ERP、CRM、SFA、何がどう違う？それぞれの特徴・強みを比べてみた

ERPとは？

「基幹業務を効率化させたい･･･」「営業部門と生産部門との連携がうまくいっておらず、無駄に工数がかかる･･･」といった不満を持った経験はありませんか。
そんな不満を解決するのに最適なのがこのERP。最初にERPとは何なのか、どういった機能を持っているのか紹介します。

ERPとは、基幹業務システムのこと

ERPは、Enterprise Resource Planningを略した言葉です。企業内のヒト・モノ・カネ・情報といった資源のデータを管理し、適切に配分するための計画ならびにそれを実現するためのシステムのことを指します。

このシステムを導入することで、各部署それぞれで運用されているシステムとそれに基づくデータを一元的に管理することができるようになります。したがって業務改善が図れると同時に、経営効率の向上を図ることも可能です。

ERPの機能

ERPはさまざまな業務のデータを包括的にリアルタイムで管理できるシステムです。したがって、多岐にわたる部署のデータを管理することが可能です。
具体的には以下のようなシステムを管理しています。

• 会計管理
• 販売管理
• 在庫管理
• 生産管理
• 人事管理
• サービス管理
• プロジェクト管理
• ワークフロー管理

CRMとは？

続いて、CRMについて紹介します。
ERPと似ているようでじつは異なるCRM、その違いを理解して自社に合ったシステムを導入するためにも、まずはCRMとは何なのか理解するところから始めましょう。

CRMとは、顧客情報管理のこと

CRMとは、Customer Relationship Managementを略した言葉です。そもそもCRMとは、顧客情報を管理するためのシステムを指すわけではなく、顧客との良好な関係を築くための活動や仕組みのことを指します。

商品の問い合わせをした顧客には案内メールを送ったりセミナーを紹介したり、また一度商品を購入した顧客にはサポートのための連絡をするなど、顧客の状態に合わせたアプローチを施す必要があります。
そしてこの顧客情報を一元に管理し、それぞれの顧客の情報に合わせた戦略的なアプローチをするためのシステムのことをCRMと呼ぶようになりました。

CRMの機能

CRMは、顧客情報を管理し、顧客とより良好な関係を築くためさまざまな機能を備えています。具体的には以下の機能を搭載していることが多いです。

• 顧客情報管理
• マーケティング業務支援
• 顧客サポート機能
• 顧客情報管理機能
• 営業支援機能

混同しがちなSFA

ERP、CRMの違いを比較する前にもう1つしっかり区別しておくべきシステムがあります。それはSFAです。
CRMやERPと混同して認識されがちなSFAですが、じつは似て非なるものです。
SFAについても把握しておくことで、より自社に適したシステムを探すヒントになるのではないでしょうか。

CRMと似て非なるSFA

SFAはしばしばCRMと混同して認識されがちです。どちらも営業業務を支援する機能を備えていますが、それぞれその性質が異なります。

そもそもCRMは顧客関係管理システムです。顧客に関連するさまざまなデータを管理して分析し、収益増につなげるものであるのに対して、SFAは自社の営業データを管理し、営業活動を効率化するためのシステムである点が異なります。

具体的には、電話対応の記録や商談履歴、相手先企業やその担当者情報、提案書や見積書・発注書などのドキュメントなど、営業活動におけるあらゆる情報を一元で管理することが可能です。

SFAの機能

営業活動を効率化させるためのシステムであるSFAには主に以下のような機能が搭載されていることが多いです。

• 顧客情報管理
• 営業プロセス管理
• ドキュメント管理
• 売上情報管理

CRMとSFAの違い

※CRMも営業支援機能を搭載していますが、SFAに比べるとその機能は劣ることが多いといわれています。

ERP、CRM、SFAそれぞれのシステムの強みは？

ここまでERP、CRM、SFAそれぞれのシステムの特徴や機能について紹介しました。
ただこれだけでは自社にどのシステムを導入すればいいか迷われる方も多いかもしれません。
ここでは、ERP、CRM、SFAそれぞれのシステムの強みを紹介します。自社内の業務における不満や課題をうまく解決してくれるようなシステムを探すためのヒントにしてみてください。

ERPの強み

さまざまな業務のデータを包括的にかつリアルタイムで管理できるERPにはどういった強みがあるのでしょうか？

ERPの強み①：一元管理による情報の可視化

ERPを導入することで、これまで別の部署にばらばらで存在していた情報が1つのデータベース上で一元管理されます。
顧客の情報や、生産管理システムの在庫データ、売上の会計データなどが1つのデータベース上で管理されるようになることで、各部署はシステムにアクセスするだけで必要な情報を取得できるようになります。またこれらのデータは、どこかの部署がデータを入力すると同時にリアルタイムで反映されます。
したがって、これまで別の部署に連絡して得る必要があった情報や、手に入るのに面倒だった社内の情報が手に入りやすくなります。

