コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの違いを解説

コールセンター業務をおこなっていると、「インバウンド」と「アウトバウンド」という言葉を耳にすることがあるでしょう。コールセンターのなかでも、インバウンドとアウトバウンドとでは業務内容が大きく異なります。この2つの言葉の意味を知ることで、自社にあった業務内容を知ることができます。この記事では、インバウンドとアウトバウンドの意味と、コールセンターにおけるそれぞれの違い、さらにインバウンドコールセンターを効率化する方法について解説します。

コールセンターのインバウンドとは

コールセンターにおける「インバウンド」とは、オペレーターが顧客からの電話を受信する業務のことです。
インバウンドのコールセンターの業務内容や、オペレーターに必要なスキルについてみていきましょう。

インバウンドのコールセンターの業務内容

インバウンドのコールセンターの業務内容は、顧客からの問い合わせ、申し込み、クレームへの対応がメインです。顧客からは毎日さまざまな問い合わせがあります。とくに、商品やサービスに関する質問が多く寄せられるでしょう。
さらに、クレーム対応もインバウンドのオペレーターにとって重要な業務です。顧客の話を聞き、適切な解決策を提示しなければなりません。

顧客の問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応し、顧客の課題解決や顧客満足度の向上を図ることが、インバウンドのコールセンターの主な目的といえます。

インバウンドのオペレーターに必要なスキル

インバウンドのオペレーターの業務は、顧客からの問い合わせやクレームに対応することなので、オペレーターには幅広い知識とビジネスマナーが求められます。

インバウンドのオペレーターの場合、顧客がどのような要望や意見をもって電話をかけてくるのかを受電前に知ることができません。どのような問い合わせであっても、正確に回答できるスキルが求められるでしょう。
たとえば、会社が提供している商品やサービスに関する知識、問題の解決策を提示できる能力が必要となります。

たいていの場合、オペレーターはトークスクリプトにしたがって顧客対応をしているため、それほど大きな問題は起こりませんが、顧客からのさまざまな問い合わせに対して情報を探し、スムーズに回答する準備を整えておく必要があります。

インバウンドのコールセンターの重要性

インバウンドのコールセンターは、企業にとって非常に重要な部分です。顧客は、コールセンターの対応によって企業を評価することも珍しくありません。

顧客からの問い合わせは商品やサービスの種類、サイズ、カラーバリエーションなどに関するものが多くあります。オペレーターが顧客からの問い合わせに適切に回答できれば、売り上げの向上につながる可能性があります。

逆に、オペレーターの対応に不備があれば、顧客満足度が下がり、イメージの低下やリピーターの離反といった結果につながることもあります。このように、会社の業績に大きな影響を与えるため、インバウンドのコールセンターの品質はとても重要です。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターにはインバウンドのほかに「アウトバウンド」もあります。
インバウンドとアウトバウンドのコールセンターの違いを4つみていきましょう。

1.インバウンドは受動的、アウトバウンドは能動的

インバウンドとアウトバウンドのコールセンターの最大の違いは、受動的か能動的かという点です。
インバウンドは顧客の電話を受けて対応するのに対し、アウトバウンドはオペレーターが顧客に電話して、商品やサービスの営業をおこないます。

また、インバウンドは顧客が抱えている問題や疑問を解決することに主眼を置いているのに対し、アウトバウンドは顧客に商品を購入してもらうことを目的としている点も、両者の大きな違いです。

2.顧客との心理的な距離が異なる

インバウンドとアウトバウンドの別の相違点は、顧客との心理的な距離です。インバウンドはオペレーターが顧客からかかってくる電話を受けるので、すでに商品やサービスについて知っていることを前提にコミュニケーションを取ることができます。

顧客も商品やサービスについて質問したいと思っている場合が多いので、オペレーターの話に耳を傾けてくれることがほとんどです。そのため、インバウンドは顧客のニーズにしっかり答えることができれば商品の購入やサービスの利用につながりやすいとされています。

一方、アウトバウンドは、顧客の都合に関わらず電話をかけることになります。そのため、オペレーターと顧客との心理的な距離が比較的に遠くなってしまいます。

顧客に応対してもらえたとしても、すぐに電話を切られてしまったり、話を聞いてもらえなかったりするケースも少なくありません。さらに、アウトバウンドに抵抗を覚える顧客もいるため、いきなり電話をかけたことで悪い印象を与えてしまうこともあります。

3.オペレーターに必要なスキルが異なる

インバウンドとアウトバウンドの別の違いは、オペレーターが必要とするスキルです。コールセンターのオペレーターというと、コミュニケーション能力が必要と思われますが、それだけではありません。

