売れる営業トークとは?事前アポイントからクロージングまでのトークスクリプト集

営業で成果を出し続けることは、簡単ではありません。成果を出すためには、シーンに合わせたトークを使いこなしていくことが大切です。
そこで今回は、事前アポイントからクロージングまで使える営業トークを、事例を交えて紹介していきます。
ぜひ、今後の営業活動の参考にしてみてください。

営業でのコミュニケーションの鉄則

まずは、営業でのコミュニケーションの鉄則を紹介していきます。
ここで紹介する鉄則は、お客様とコミュニケーションを取るうえで、大切な心構えです。
これらの鉄則を意識することで、お客様からの信頼に繋がっていきます。

営業でのコミュニケーションの鉄則①:お客様に興味を持つ

営業をする際は、お客様に興味を持ち、「このお客様はどんな人なのか?」と考えることが大切です。
「お客様は何を求めているのか、何をされたら嬉しいのか」と考えることで、お客様の気持ちを汲み取る感性が磨かれていきます。お客様をよく知ることで、お客様に響く提案やアプローチに繋がっていきます。

営業でのコミュニケーションの鉄則②:事前にお客様のことを調べておく

お客様とコミュニケーションを取るときは、相手のことについて調べることが必要です。
商談のときに、お客様の企業情報や業界を把握していなければ、「この営業担当の人、うちの会社や業界のことぜんぜん知らないな」と、不信感を与えて信頼を失ってしまいます。

お客様からの信頼を失わないためには、事前にお客様のことを把握しておくことが大切です。

営業でのコミュニケーションの鉄則③:聞き役に徹する

商品やサービスのことを熱心に説明しても、「次のアポイントに繋がらない」「成約に結びつかない」という経験をしている人は多いではないでしょうか。
売れる営業パーソンは、聞き上手の人が多く、お客様に多く話してもらうことでニーズや本音を引き出しています。

そのためには、お客様が話しやすい空気作りを心掛けることが大切です。

営業でのコミュニケーションの鉄則④:競合他社の悪口を言わない

サービスの差別化を図るためには、自社の魅力や他社にはないメリットを伝えることが大切です。
しかし、他社の批判や悪口を話してしまうと、お客様に悪い印象を与えることになるので、注意が必要です。
「あの会社のアフターサービスは良くないので、辞めた方がいいですよ」「あの会社は評判が悪いですよ」などの発言は、お客様が不快に感じてしまいます。

お客様の前で話すときは、人間性も見られているという意識を持つことが大切です。

営業でのコミュニケーションの鉄則⑤:自信を持って振る舞う

お客様とコミュニケーションを取るうえで、最も重要なことは自分に対して自信を持つことです。
自分がお客様の立場になったときに、営業担当の人が自信なさげに話していたら、頼りなく感じがしますよね。
自分に自信がないと、話し声が小さくなり、お客様を不安にさせてしまいます。自信をつけるには、成功体験を積み重ねることが大切です。

成功体験を積み重ねることで、経験が蓄積されて、営業としての自分の軸が構築されていきます。

営業での商談の流れ

営業フローの説明

事前のアポイントを取ってからは、このようなプロセスで商談を進めることが多いと思います。
成約というゴールを達成するためには、プロセスごとに営業トークを使い分けていくことが大切です。
今回は、事前のアポイントを獲得するトークからはじまり、アイスブレイクからクロージングのプロセスで使える営業トークの事例を紹介していきます。

事前アポイントの営業トーク術

ここでは、新規営業で使えるアポイントのトーク術を紹介していきます。
アポイントは、新規営業においての最初の難関といえるでしょう。
アポイント率が上がれば、お客様と接触する機会が多くなり、おのずと成約率も高くなるでしょう。

事前アポイントの営業トーク術①:用件を簡潔に伝える

アポイントを取るときは、「相手の貴重な時間をいただいている」という意識を持ち、相手のことを配慮したトークを心掛ける必要があります。忙しいお客様に対して、長々と説明してしまうと、「話しが長くて、何を伝えたいのかわからない」という印象を与えてしまいます。
そのため、電話でアポイントを取るときは、「自分は何者で、用件は何なのか」を簡潔に伝える必要があります。

ここでは、新規営業で使える受付突破からアポイント獲得までのトークを紹介していきます。

受付突破編

<ネットショップ向け決済システムの場合>

自分:「お世話になります。私、〇〇株式会社の〇〇ですが、EC決済システムの担当者様いらっしゃいますか?」

1)不在の場合(再アプローチの時間を把握する)

相手:「担当は現在席を外しております。」
自分:「かしこまりました。何時ごろお戻りでしょうか?」
オープンクエスチョンを投げかける>相手:「13時くらいです。」
自分:「わかりました。では、そのお時間に再度ご連絡させていただきます。」

