コールセンターにおけるアウトバウンドとは?成功のコツも紹介!

コールセンターは、企業から顧客にアプローチする際や、顧客からの問い合わせなどを担う際などに重要な部門といえます。コールセンターの種類には、アウトバウンドとインバウンドがありますが、本記事ではアウトバウンド型コールセンターについて解説します。
用語から業務内容、オペレーター・SV・管理者向けにアウトバウンドコールを成功させるコツまでを具体的に解説し、最後におすすめのシステムについても紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

アウトバウンドとは

アウトバウンド(outbound)とは、「外へ向かう・外国行きの」といった意味を持つ形容詞です。対義語にインバウンド(inbound)があり、インバウンドは「中へ向かう・本国行きの」という意味を持ちます。

ビジネスにおけるアウトバウンドは、「企業から顧客へのアプローチ」と考えることができます。つまり、営業やマーケティングにおいて、企業から顧客へ働きかける具体的な業務全般です。

たとえば、飛び込み営業・テレアポ・DM・メルマガなどがあります。ほかにも、広告や展示会といったイベントなど、企業主体で情報を届ける場合はアウトバウンド型といえます。

コールセンターにおいては、アウトバウンド業務は、新規顧客を開拓するためのテレアポや既存顧客への販促目的の電話などです。
反対にインバウンド業務は、顧客からの電話を受ける業務で、問い合わせや注文対応、資料請求などへの対応が挙げられます。

アウトバウンド型コールセンターの業務内容

アウトバウンド型のコールセンター業務は、具体的に「新規へのセールス」「既存顧客へのセールス」「調査・アンケート」などがあります。

  • 新規へのセールス:見込み顧客へ営業をかける
  • 既存顧客へのセールス:商品購入後のフォロー・新商品の案内などをおこなう
  • 調査・アンケート:市場調査・顧客満足度調査・使用感アンケートなどをおこない、マーケティングに活かす

企業からアプローチする電話全般となるため、コールセンター側から顧客にかける電話は、大部分がアウトバウンド型といえるでしょう。

また、アウトバウンド型コールセンターの業務は、企業が保有しているリストを基に架電するため、コール数が膨大になります。
テレアポの効率化を求め、オートコール機能やクリックトゥコール機能などを利用してオペレーターの手間を省く企業も少なくありません。

アウトバウンドを成功させるコツ|オペレーターの心構え

アウトバウンド型コールセンターでは、オペレーター(実際に電話をかける担当者)の対応力も問われます。
ここでは、オペレーター向けに「新規セールスのアウトバウンド」を想定し、コールセンター業務を成功させるコツを紹介します。アウトバウンド型コールセンターの担当者は、ぜひ参考にしてください。

気持ちを切り替える

アウトバウンド型コールセンターでは、架電リストにしたがって電話をかけ続ける必要があります。そして、電話が繋がっても、なかなか話を聞いてもらえない場合も多いでしょう。
また、コール数やアポイント件数といったノルマが達成できず、ストレスがたまってしまうことも考えられます。

このように、事務作業などと比べてストレスのたまりやすいコールセンター業務では、気持ちの切り替えが特に重要です。休憩時間にしっかりと気分転換をしたり、軽い運動をしたりと、工夫して気持ちの切り替えを図りながら業務をおこないましょう。

顧客の状況やニーズを理解する

新規セールスのアウトバウンドは、顧客に求められていない状況から、商品やサービスを売り込まなければなりません。そのため、顧客の状況やニーズについては、以下のポイントを押さえて十分理解する必要があります。

  • 売り込みたい商品が、顧客の状況をどのように改善するのか
  • 売り込みたい商品が、顧客のどのようなニーズを満たすのか

商品やサービスのメリットを顧客の状況やニーズに合わせて提案することで、顧客の心をより動かすことができます。そのためには、事前に顧客について知っておくことが、新規セールスのアウトバウンドを成功させるコツといえます。

話し方やスクリプトなどを改善し続ける

コールセンターにおいて話し方とスクリプトは、最も重要といえるでしょう。
アウトバウンド型コールセンターでは、アポイントをとらずに新規顧客を相手に電話をするため、最初の話し方で不信感を抱かれないように工夫をする必要があります。

話し方は、高めのトーンで大きな声が適しています。声が小さく聞き取りづらいと相手が聞き返さなければならず、時間も無駄になり第一印象もよくありません。

また、短い時間で相手に要件を伝えなければならないため、トークスクリプトは必ず用意しましょう。トークスクリプトは、顧客の反応に合わせて日々改善することも重要です。
反応が良かった言い回しなどは覚えておき、トークスクリプトに反映することで、アポイント件数を増やしていきましょう。

アウトバウンド型コールセンターを成功させるコツ|SV・管理者向け

アウトバウンド型コールセンターにおいて、オペレーターをまとめるSV(スーパーバイザー)や管理者の存在も重要です。
ここでは、SV・管理者向けに「新規セールスのアウトバウンド」を想定し、コールセンター業務を成功させるコツを紹介します。アウトバウンド型コールセンターのSV・管理者の方は、ぜひ参考にしてください。

適切なKPIの設計をおこなう

SV・管理者には、コールセンターにおける適切なKPIを設計し、運用していくことが求められます。コールセンターでは、主に「コンタクト率」と「成約率」をKPIとして設計します。

「コンタクト率」とは、担当者と接触した割合のことを指し、コンタクト率が高いほど、アプローチの質も高いといえます。どれだけ電話件数が多くても、コンタクト率が低ければあまり意味がありません。

