コールセンター用語解説集【2021年最新版】

顧客からの問い合わせに応対し、適切なサポートをおこなうコールセンターは、企業の顔ともいうべき存在です。規模の小さな事業所では事務や営業が問い合わせに応じることもありますが、ある程度顧客が増えてきたら、専門のコールセンターを設置しないと対応が追いつかなくなる恐れがあります。顧客対応が難しくなってきたと思ったら、コールセンターを設置し、上手に運用していきましょう。
今回は、コールセンターを運営する際に知っておきたい用語をまとめて解説します。

コールセンター運営で知っておくべき用語解説集

コールセンター運営では、さまざまな専門用語が用いられます。最初からすべての用語を覚えるのは大変なので、まずはよく使う用語や、基本的な用語から覚えていきましょう。

ここでは、コールセンターを運営するにあたり、知っておくべき用語と、その意味を解説します。(50音順、アルファベット順)

1. アーラン

一定時間内にネットワーク上で転送されるデータ量(トラフィック量)の国際単位で、erlで表されます。
コールセンターで用いられる場合、「一定時間内にどれくらい電話を使用しているか」という呼量を示します。
1回線を1時間占有した場合の通信量は1erlです。

アーランを用いた計算式には、呼量や呼損率目標値から必要な回線値を求める「アーランB式」と、呼量と平均処理時間とサービスレベル目標値から必要なテレコミュニケーター数を算出する「アーランC式」の2種類があります。

2. アウトソーシング

自社の業務や機能を外部の業者に委託することです。
特にコールセンターは自社で設置すると多額の費用がかかるため、外部業者にアウトソースするケースが増えています。

3. アウトバウンド

企業が顧客に対し、営業やアプローチをおこなうマーケティング方法のことです。
コールセンター運営では、架電業務や発信業務とも呼ばれており、顧客リストに電話をかけてセールスやアプローチをおこないます。

4. アクティブサポート

SNSなどでユーザーが発信した疑問や不満、評価などをリサーチし、企業側から能動的にサポートをおこなうことです。
疑問や不満を持った顧客の問い合わせに対してサポートをおこなう従来のスタイルとは正反対の手法で、顧客満足度の向上や、コールセンターの呼量削減に役立ちます。

5. アップセル

顧客が希望する商品やサービスよりもワンランク上のものを提案して、顧客の数はそのままに売上を伸ばすための販売手法です。顧客単価を向上し、業績や売上全体の底上げを目指すときに用いられます。

6. 後処理

コールセンターにおいて「後処理」とは、対応が終了した後、応対履歴を記録したり、帳票を起票したりすることを指します。後処理時間を短縮させれば、より効率的にコールセンターを運営することができます。

7. アフターコール

ダイレクトメール(DM)を送付した後や、実際に商品を使用してもらった後に、顧客に電話をかけてDMの到着や商品の使用感などを確認することです。

顧客が商品やサービスに興味や関心を抱いたタイミングで電話をかけることで、購買意欲を喚起させることができます。「後処理」を意味する「アフターコールワーク」と混合しがちなので要注意です。

8. 一次応対

顧客からの注文や問い合わせに対しておこなう最初の応対のことです。
「一次受け」ともいい、一次応対で受けきれないものは二次応対へと引き継がれます。

9. インソーシング

インソーシングとは、アウトソーシングの対義語で、外部委託をせず自社内で業務をおこなうことをいいます。また、アウトソーシングしていた業務を再び社内に戻す意味でも用いられており、業務の内製化を指し示す用語です。

アウトソーシングに比べてコストが高くなりますが、自社内にノウハウやナレッジが蓄積できるというメリットがあります。

10. インハウス

「インハウス」とは、「自社内の」「組織内の」などの意味を持つ言葉です。コールセンターの場合、自社内に設置されたコールセンターのことを指します。

コールセンター業務を担う人材が自社の社員であるかどうかは関係なく、場所のみを提供して実際の業務は外部業者に委託(インソーシング)する場合も「インハウス」と呼ばれます。

11. インバウンド

顧客から注文や問い合わせ、資料請求の電話を受ける業務のことです。
受電のほか、FAXやメール受信などもインバウンドに含まれます。

12. ウィスパリング

顧客との通話中などに、オペレーターに対して顧客情報や対応方法などを「ささやく」こと、またはその機能のことをいいます。

「ささやく」を意味するウィスパーが語源で、コールセンターでは、監督者や管理者(スーパーバイザー/SV)が必要に応じて、オペレーターにのみ聞こえるように指示や示唆をおこない、適切な問い合わせ対応ができるようにフォローします。