2)用件を聞いてきた場合

相手:「どのようなご用件ですか?」
自分:「本日は御社が運営されているネットショップについてお伺いさせていただきたくてご連絡しました。」

3)「間に合っています」と言われた場合

相手:「間に合っているので大丈夫ですよ。」
自分:「本日お電話したのは、弊社が提供するEC決済システムの機能アップデートにより、決済や商品発送に関する工数を約30%削減できるようになったので、ご連絡しました。必ずご興味を持っていただける情報だと思いますので、担当者様お願いできますでしょうか?」

新規営業のテレアポでは、「間に合っています」と断られるケースが多いです。そのようなときは、「具体的にどのくらいのメリットや効果が得られるのか?」を簡潔に伝えることが大切です。
そうすることで、「これはメリットのある話だから、担当者に繋いだほうがいい」と受付を突破する確率を上げましょう。

担当者接触・アポイント獲得

<求人サイトの提案の場合>

相手:「お電話代わりました。〇〇です。」
自分:「お世話になります。私、〇〇株式会社の〇〇と申します。弊社は中途採用のご支援をしているのですが、現在御社で中途採用の募集はされてらっしゃいますか?」
相手:「他社で掲載しているので、大丈夫です。」
自分:「そうでしたか。ちなみに募集はどのくらい集まっているんでしょうか?」
相手:「うーん。最近あまり集まってないですね。」
自分:「そうなんですね。掲載の方法を見直すことで募集が集まりやすくなるので、ぜひご提案させていただきたいのですが、12日か13日の13時でしたらどちらのお時間がご都合よろしいでしょうか?」

アポイントを取る時は、このように簡潔に用件と相手のメリットを伝えて、早めの日程調整を切り出しましょう。

事前アポイントの営業トーク術②:悩みや課題を明確にする

アポイントで必要なことは、「お客様は何に悩みや課題を抱えているのか?」を把握することです。
なぜなら、お客様の悩みや課題によって、商談までの事前準備やアプローチの仕方が変わってくるからです。
アポイント時にお客様の悩みや課題を把握しておくことで、1回目の商談でお客様のニーズに合った最適な提案をすることができます。

では、お客様の悩みや課題をヒアリングした、アポイントトークを紹介します。

<営業支援システム(SFA)の提案の場合>

自分:「営業先のリード顧客はどのように集めているのでしょうか?」
相手:「現在は、コンサルタントによるセミナーや自社サイトへの問い合わせ、過去に接触した方への電話などですね。あとは、一部で運用型広告もやっています。」
自分:「なるほど。そのリード顧客はどのように管理されていますか?」
相手:「一応、顧客管理システムがあるのですが、受注してから顧客情報を登録するので、リード顧客の情報は入っていなくて・・・。営業担当にリード顧客を割り振ってそれぞれで管理している状況ですね。」
自分:「なるほど。その運用では、初回接触以降の動きを把握するのが難しいですね。」
相手:「そうなんです。2回目、3回目のアプローチが属人化していて、獲得した顧客を活かしきれていないですね。なので、常に新しい顧客を獲得しないといけない状況になっています。」
自分:「まだ顧客になってないとはいえ、資産は有効に活用したいですね。お打ち合わせでは、集客チャネルごとの接続方法やリード顧客の管理方法、初回接触以降の適切なアプローチのタイミングやコンテンツを提供するノウハウなどもお教えできればと思います。」

商談でお客様のニーズに合った提案をするためには、アポイントの段階で課題や悩みを明確にすることが大切です。

事前アポイントの営業トーク術③:決裁者を同席させるアポイントを取る

営業でアポイントを取るときは、サービスや商品の購入を決める決裁者とのアポイントを取ることが大切です。
また、1回目の商談で決裁者とアポイントを取ることができれば、短い期間で成約まで進めていくことができます。

ここでは、決裁者の同席を促すアポイントトークを紹介します。

<マーケティングツールの提案の場合>

自分:「当日は、デモ用のツールを使って御社のサイトの現状把握をしていきましょう。」
相手:「わかりました。」
自分:「もしよろしければ、責任者の方にも同席いただきたいと思っています。このサイトの目指すべきところをお伺いしたうえで、デモ用ツールでの結果をもとに理想とのギャップを共有し、数値改善に向けた取り組みを提案できればと思います。責任者の方のご都合はいかがでしょうか?」