「成約率」とは、商品購入・サービス契約など、ゴールとなる成約につながった割合のことを指します。「架電からの成約率が悪いため、オペレーターの対応の質を上げよう」など、成約率は、売上を上げるために改善案を考える指標の一つとなるでしょう。

トークスクリプトを工夫・改善する

トークスクリプトによって、オペレーター全体の質も変わり、コンタクト率や成約率も変化します。トークスクリプトはそれほど重要だということを十分に認識し、顧客目線で作成することが重要といえます。

最初の挨拶は端的か、要点はまとまっているか、難しい言い回しを使用していないかなど、短い時間で相手にわかりやすく伝えるために工夫をしましょう。
現場の声なども反映させて日々改善し、より使いやすく、コンタクト率・成約率の高いトークスクリプトを目指します。

また、さまざまなシチュエーションを想定したトークスクリプトを準備しておくことで、オペレーターが余裕をもって業務をおこなえます。

声や話し方のアドバイスや研修などをおこなう

コールセンターでは、声と話し方が第一印象となり、とても重要な要素となります。
とくに、最初の数秒で判断されてしまうこともあるのが、アウトバウンドコールです。しっかりとターゲットにアプローチできるよう、オペレーターが最初でつまづかないようアドバイスをおこないましょう。

もちろん社内でのアドバイスだけでななく、講師を招いての研修などをおこなってもよいでしょう。声の印象・話し方次第で、その後の話を聞いてくれるかどうか決まる場合もあるため、おろそかにせず十分に気を配る必要があります。

コールを効率化できるツールを活用する

アウトバウンドコールは、コール数にノルマがある企業もあるほど、毎日数多くのコールをおこないます。また、顧客それぞれに対する営業の進捗管理など、細かく対応しなくてはなりません。そのため、コールを効率化できるツールを活用することがおすすめです。

たとえば、オートコール機能を活用すれば、自動音声で対応することができます。リストに自動で架電することができるため、少ない人数でもコール数を担保することができます。

ほかにもアウトバウンドコールで活用される機能は、リストに一斉に電話をかけ、つながった場合のみオペレーターが対応するプレディクティブダイアリング機能や、PC上の電話番号をクリックして電話をかけるクリックトゥコール機能などがあります。

アウトバウンドに対応しているコールセンター・CTIシステム

CTIとは、Computer Telephony Integrationを略したもので、電話とコンピューターを連携できるシステムです。
CTIシステムでは主に、通話内容の録音や、CRMを使った顧客情報の確認などをおこなうことが可能です。

ここでは、アウトバウンドに対応しているコールセンター・CTIシステムを紹介するため、参考にしてください。

BlueBean

BlueBeanは、ソフツー社が運営するクラウド型のCTIコールセンターシステムです。
アウトバウンド・インバウンドの両方に対応可能な機能が揃っており、クラウド型CTIであるため、導入の手間も少ないといえます。
また、場所に縛られずコールセンター対応が可能になるため、テレワークなどでも活用することができます。

アウトバウンドでは、プレディクティブダイアリング機能・オートコール機能・クリックコール機能・再架電機能などが揃っています。
再架電機能では、再架電のリマインドや担当オペレーターへの割り当てなどを自動でおこないます。ほかにも、リスト管理やメール配信機能を活用することが可能です。

また、インバウンド機能やCRM機能も搭載されているなど、非常に充実した機能性となっています。数多くの外部システムとの連携も可能で、自社で活用しているツールと組み合わせて使うことができるでしょう。

楽天コネクト Speed

楽天コネクト Speed
HPより

楽天コネクト Speedは、楽天グループ社が運営するクラウド型のコールセンターシステムです。クラウド型であるため、場所を選ばずにテレワーク等でも活用することができます。

アウトバウンドでは、オートコール機能やクリックコール機能などを利用することで、効率よく架電をおこなうことが可能です。
また、オペレーターの状況に応じて着信を自動分配する機能など、インバウンドで役立つ機能も搭載されています。

プランは、基本的なビジネスフォン機能(BASIC ライセンス)、コールセンター業務に必要なコールセンター機能(Call Center ライセンス)の2つから選ぶことができます。

BIZTEL

BIZTELのHP
HPより

BIZTELは、リンク社とブライシス社の共同事業として運営されているクラウド型テレフォニーサービスです。CTI機能をはじめ、テレワーク環境・スマホの内線化を実現する機能が多数搭載されています。

BIZTELには、コールセンター・コールセンターPCI DSS・モバイル・ビジネスフォンといったプランがあり、用途に合わせて選ぶことが可能です。
とくに代表的なBIZTELコールセンターは、1,700社の導入実績を誇っており、大変シェア率の高いサービスとなっています。

豊富な機能を備え、高い拡張性で柔軟にカスタマイズできるため、導入企業の要望に沿ったコールセンターを実現することが可能です。
各種CRM/SFAとの連携も簡単におこなうことができ、現在使っている電話番号を継続利用可能な点も特徴といえます。

アウトバウンド型コールセンター成功させよう!

アウトバウンド型のコールセンター業務は、「新規へのセールス」「既存顧客へのセールス」「調査・アンケート」などをおこなう重要な役割を担っています。

アウトバウンドを成功させるコツは、オペレーターをはじめ、SV・管理者がしっかりと顧客の状況やニーズを理解しておくことです。適切なKPIを設計し、そのKPIが達成できるように、トークスクリプトの作成やオペレーターの研修などをおこないましょう。

また、こちらの記事では、さまざまな特徴を持ったCTIシステムを紹介しているのでぜひチェックしてみてください。自社にあったコールセンター・CTIシステムを導入して業務効率を高め、アウトバウンド型コールセンターを成功させましょう。

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