コールセンターSV職の仕事内容や必要なスキルを解説!

コールセンターには、SV(スーパーバイザー)と呼ばれる役職があります。SV職にはさまざまな仕事があるため、多くのスキルが必要とされるでしょう。当記事では、コールセンターにおけるSV職の仕事内容と必要なスキルについて解説します。SV職を目指している方や、コールセンターでSV職の採用を検討している方は、ぜひ本記事をチェックしてみてください。

更新日:2021.8.27

コールセンターのSV職とは

コールセンターのSV職とは、オペレーターの管理や監督をおこなう役職です。オペレーターの勤怠管理や育成、研修などを担当するSVや、コールセンター全体の品質向上を任されるSVがいます。
数年間オペレーターとして実務を経験した人が、研修やさらなる教育を受けてSV職になるケースが多いようです。

SV職に就くと、一般的に給与などの待遇はオペレーターよりもよくなりますが、その分、仕事内容はより高度なものになります。また、コールセンターによっては残業が増えることもあります。

SV職のやりがいとは

オペレーターがSV職を目指す理由の一つは、仕事のやりがいです。
SV職の場合、オペレーターのように多くの顧客に対応することはありません。

しかし、顧客がかなり怒っていたり、クレームがこじれてしまったりした場合に問題を解決できたときは、SVとしての達成感を得ることができるでしょう。とくに、顧客の対応をしていたオペレーターからの感謝の言葉はとても嬉しいものです。

さらに、SVはコールセンター全体の品質を向上させる役割も担っています。オペレーターのスキルの向上を実感したり、オペレーターから感謝されたりすることで、仕事のやりがいを感じる人も多いです。

加えて、SVは企業のマーケティング戦略などに関わることもあるため、会社に貢献している実感も得られやすいでしょう。

コールセンターのSV職の具体的な業務内容

コールセンターのSV職には、さまざまな業務があります。これからSV職に就くことを目指している人は、SVがどのような業務をおこなわなければならないか知っておくとよいでしょう。
ここでは、コールセンターのSV職の業務内容を4つ紹介します。

1. オペレーターの管理や指導

SV職に求められる最も大きな仕事の一つが、オペレーターの管理や指導です。
通常、コールセンターのSV職には、数年以上実務を積んだオペレーターが就きます。したがって、SVのほとんどが、オペレーターとしての高い能力と知識や技術を持っているでしょう。
SV職には、自身の経験で得た知識や技術をほかのオペレーターに伝え、コールセンター全体の品質向上を図ることが求められます。

しかし、SVはただ知識や技術を伝えればよいわけではありません。コールセンターのSVは、新人オペレーターやほかのオペレーターの教育係としての役割も担っています。新人の研修時には、それぞれのオペレーターが持っているスキルを見ながら、一定のレベルに到達するように後押しする必要があります。

つまり、知識をただ教えるだけでなく、各オペレーターの適性や特徴も把握しなければならないのです。
同じ業務をこなしていても、全員が同じ能力を身につけるとは限りません。オペレーターごとに指導方法を変えていかなければ、全員のスキルを伸ばすのは難しいでしょう。
ときには、業務上での悩みを抱えたオペレーターの相談役として話を聞くことも求められます。

もちろん、業務が円滑に進むよう配慮するのもSV職の業務です。新人だけでなく、既存のオペレーターにも目を配らなければなりません。クレーム処理に苦慮しているオペレーターがいれば、必要に応じて助ける必要があります。

すべてのオペレーターを統括して、業務が滞らないようにするのがSV職の業務なのです。

2. 人員不足のときのサポート

SV職には、人員が足りないときのサポートの役目も求められます。
基本的にSV職は、オペレーターの指導のほかに、勤怠管理やシフト作成をおこなうことが多いです。しかし人員が足りない場合は、オペレーターとしても働かなければいけない場合もあります。

なお、SVは、優秀なオペレーターとして顧客対応にあたることが求められます。自分のスキルを磨き続け、ほかのオペレーターのお手本となるよう努める必要があるでしょう。

3. コールセンターの品質向上

コールセンターの品質は、大部分がオペレーターの対応に左右されます。つまり、オペレーターを監督・指導しているSVには、コールセンターの品質向上が期待されているのです。

SVは、コールセンターで働いているオペレーター全員を客観的に観察しなければなりません。現在の業務の進行状況を分析し、オペレーターの様子を見ながら業務改善の提案をおこないます。
目標を設定して、達成するためのアドバイスをオペレーターに与えることも重要な業務です。

さらにSVは、コールセンターと本部の橋渡し役でもあります。コールセンターにはさまざまな質問やクレームが寄せられます。そこでもらった意見をもとに、提供されているサービスや商品の品質向上に貢献できる可能性もあるでしょう。