決裁者に直接アポイントを取ることが難しい場合は、このようなトークで決裁者が同席する必要があるという理由を提示してみましょう。

アイスブレイクの営業トーク術

アイスブレイクは、お互いの緊張をほぐすために使われる手法です。
その場の雰囲気を和ませることができれば、その後のコミュニケーションを円滑にすることができます。

アイスブレイクは、気の利いた会話やおもしろい話をするだけではなく、相手の会話を引き出し、話をしやすい空気を作ることも大切です。

アイスブレイクの営業トーク術①:お客様の警戒心を解く

お客様は、営業担当者の良し悪しを見極めようとするため、はじめは警戒心を持っていることが多いです。
警戒心がある状態では、商談を上手く進めていくのは難しいですよね。

警戒心を解くためには、商談とは関係のない話でお客様をリラックスさせることが大切です。

自分:「本日はお忙しいなか、お時間作っていただきましてありがとうございます。よろしくお願いします。」
相手:「よろしくお願いします。」
自分:「今日は〇〇駅から歩いてきたんですけど、途中にたくさん人が並んでいるラーメン屋がありました。いつもあんなに混んでいるんですか?」
相手:「そうですね。〇〇っていうお店で、この時間だといつも行列ができてるんですよ。」
自分:「あ!そのお店、よくテレビでも取り上げられてますよね。行ってみたいと思ってました。」
相手:「何度か行ったことありますが、味は意外と普通って感じですよ(笑)」

アイスブレイクの営業トーク術②:雑談は早めに切り上げる

天気や趣味、ニュースなどの雑談は、場を和ませる方法として、アイスブレイクでよく使われています。
しかし、雑談はタイミングを見計らって、なるべく早めに切り上げることが大切です。

ダラダラとした長い雑談は、お客様の貴重な時間を奪ってしまうので、タイミングを見計らって早めに本題に入るようにしていきましょう。

自分:「パソコンに貼っているそのステッカーって、〇〇フェスのやつですよね?お好きなんですか?」
相手:「はい。〇〇フェスは毎年行ってますね。」
自分:「そうなんですね。私も好きなんですが、今年は出張と重なってしまって、行けませんでした。」
相手:「それは残念でしたね。」
自分:「来年は仕事を調整して、今年の分まで楽しもうと思います。」
相手:「そうできるといいですね。」
自分:「はい。余談が過ぎてしまい恐縮ですが、本日、お時間をいただいたのは・・・」

ヒアリングの営業トーク術

ヒアリングは、お客様との信頼関係を築いていくうえで、欠かせないことですよね。
相手の立場になって想像力を働かせることが、ヒアリングでは最も重要です。

ヒアリングのスキルを磨いて、お客様の潜在的なニーズを引き出せるようにしていきましょう。

ヒアリング時の営業トーク術①:オープンクエスチョンを投げかける

オープンクエスチョンとは、質問された側が自由に答えられる質問のことです。
「はい」「いいえ」で答える質問ではないため、会話が広がりやすくなります。
そのため、オープンクエスチョンは、お客様のニーズや悩みなどを引き出すことができます。

自分:「過去に他社様のサービスをお使いになっていたとのことですが、現在使われていないのは、どのような理由があるんですか?」
相手:「なかなか効果が得られなくて止めてしまったんですよね。」
自分:「そうだったんですね。効果が得られなかったのは何が原因だったんですか?」
相手:「使い方が難しくて社内にサービスが定着しなかったんですよ。」
自分:「どういった部分の使い方が難しかったんですか?」
相手:「〇〇が使いにくかったんですよね。」

ヒアリング時の営業トーク術②:仮説を立てながらヒアリングをする

お客様は、営業の前ではなかなか本音を話すことができません。
そのため、お客様から聞いた情報から聞いた情報に対して「それって〇〇に困っているんじゃないかな?」「〇〇な課題を抱えてるんじゃないのかな?」と、仮説を立てながらヒアリングをすることが大切です。

立てた仮説をヒアリングのなかで検証していくことで、お客様の本音を引き出していくことができます。

<ビジネスチャットツールの提案の場合>

自分:「お電話では、主な社内コミュニケーションツールとしてメールを利用しているとおっしゃっていましたが、ほかに利用しているツールはありますか?」
相手:「ほかは・・・ないですね。」
自分:「なるほど。メールの場合、書き方にルールがあったりして、スピーディーなコミュニケーションは取りづらいですよね。」
相手:「そうですね。なので、急ぎの場合は内線電話をしてしまいますね。」
自分:「そうなると、相手は毎回手を止めて内線に対応しないといけなくなるので、業務に対して集中が途切れることになりそうですけど・・・」
相手:「そうなんです。私もよくメンバーからの内線がきて、業務が止められてます。」
自分:「それは大変ですね。今回紹介するビジネスチャットなら・・・」