13. エスカレーション

一次応対で対応しきれない問い合わせをSVなどに転送し、業務を引き継ぐことです。
一次応対に対して「二次応対」ともいい、オペレーターの判断のほか、顧客からの要望でエスカレーションがおこなわれることもあります。

14. 応答数

着信に対し、オペレーターが対応した数のことです。

15. 応答率

着信に対し、オペレーターが実際にコールを受けた割合のことです。
応答率(%)は、応答数÷着信数×100で計算でき、応答率が低いとコールセンターがつながりにくい状態であるといえます。

16. オーバーフロー

コールが集中して受電しきれない状態のことで、別名「あふれ呼」ともいいます。
ACD(着信呼自動分配装置)などを用いることで、あふれた着信をほかの回線に逃がして対処(オーバーフロー転送)することができます。

17. オープニング

会話の導入部分のことで、コールセンターではオペレーターが名乗ったり、顧客から要件を聞き出したりします。
オープニングの質が高いと、顧客から好印象を持たれ、その後の応対もスムーズに進む可能性が高くなります。

18. オペレーター

コールセンターにて、顧客からの問い合わせや相談、受注、クレームなどの応対をおこなう担当者のことです。
「コミュニケーター」「テレコミュニケーター」ともいい、企業の顔として一次応対をおこなう大切な役割を果たします。

19. 架電

オペレーターがセールスやアプローチのために、顧客に電話をかける行為のことです。

20. 稼働率

給与が発生している時間のうち、通話や保留、入力作業など業務に携わっている時間が占める割合のことです。

稼働率を算出することで、コールセンターの生産性を測ることができます。一般的に、ミーティングや研修が必要な新人の多いコールセンターほど稼働率は低く、逆にベテランの多いセンターは高い稼働率を維持できます。

21. キュー

「待ち行列」という意味で、着信を一旦保留し、手の空いたオペレーターに順番に接続することです。
「待ち呼」ともいい、先に着信のあった順番からオペレーターに分配します。

22. クイックレスポンス

着信があった際、すばやく応答することです。
クイックレスポンスを心がけることで、顧客のストレスを軽減することができます。

23. クロージング

インバウンドやアウトバウンドにおいて、会話を締めくくる行動のことです。
コールセンターでは、あらためて担当の名前を伝えたり、不明点がないか確認したり、お礼を述べたりします。

24. クロスセル

商品やサービスと関連性の高い別の商品やサービスを案内し、購入を促すことです。
顧客単価を向上し、売上と業績アップにつなげます。

25. 呼数

コールセンターにおける発着信の総数のことで、「コール数」ともいいます。

26. 呼量予測

過去の呼数実績やさまざまな要因をもとに、条件別に着信呼数を予測することです。
「コール予測」ともいい、時間帯別や日別、月別に呼量を予測することで、適切なコールセンターの運営に役立てることができます。

27. コンタクト率

電話をかけた数に対し、実際にターゲットにつながった割合のことです。
会話件数を架電数で割って求めることができます。

28. サービスレベル

総着信数のうち、設定した時間内で応答したコール数の割合のことです。
サービスレベルが高いほど、つながりやすく、顧客対応ができているといえます。

29. サンキューコール

商品やサービスを利用した顧客に対し、お礼の電話をかけることです。

単純にお礼を伝えるだけでなく、商品の使用感やサービスの満足度、不明点などを尋ねることで、商品の改善に役立てたり、顧客に適切なサポートを提供したりすることができます。

30. 受電

オペレーターが顧客から電話を受けることです。

31. スーパーバイザー(SV)

オペレーターの管理監督をおこなう責任者のことです。

オペレーターの指導や教育を担当しているほか、業務の進捗管理やモニタリングをおこない、必要に応じてオペレーターから二次応対(エスカレーション)を引き継ぐこともあります。

32. スクリプト

顧客への応対方法などを記載した台本のことです。
「トークスクリプト」ともいい、オペレーションの効率化や適切な応対の実施に役立ちます。

33. 通話ログ

通話者の情報や対応日時、通話時間とその内容を記録したデータのことです。
通話ログを残すことで不正を防止できるほか、トラブル発生時の確認として役立ちます。

また、ベテランオペレーターによる通話対応を新人の指導教材にすることもあります。

34. テクニカルサポート

商品の使用方法やトラブルシューティングなど、技術的な問い合わせに対応することです。

コールセンターからテクニカルサポートに接続することもあれば、コールセンター自体がテクニカルサポートを兼ねることもあります。

35. ナビダイヤル

NTTコミュニケーションズ社が提供している「0570-0」から始まる電話サービスのことです。
全国に点在する複数の拠点で共通の電話番号を利用したり、用途に応じて番号を使い分けたりすることができます。

