コールセンターはテレワーク可能?導入方法や注意点を解説

近年、さまざまな業務がテレワークでおこなわれるようになっています。テレワークには多くのメリットがありますが、コールセンターにテレワークを導入することは可能なのでしょうか。この記事では、コールセンターにテレワークを導入する方法や課題、注意点について解説します。コールセンターでテレワークの導入を検討している方は、ぜひこちらの記事を参考にしてみてください。

更新日:2021.8.27

コールセンターはテレワーク導入できる

結論からいえば、コールセンターでテレワークを導入することは可能です。一般的にコールセンターはテレワークの導入が難しいと考えられていますが、テレワーク導入のメリットも存在します。
ここでは、コールセンターでテレワークを導入するメリットを2つみていきましょう。

1.初期費用がかからない

コールセンターをテレワーク化する最大のメリットは、初期費用をかけなくて済む点です。

コールセンターを設置するためには、物件の確保や設備投資などが必要となります。オペレーターの人数にもよりますが、各オペレーターのデスクやイス、PC、顧客対応に使用するシステムなどすべてを揃えるにはかなりの初期費用がかかるでしょう。さらに、すべての設備を維持管理するためのランニングコストも考慮しなければなりません。

コールセンターをテレワーク化すれば、こうした設備投資にかかる費用を大幅に削減できます。在宅オペレーターに貸与するPCやヘッドセットなどには費用がかかりますが、物件を確保してコールセンターを設置するよりも低コストで済ませることが可能です。

2.オペレーターを集めやすい

続いてのメリットは、求人への応募が集まりやすい点です。コールセンターをテレワーク化すると、日本全国からオペレーターを集めることが可能です。

従業員側としても、通勤時間がなく、子育てなどとも両立しやすいため、魅力的といえます。そのため、短時間で必要な人員を集められる可能性が高く、効率的に求人がおこなえるでしょう。

さらに、人員の調整が比較的簡単におこなえるのもメリットといえます。オペレーターがオフィスに出勤する必要はないため融通が利きやすく、シフト調整が容易になります。

また、土日のみや時短勤務など、多様な働き方が可能になるため、これまでは勤務が難しかった人材でも、テレワークであれば採用することが可能になります。

コールセンター業務でのテレワーク導入方法

ここまで説明してきたように、コールセンターをテレワークでおこなうことには、さまざまなメリットがあります。しかし、コールセンターの業務をテレワークでおこなう場合、入念な準備が必要です。

ここでは、コールセンター業務にテレワークを導入するための3つのステップについて解説します。

1.テレワークに対応できるシステムか確認する

テレワークの導入でまず確認すべきなのが、ネットワークや既存のシステムがテレワークに対応できるかという点です。コールセンター業務で用いるCTIや顧客管理システムが各オペレーターの自宅で使えなければ、テレワーク導入は難しいでしょう。

また、情報漏洩のリスクを最小限に抑えるために、セキュリティ対策も重要です。万全のセキュリティ対策がおこなえるかどうかも、テレワーク導入のポイントとなるでしょう。

加えて、オペレーターの勤怠管理も適切におこなわなければなりません。テレワークではオペレーターの勤務状況が確認しにくいため、勤怠管理システムなどが必要となります。

オペレーターの契約内容も、日給や月給から、時給や歩合制に変更する必要が生じるかもしれません。

2.クラウドシステムの導入

コールセンター業務をテレワーク化するためには、クラウドシステムの導入が不可欠です。多くのコールセンターでは、PCや電話、FAXなどの機能を統合したCTIシステムを導入しています。

在宅で業務をおこなう場合、クラウド型のCTIシステムを導入することが必要です。インターネット環境さえあれば、どこでもCTIシステムを利用できるため、どこに住んでいる方でもオペレーターとして働けるメリットがあります。
さらに、クラウド型のCTIシステムであれば、導入の費用やメンテナンスの手間も大幅に削減できるでしょう。

3.情報共有や教育体制の確立

コールセンター業務をテレワーク化する3つ目のステップは、情報共有や教育体制の確立です。

コールセンター業務がテレワーク化されたことによって、業務の品質が低下してはいけません。オペレーターがスムーズに顧客の問い合わせに対応できるよう、教育体制を整えることが重要です。
たとえば、Web会議システムなどを使って、オンラインで研修をおこなうことも可能です。

加えて、マニュアルやオペレーターが知っておくべき事案などの情報を共有する手法の確立も重要なポイントです。

オペレーターがオフィスに集まっていれば、情報を共有することはそれほど難しくありません。しかし、テレワークになるとすべてのスタッフに情報を共有するのが困難になります。
そのため、マニュアルなどの共有方法をオペレーターに周知することが必要です。

コールセンター業務でテレワークを導入する際の3つの注意点

コールセンター業務をテレワークにすることには多くのメリットがありますが、注意すべき点もあります。コールセンター全体の顧客満足度に関わる問題もあるので、十分な配慮が必要です。