4. 難しい問い合わせやクレームの対応

コールセンターのSVは、難しいクレーム対応をおこなうこともあります。
通常、顧客からの問い合わせにはオペレーターが対応します。そして、多くの場合はオペレーターの対応だけで完結します。

しかし、なかには難しい質問や、前例のない問い合わせなども寄せられます。また、オペレーターだけでは対応しきれないクレームが発生することもあります。
このようなときは、オペレーターとして高いスキルを持っているSVがサポートに入ります。SV職として、難しいクレームにも対応するためには、商品やサービスの幅広い知識と、高いコミュニケーション能力が求められます。

コールセンターのSV職に必要なスキル

コールセンターのSVになるためには、必要なスキルがいくつかあります。
SV職に必要なスキルを3つ紹介します。

1. マネジメント能力

コールセンターのSVに必要なスキルとして挙げられるのが、マネジメント能力です。SVに必要なマネジメント能力には、さまざまな側面があります。

まず、オペレーターを教育するためのマネジメント能力です。SVは新人オペレーターの研修、既存のオペレーターのスキルの見極め、必要に応じたアドバイスなどをおこなわなければなりません。

また、オペレーターの勤怠管理をおこなったり、シフトを作成したりするのもSV職の業務の一つです。オペレーター一人ひとりにきめ細かに対応しつつ、コールセンター全体を監督するマネジメント能力が必要となるでしょう。

さらに、オペレーターが働きやすい環境を作るのもマネジメント能力の一つです。クレームやトラブルの対応で精神的に消耗するオペレーターは多いです。トラブルを回避する方法を教えたり、クレームへの上手な対処法を教えたりすることで、オペレーターの精神的負担を減らすことができるでしょう。

2. コミュニケーション能力

コールセンターのSVには、コミュニケーション能力も必要とされます。前述したとおり、SV職は難しいクレームや問い合わせに対応する機会が多いです。

したがって、顧客と円滑にやりとりできるコミュニケーション能力が求められます。顧客の話をよく聞き、問題解決のための提案をおこない、場合によっては毅然とした態度で受け答えをしなければなりません。

また、SVはオペレーターの相談役でもあります。オペレーターとのコミュニケーションも、より良いコールセンターにするためには重要です。コミュニケーション能力を磨くことで、オペレーターとの人間関係も構築しやすくなるでしょう。

3. 学習意欲

SVにとって必要なスキルには、学習意欲もあります。顧客のニーズやコールセンターの対応方法、テクノロジーは日々変化しています。SVも日々学習を積み重ね、顧客に柔軟に対応できるようにしなければなりません。

顧客が何を求めているのかを追求すれば、会社の商品やサービスの品質向上にもつながります。端末やシステムを使いこなすことができれば、円滑な顧客対応にも役立つでしょう。もちろん、オペレーターとしての技術向上に対する意欲も重要です。

SV向け研修のポイント

コールセンターのSV職に就く際、研修が課せられるケースは多いです。
ここでは、SV職向けの研修のポイントを2つ紹介します。

1. 現場に近い状況でのロールプレイングが重要

SVは顧客対応だけでなく、各オペレーターへの指導やアドバイスをおこなうことも重要な業務です。
SVはオペレーターの対応をみて、改善点を素早く見つけ、丁寧に伝えなければなりません。しかし、改善点を厳しく指摘してしまうと、オペレーターのモチベーションを下げてしまう恐れがあります。

そこで重要となるのが、ロールプレイングです。SV向けのロールプレイングでは、現場に近い状況を想定します。適切なオペレーターへの声のかけ方、アドバイスの仕方なども学ばなければなりません。

2. 聞く能力と伝える能力を鍛える

顧客の話の聞き方は大切な要素です。したがって、研修時には、相手にとって心地よい対応や、解決策の伝え方なども学びます。

SV職にとって、聞く能力と伝える能力は必須です。顧客の話を聞き、ニーズを理解し、最適な解決策を提示しなければなりません。顧客の要望に応じられないときには、毅然と伝える姿勢も必要です。

加えて、オペレーターに対して、業務上の改善点をしっかりと伝える能力も求められます。

コールセンターのSV職は管理能力やコミュニケーション能力が必要

コールセンターのSV職は、多くの場合、オペレーターとしての高いスキルを持つ人が就く役職です。SV職には、業務にあたっているオペレーターを管理する能力や、コミュニケーション能力が求められます。

コールセンターの品質向上を図り、顧客のニーズを敏感に捉えることができるSVは、現場だけでなく会社にとっても重要な存在です。コールセンターのSVを目指す人は、ぜひマネジメント能力やコミュニケーション能力といったスキルを磨きましょう。

また、コールセンターの品質を向上させるには、最適なCTIシステムを導入することも重要な要素の一つです。
新しく導入を検討されている方は、ぜひこちらの記事もチェックしてみてください。

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