ERPの強み②：業務の最適化・効率化

ERPを導入することでさまざまな業務のフローが可視化され、部署のデータが一元化されるようになります。
そのため各部署にまたがる業務のフローをシステム上で可視化し、そのフロー過程をリアルタイムでウォッチすることで、業務の最適化が図れます。
また、これまで売上の情報や顧客のデータなど、各部署が別々のシステムにいちいち入力していたものも1つのデータベース上で管理されるようになるため、業務の効率化も図れます。

ERPの強み③：経営意思決定の迅速化

これまで経営者や役員陣が会社の経営方針のかじ取りをおこなう際は、各部署からのデータが上がってくるのを待ち、その後それらのデータを分析してアクションをとる必要がありました。
この際、部署によってはぎりぎりで提出してきたり、納期を遅れてきたり、また部署間のデータの整合性が取れていなかったりとさまざまな不備があるかもしれません。
しかし多くのERPには経営分析機能が搭載されているので、システム上のデータを管理して分析し、経営者が求めているデータを抽出することが可能であり、迅速な経営意思決定が期待できます。

CRMの強み

顧客との良好な関係を構築するための仕組みであるCRMにはどういった強みがあるのでしょうか？

CRMの強み①：あらゆる顧客情報を一元管理

CRMを導入することで、個人情報、与信、購入金額などさまざまな顧客情報を一元で管理することが可能になります。
これまではそれぞれの部署で別々に管理されていた顧客情報を一元で管理することができるため、顧客との接触情報や最新履歴などのずれが解消でき、顧客に対して適切なアプローチができるようになります。

CRMの強み②：作業の効率化

CRMを導入することでさまざまな作業を効率化することが可能になります。
顧客情報を一元で管理しているため、営業、マーケティング問わずさまざまな部署がそのデータを確認できます。
したがって、リード顧客の中から購入意欲が高まっている顧客のみにリソースを割いてアプローチすることが可能になります。
費用対効果を高めて効率的にアプローチできるようになるため、これまでおこなっていた「無駄な」業務が削減でき、業務の効率化が図れます。

CRMの強み③：戦略的な顧客関係構築が可能になる

CRMには、顧客の情報や接触履歴、購買履歴、メールやアンケートの反応も蓄積されています。
それらのデータを集積し、分析することで顧客に合わせた訴求、戦略を打ち出すことができるようになります。
したがって、顧客ごとに合った効果的な関係構築が可能になるでしょう。

SFAの強み

営業部隊を支援するツールであるSFAにはどういった強みがあるのでしょうか？

SFAの強み①：営業業務の効率化

これまでは各営業部門がそれぞれの顧客情報を管理していましたが、SFAを導入することで全営業部門の顧客データを一元で管理することが可能になります。
そのため、各営業部門が保有している顧客の案件がどのフェーズなのか、またどういったアプローチをしているのかといった各業務情報が可視化されます。
そのため、じつは無駄だった業務を削減できたり、営業数字をまとめる作業が容易になったりと、さまざまな営業業務が効率化できます。

SFAの強み②：営業業務の最適化

SFAを導入することで営業業務を最適化することもできます。
SFAのシステム上には顧客へのアプローチ履歴が残っているため、効果的な顧客のみにアプローチできます。また日々のデータ入力や日報などにかかる時間も削減することができます。
したがって、より時間をかけるべき業務のみに集中して取り組むことができ、営業業務を最適化させることが可能です。

ERP、CRM、SFA、どれを選ぶべき？

ここまでERP、CRM、SFAの3つのシステムを紹介してきました。では企業としてはどのシステムを導入するべきなのでしょうか？その答えは企業の中にあります。
会社の業務を再度整理してみて、どこにどういった課題があるのかを踏まえたうえでどれを導入するのか考えるべきでしょう。
例えば、経営判断のための必要なデータが社内で集まりにくく、そのため経営スピードが鈍化してしまっているのであればERPが合っているかもしれません。また顧客へのアプローチが一律であり、よりよい顧客との関係を構築出来ていないのであればCRMが合っているでしょう。
ただ、ERP、CRM、SFAといった各システムを提供しているベンダーごとに搭載機能がかなり変わってくるので、興味を持ったベンダーに一度相談してみるのをおすすめします！