切り返しの営業トーク術

切り返しトークとは、お客様が反論や断り文句を言ったときに活用するトークのことです。
切り返しトークで大切なことは、お客様のことを否定しないことです。自分の意見を否定されたら誰でも嫌な気分になりますよね。

お客様の意見を謙虚に受け止めつつも、自らの見解を述べることが大切です。

切り返しの営業トーク術①:指摘されたら真摯に受け止める

お客様からサービスの機能や料金について、指摘されることはよくあることですよね。
そのようなときは、まずはお客様の意見を真摯に受け止めることが大切です。そのうえで、自社の強みや特徴をお客様に伝えることを意識していきましょう。

例えば、サービスの料金について指摘された場合、このようなトークが有効的です。

自分:「ご覧になっている資料のなかで、何か気になる点やご不明な点はございますか?」
相手:「そうですね。便利なサービスだとは思うんですけど、他社と比べて料金が高いですね。」
自分:「〇〇様の仰る通りで、弊社のサービスは他社様に比べて料金は少し高いです。ですが、〇〇社にはない〇〇機能や24時間365日体制のサポートなどが弊社サービスの特徴となっています。なので、業界No.1のリピート率となっています。」

クロージングの営業トーク術

「これまでの流れは良かったのに、クロージングになると上手くいかない。」「今まで構築してきた関係性を崩したくない。」など、クロージングに対して苦手意識を持っている人は多いのではないでしょうか。
じつは、ほとんどのお客様はクロージング前の段階で、購入の意思決定をしている人が多いです。
そのため、クロージングまでにお客様との信頼関係を築くことが大切です。

クロージングの営業トーク術①:選択肢と考える時間を与える

こちらが一方的にサービスを勧めてしまうと、お客様が不快に感じてしまうことがあります。
クロージングで大切なことは、お客様に選択肢を与えてじっくり考えてもらうことです。そのため、商談の場で結果を急いではいけません。

お客様から信頼されるためには、お客様のことを考えて、決断を急かさないようにすることが大切です。

自分:「以上が弊社のサービスの説明になります。何かご不明な点はございますか?」
相手:「いえ、わからないところはないです。」
自分:「かしこまりました。ご紹介したプランのなかだと、どれが御社に合いそうですか?」
相手:「Aプランだとは思うんですけど、上司に聞いてみないとわからないです。」
自分:「かしこまりました。いつ頃までに上司の方にご回答いただけそうですか?」
相手:「今週の金曜日までにはお伝えできると思います。」
自分:「ご不明な点などがあれば、いつでもご連絡ください。」
相手:「わかりました。」
自分:「では、金曜日にこちらからご連絡させていただきます。」

クロージングの営業トーク術②:テストクロージングをする

営業は、購入や成約という結果が早く欲しいため、お客様の決断を急かしてしまいがちです。お客様は、決断を迫られると一歩引いてしまうので、決断を急かさないようにしましょう。
そこで、有効な手法はテストクロージングです。
テストクロージングとは、「お客様が購入する気になっているのか?」を確認するテクニックのことです。テストクロージングは、「もし」や「仮に」を使って仮定の話として会話を進めていきます。

そうすることで、お客様に導入後のイメージをしてもらうことができます。

自分:「以上が弊社のサービスの説明になります。何かご不明な点はございますか?」
相手:「いえ、わからないところはないです。」
自分:「かしこまりました。もし、サービスを導入する場合、いつまでに導入をしたいと考えていますか?」
相手:「導入するのであれば、今月にはしたいですね。」
自分:「かしこまりました。もし、社内で導入に関してお話を進める場合、何が一番ネックになりそうですか?」
相手:「導入のサポートですね。今、利用しているものは、サポートがなくて都度問い合わせして対応してもらっているんです。」
自分:「なるほど。弊社のサービスの場合は、個社別にサポートスタッフをおいていますので、お困りの場合は御社専任のスタッフが担当させていただきます。」
相手:「それは、よかったです。」

テストクロージングでは、お客様が一番懸念している部分をヒアリングして、不安を取り除くことが大切です。

営業トークを使いこなしていこう

参考になりそうな営業トークは見つかりましたか?
営業は人によってスタイルが異なるため、今まで使ったことのないトークを取り入れるのは、抵抗があるかもしれません。
しかし、営業で成果が出ないときは、先入観によって、上手くいかないケースが多いです。特に、多くの経験をしているベテランの営業パーソンにその傾向が強いといえるでしょう。
素直になって新たな引き出しを増やすことで、営業パーソンとしての幅が広がっていくのではないでしょうか。

今回紹介したトークを日々の営業活動に取り入れて、成果を出し続けることができる営業パーソンを目指していきましょう。

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