インバウンドのオペレーターの場合、顧客の問い合わせ内容から潜在的なニーズを引き出すスキルが必要です。クレームの処理や問題の解決策を提示することだけでなく、そこからさらに売り上げへとつなげるために、顧客の話を真剣に聞くことは重要です。
そのため、1つの商品やサービスに関する深い知識に加え、会社が提供する多くの商品やサービスの幅広い知識が求められるでしょう。

一方、アウトバウンドのオペレーターは、紹介する商品やサービスに関する知識を持っていればよいので、必要とする知識は多くありません。しかし、短時間で商品やサービスに興味を持ってもらい、商談や成約につなげるためには、高いコミュニケーションスキルが必要となります。
また、話を聞いてもらえないケースも多いので、粘り強く電話をかけ続ける精神力も重要です。

4.オペレーターに向いている人の特徴が異なる

コールセンターのオペレーターに向いている人の特徴も、インバウンドとアウトバウンドでは異なります。

インバウンドのオペレーターは、顧客の問い合わせに対応し、解決することにやりがいを感じられる人が向いています。スキルや技術をコツコツ習得することが苦にならない人も、インバウンドのオペレーターとして働けるでしょう。
一方、アウトバウンドのオペレーターは、自分の実力や出した成果に応じた報酬が欲しい人に向いています。アウトバウンドのコールセンターの場合、成果に応じてインセンティブが支払われることも多いので、高収入を期待したい人にとっては魅力的です。

インバウンドコールセンターの業務を効率化する3つのコツ

インバウンドコールセンターではさまざまな業務がありますが、業務の効率化を図ることが可能です。
ここでは、インバウンドコールセンターを効率化するコツを3つ紹介します。

1.人員を適切に配置する

インバウンドコールセンターでは、人員を適切に配置することで業務の効率化を図ることができます。

顧客からの問い合わせ数に対し、オペレーターが少なすぎる場合、顧客の問い合わせに対応しきれない恐れがあるため、オペレーターの人数を十分に確保することが重要です。

しかし、オペレーターが多すぎても余分な人件費がかかるため、問い合わせの多い曜日や時間帯により多くの人員を配置できるようにします。
また、スキルの高いオペレーターを忙しい時間帯に配置すれば、より効率的に業務がおこなえるでしょう。

さらに、キャンペーンや新商品の発表直後などは、問い合わせが増えることが予想されるので、時期などの要因にも気を配り、人員配置をおこなう必要があります。

2.FAQを整備する

オペレーターが顧客に回答するためのFAQを整備することで、業務を効率化できます。

オペレーターの対応に時間がかかってしまう原因の一つに、回答が見つけにくいという点が挙げられます。
そのため、FAQを用意することで、オペレーターが素早く回答を参照できるため、顧客対応の時間も短縮することができます。

FAQを紙で準備しているコールセンターもありますが、回答を探すのに時間がかかったり、最新の情報に更新されていなかったりするケースも少なくありません。

紙ではなくFAQシステムを導入し、オペレーターがすぐに参照できるようにすれば、顧客への対応がさらに効率化されるでしょう。
さらに、新人のオペレーターであってもFAQを使うことで即戦力になれる点も、コールセンターにとって大きな利点です。

3.チャットボットの導入

オペレーターの業務の負担を減らし、効率化するのに役立つ方法の一つが「チャットボット」の導入です。「チャットボット」とは顧客からの問い合わせに自動で応答できるツールで、顧客対応をチャットだけで完結させることができます。

たとえば、商品やサービスの料金やサイズ、カラーバリエーションなどの定型的な質問であれば、チャットボットが対応することができるため、オペレーターが対応する手間が省けます。チャットボットであれば、24時間いつでも顧客問い合わせに対応できるので、顧客満足度の向上も期待できます。

オペレーターは、チャットボットでは解決できなかった内容の問い合わせやクレームだけを対応することになるので、業務の効率化につながります。

ただし、チャットボットの設定がうまくできていないと、簡単な内容であっても顧客が満足する対応がおこなえません。チャットボットを導入する際は、シナリオの設計が欠かせません。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの違いをよく理解しよう

同じコールセンターであっても、インバウンドとアウトバウンドではかなり違いがあります。業務内容はもちろん、必要とするスキルや業務に向いている人材、業務効率化に必要なツールも異なります。

インバウンドのコールセンターであれば、チャットボットなどを使って業務の効率化が可能なので、コールセンターの品質向上のために、ツールの導入を検討してみるのもよいでしょう。

また、コールセンター全体の業務を効率化するCTIシステムについても、最適なものを導入していきましょう。
新たに導入を検討されている方や、見直しを考えている方はぜひこちらの記事も参考にしてみてください。

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