36. 二次クレーム

クレームが発生したときの一次応対が不適切だったことが原因で、新たなクレームが発生することです。
二次クレームが発生しないよう、一次クレームで問題を解決することがコールセンターや企業の目標となります。

37. ピークタイム

顧客からの着信が集中する時間帯のことです。
コールセンターの応答率が著しく低下するため、ピークタイムのみオペレーターの数を増やすといった対応をおこなう場合もあります。

38. フォアキャスティング

過去のデータをもとに、今後のコール数などを予測(Forecast)することです。
適切なフォアキャスティングをおこなうことで、コールセンターを効率的に運用することができます。

39. 放棄呼

受電できるオペレーターがいなかったため切断されたコールのことで、「呼損」ともいいます。

40. 放棄呼率

放棄呼を、その日の入電数で割ったもので、「呼損率」ともいいます。
放棄呼率が高いと、受注を逃したり、顧客満足度が低下したりするため、放棄呼率をいかに下げるかがコールセンター運営の大きな課題となります。

41. モニタリング

オペレーターと顧客との通話内容を、スーパーバイザーなどが内線で聞くことです。
モニタリングをおこなうSVや管理者は、オペレーターに指導やアドバイスをおこなったり、状況に応じて二次対応をおこなったりします。

42. ユニバーサルエージェント

1人のセンターまたはオペレーターで、インバウンドとアウトバウンドの両方をおこなうことです。
インバウンドとアウトバウンドでは、応対の仕方やスクリプトに違いがあるため、幅広い知識とノウハウが必要とされます。

43. リストクリーニング

未使用番号やつながらない番号の精査など、古い顧客リストを見直し、最新の情報に更新することです。
不適格な情報をリストから削除することで、架電エラーによるタイムロスを減らします。

44. リストスクリーニング

既存の顧客リストから、目的に合ったターゲットのみを抽出する作業のことです。
優良な見込み客のみを洗い出すことで、アウトバウンドの効率化を図ることができます。

45. 離席

オペレーターが席を外していて、受電不可能な状態のことです。
休憩に入っている時だけでなく、研修などを受けている状態も離席に含まれます。

46. ロールプレイング

一人が顧客役、もう一人がオペレーター役となり、役割を演じながら実際の顧客対応を学ぶ研修方法です。
主に新人教育やスキルアップなどの一環としておこなわれます。

47. ACD (Automatic Call Distribution)

着信したコールを、あらかじめ設定したプログラムに基づいてオペレーターに効率よく振り分けることです。
ベテランオペレーターへ着信を優先的に回すなど、独自の設定をおこなうことも可能です。

48. CMS(Call Management System)

コールセンターの運営を管理するシステムのことです。
オペレーターの管理のほか、顧客からの問い合わせやコール回数、応答時間といったデータの集計と分析をおこなうことで、コールセンター運営に有用な情報を入手できます。

49. CRM (Customer Relationship Management)

顧客と良好な関係を築き、企業の利益につなげていくマネジメント手法のことです。

コールセンターシステムやCTIとCRMシステムを連携させると、着信と同時に番号に紐付いた顧客データをポップアップ表示したり、パソコンの画面上に表示された番号をクリックするだけで架電したりと、さまざまな機能を使えるようになります。

50. IVR (Interactive Voice Response)

音声による自動案内をおこなうシステムのことです。
顧客のダイヤル操作に応じて、あらかじめ設定した音声を自動再生し、必要な情報を提供したり、担当のオペレーターにつないだりします。

コールセンター運用に必要な用語をしっかりマスターしよう

コールセンターでは、ほかの業種では使わない専門用語が多く用いられます。

聞き慣れない言葉も多いので最初は戸惑うかもしれませんが、コールセンターを運用するうえで必要となる用語も多いので、この記事を参考にして基本的な用語から少しずつ覚えていきましょう。

また、コールセンターでは、自社に合ったCTIシステムをちゃんと導入できているのか確認しておきましょう。
以下の記事ではCTIシステムを幅広く紹介しています。これから新しくコールセンターの立ち上げを考えている方や、システムを見直したい方はぜひチェックしてみてください。

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