったと思っています。

コロナの感染拡大後は状況が変わり、非接触でのチェックイン業務ができるという点で大きく活躍するようになりました。お客様にとってもチェックインの際に密を回避できたり、人との接触も最小限に抑えられたりするため、より安心できる体験を届けられていると感じています。

総じてコロナ前もコロナ後も、チェックイン時に必要な手続きがスムーズになることで、私にとってもお客様にとっても、双方がストレスのない状態をつくることができました。

常により良い顧客体験を目指して。新たな取り組みをし続ける

maneKEYの操作画面(同社提供)

−− maneKEYの導入や運用にあたって、課題などはあったのでしょうか。

吉永さん:UIがわかりやすく、管理者側も感覚的に操作できるサービスなため、特に課題に感じたことはありませんでした。お客様視点でも、どのように使い方の説明やタブレットの設置をすればわかりやすいかなど、事前にmaneKEYの担当者にアドバイスをいただくことができ、スムーズな導入につながったと思います。

また、私たちのような比較的小規模な施設では、実際にmaneKEYを使ってチェックインをしたお客様の分だけ料金が発生する従量制課金であることも魅力の一つです。各施設によって、どのスマートチェックインサービスがメインなのかは異なると思いますが、どのような料金形態であるかということも、サービスを中長期的に活用していくうえで大切なポイントだと思います。

−− 実証実験としてmaneKEYの導入を開始したことも含め、吉永さんは新たな取り組みに対して積極的なように感じます。新しいことを始める際に、意識されていることはあるのでしょうか。

吉永さん:当たり前ですが、「私たちが何を提供すべきなのか」という指針を持って、そこからブレないようにやるかやらないかを決めています。逆に言えば、目的に適うのであれば、積極的に「まずはやってみる」姿勢を大切にしています。私は、いまお客様から宿泊施設に求められているものは『安心と安全』だと思っています。社会的にもそうあることが期待されていると感じていますし、私がもし旅行者の立場だとすると、安心して旅行が楽しめるような施設に滞在したいので、何より私自身が納得のいくかたちでそれらを提供したい。

SaaSではありませんが、じつはデジタルサイネージ、サーモグラフィー、空気循環式紫外線清浄機などの機器もどんどん導入しています。それらはすべて、「お客様に安心して宿泊体験をしていただく」という目的につながるからです。

政府主導のGo Toキャンペーン(2020年12月14日現在)ではチェックイン時の検温やソーシャルディスタンスをとることなどがすべて定められており、maneKEYの導入後も検温は私が手動でおこなっていました。そのために、チェックイン業務自体は自動化することができても、結局はお客様とのソーシャルディスタンスを取りにくい場合もありました。デジタルサイネージの導入後は体温の高いお客様を素早く自動で検知することができ、また対面での手続きの際もしっかりとお互いの距離を保てるようになりました。また、サーモグラフィーも別途導入していますので、状況に応じてより安心いただけるよう工夫しています。それらを組み合わせることで、maneKEYとのシナジーを生むことができています。

チェックイン時だけでなく滞在中に体温の高いお客様を検知した際には私にLINEやメールで通知が来ます。その際は、体調の確認や、再度体温計で検温をいただくなどの対応ができるようになりました。自動化されることの省力化だけでなく、それ以上に、「宿泊中いつでも検温できて体調管理ができる」「他の宿泊客の体温もしっかり計測されている」という安心をお客様に提供できているということに、より大きな価値を感じています。

SaaS導入の意義は、顧客の期待に向き合う先に見えてくる

maneKEYのタブレットと体温測定機能デジタルサイネージ(同社提供)

−− SaaSやシステムは特定の課題解決の手段と捉えられがちですが、その先にどんな価値を顧客に届けられるのか、常に深掘りをすることが大切ということですね。

吉永さん:そうですね。お客様や社会にいま、何が求められているのかに向き合い、サービスの導入がそれにつながるのであればまず検討してみることにしています。新しいサービスやシステムを導入は、私たちの業務フローを変化させ、その先にお客様の感情や体験を変化させていきます。

新しい取り組みというと、それぞれの宿泊施設で大切にしているこだわりや、予算や規模間などの条件によって少しハードルが高く感じられる場合もあるかと思います。しかし、自分たちの届けたい価値をより大きくする機会を損なわないためにも、まずは新しい取り組みが、目的にどうつながり得るのかを丁寧にイメージしてみてほしい。触れたことのないものにすぐ「No」というのではなく、まず可能性を探る姿勢を大切にすることに意味があると思います。

−− 最後に、The Peak Villa Hokkaidoの今後の展望を教えてください。

吉永さん:仕事と休暇を組み合わせた「ワーケーション」という造語が生れているように、最近では地方への長期滞在が社会のニーズの一つだと感じています。今後は観光業のツアー、町、その他にもさまざまな業種を含むステークホルダーとコラボレーションして、お客様により良い体験を提供する仕組みづくりに貢献したいと思っています。私たちが担うのは”宿泊”がメインですが、ただ宿泊だけではなく、長期滞在をより安心・安全に体験できるサポートをしていきたい。

私たちの取り組みの指針は、お客様に北海道旅行、そして東川町での滞在や体験を素晴らしいものにしていただきたいということです。今後も新たな試みをしていきながら、その目的を追求していきます。

インタビューを終えて

maneKEYのタブレット(同社提供)

いかがでしたでしょうか。新たにSaaSを導入すると業務フローが変わり、少なからずストレスが生じることもあります。しかし、その先にどんな価値提供につながるのかを深堀りすることで、新しい試みへの背中を押したり、サービスを正しく選定することにつながるでしょう。ぜひ、意味のある取り組みにつなげるための参考にしてみてください。

今回の #SaaS導入ストーリー はここまで。次回も楽しみにお待ちください!

【今回取材したコンドミニアム「The Peak Villa Hokkaido」を運営するSophia Bliss社のホームページは
こちら

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