ここでは、コールセンターのテレワーク化の際に注意すべき3つの点をみていきましょう。

1.情報漏洩のリスクに注意する

コールセンターのテレワーク化でもっとも注意すべき点は、機密情報の取り扱いです。コールセンターでは顧客の氏名や住所、電話番号などの個人情報や、どんな商品を購入したかなどの情報を取り扱っています。

そのため、コールセンター業務では、オペレーターの誤操作や情報の管理ミス、さらに外部からの不正アクセスによって機密情報が漏洩してしまうリスクがつきものです。顧客情報が漏洩してしまった場合には、企業としての信頼が大きく損なわれる恐れがあります。

テレワークの場合、セキュリティ対策をよりいっそう強化することが必要です。オペレーターのミスを防止したり、不正アクセスなどの攻撃に対処したりできるよう、業務フローやシステム環境を整備しましょう。

また、クラウドシステムを導入する際には、セキュリティ要件についても導入前に確認しておくことが重要です。

2.コールセンターの品質の低下に注意する

コールセンター業務をテレワークにすると、顧客対応の品質低下のリスクがあります。

オフィスに集まる場合、スーパーバイザーがオペレーターの様子をチェックし、必要なアドバイスやサポートを提供します。オペレーターのスキルを見極め、きめ細やかに教育することができます。オペレーターの一人ひとりのスキルが向上していき、高品質な顧客対応が可能となります。

しかし、テレワークの場合、スーパーバイザーがオペレーターの状況をチェックしにくく、難しい問い合わせやクレームに対してスムーズな対応がおこなえない恐れがあります。
加えて、オペレーターが提供された機器やシステムの使い方に慣れていない場合には、さらに顧客対応が遅れることでしょう。

そのため、テレワークでは、オペレーターが回答を検索しやすいFAQを作ったり、スーパーバイザーがオペレーターにアドバイスできる体制を整えたりすることが重要です。
また、クラウド型のCTIには、モニタリング機能やささやき機能などを搭載しているものもあるため、品質管理がおこなえるCTIシステムを選ぶのも一つの手です。

3.オペレーターの心理的負担が増える

通常のコールセンターでは、疑問点や改善点などをすぐに同僚やスーパーバイザーに尋ねることが可能です。さらに、周りに人がいることで、誰かに助けてもらえる安心感もあります。

しかし、テレワークで業務をおこなうオペレーターの場合、基本的に1人で業務にあたるため、心理的負担が大きくなるかもしれません。クレームがきたらどうしたらよいかわからない、怒った顧客からの問い合わせだったら怖いなどの不安をひとりで解消するのは難しく、離職のリスクも高まりやすくなることが考えられます。

こうした不安を解消するために、オペレーターへのサポート体制を整えなければなりません。スーパーバイザーがすぐにアドバイスできるよう、チャットやWeb会議ツールなど積極的に活用することで、管理者に相談しやすい環境づくりを図ることができます。

テレワークの環境下でも、コミュニケーションを密に取ることで、オペレーターに安心感を与え、顧客対応の品質向上と離職率の低下につながります。

コールセンターでテレワークを導入する際の2つの課題

コールセンターでテレワークを導入する場合、いくつもの課題を解決しなければならないでしょう。コールセンターの業務をテレワーク化する場合に課題となり得る点を2つ紹介します。

1.勤怠管理の難しさ

コールセンターのテレワーク化で課題となるポイントは「勤怠管理」です。コールセンターのテレワーク化がなかなか進まない要因の1つとなっています。

コールセンターでは、出退勤などのいわゆる「勤怠」だけでなく、どのくらいの件数に対応しているのか、顧客対応の品質はどうか、問題を抱えていないかなども把握する必要があります。

勤怠管理システムを導入すれば、出退勤を正しく管理することができます。また、GPS打刻などの機能があるため、不正打刻などを防止することが可能です。

また、CTIシステムでは、オペレーターの受電数や対応時間などの数値を管理することができるため、これらの数値を管理者が把握することで、オペレーターの稼働率や対応品質を把握することが可能です。

このようにオペレーターの働きが可視化されていることがわかれば、オペレーターもメリハリをもって業務をおこなうことができるでしょう。

2.オペレーターの抱える問題を把握しにくい

コールセンターのテレワーク化は、オペレーターの抱える問題を把握しにくい点も課題でしょう。
通常のコールセンターとは異なり、オペレーターを観察する機会が限られるので、顧客対応の悩みなど、オペレーターのトラブルに気付きにくく、対応が遅れる恐れがあります。

こうした課題に対処するため、Web会議システムを積極的に使ってお互いの顔を見ながら会議をしたり、実際に出社する日を作ったりと、オペレーターの悩みを素早く解決するための配慮が必要となります。

コールセンターのテレワーク化では入念な準備が必要

コールセンターのテレワーク化には多くのメリットがありますが、成功させるためには入念な準備が必要です。オペレーターの教育やサポート体制の構築、情報漏洩を防ぐセキュリティ対策、勤怠管理システムの導入など、おこなうべきことはたくさんあります。

コールセンターにテレワークを取り入れる際には、十分な準備期間を設け、しっかりと導入準備を進めていきましょう。テレワークへの切り替えを受け、CTIシステムの見直しを考えている方は、ぜひこちらの記事もチェックしてみてください。

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