Web接客とは?市場規模拡大の理由とツール導入のための4つのポイント

みなさんはWeb接客を知っていますか?
Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対して、Web上で接客をすることです。
リアルタイムでコミュニケーションを取ることで、ユーザーからの質問にその場で答えることができ、Webサイトの離脱防止や繋がります。
今回は、Web接客の種類や方法について、導入のメリットやポイントも合わせて解説していきます。

更新日:2019.11.29

Web接客とは

Web接客とは
©Alex Ruhl – shutterstock

Web接客とは、Webサイトに訪れた1人ひとりのユーザーに対してWeb上で接客をすることです。
従来のWebサイトでは問い合わせフォームからの問い合わせや、電話での問い合わせでしか企業と顧客はコミュニケーションを取ることができませんでした。そのため、顧客の疑問に対して迅速に対応することができず、販売機会を逃してしまうことがありました。

こうした課題を解決するためにWeb接客ツールが生まれました。その結果、現在ではWeb上でも顧客1人ひとりとコミュニケーションが取れるようになりました。

Web接客ツールが注目されている理由

Web接客ツールが注目されている理由
©George Rudy – shutterstock

Web接客ツールが注目されている背景には、「スマーフォンの普及」による消費者の購買行動の変化があります。ここでは、Web接客ツールなぜ注目を集めているのか解説します。

スマートフォンの普及

スマートフォンが普及する前から消費者はPCや携帯電話からインターネットにアクセスすることが出来ました。しかし、スマートフォンの登場によって消費者の購買行動は大きく変化しました。

現代の消費者は、スマートフォンでTwitterやInstagramなどのSNSを見ているとき、Webサイトを見ているときに気になった商品を衝動的に購入したり、実店舗で見た商品をWeb上で購入したりすることが増えているようです。
このような消費者行動に対応するためには、Web上での適切なアプローチおこない、ストレスのない購買を提供する必要が出てきます。

One to Oneマーケティングの発達

Web上で購買活動をおこなう消費者に合わせて、One to One マーケティングも発達してきました。
One to Oneマーケティングとは、1人ひとりの顧客に対してそれぞれ適切なアプローチをおこなうマーケティング手法のことです。具体的には、初回訪問の顧客に対しては「○○%OFF」といったアプローチをしたり、すでに訪問したことはあるが未購入のユーザーに対しては「期間限定SALE」といったアプローチをしたり、顧客に合わせて販売を促進します。

このようなOne to Oneマーケティングが一般的になっているなかで、商品・サービスを顧客に選んでもらうには1人ひとりの顧客にあったアプローチをする必要が出てきました。しかし、アナログで1人ひとりの顧客に対応しようとすると、膨大な工数が発生してしまうほか、リアルタイムで顧客の要望に対応できなくなってしまいます。
そうした課題を解決するために、Web接客ツールが求められるようになりました。

Web接客ツールの種類・Web接客の方法

Web接客ツールの種類・Web接客の方法
©DTvector – shutterstock

Web接客ツールには、「チャット型」と「ポップアップ型」の2種類があり、特徴や活用の方法がそれぞれで異なります。また、Web接客には「オペレーター型」と「チャットボット型」の2種類があります。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには「チャット型」「ポップアップ型」があり、それぞれで活用方法が異なります。Webサイト上でユーザーにどのような行動を起こしてほしいのかによって、導入するべきツールのタイプが異なります。それぞれの特徴を理解して、自社のWebサイトが目指すこうかを得られるタイプを抑えておきましょう。

Web接客ツールの種類①:チャット型

チャット型とは、ユーザーとチャットを通じてコミュニケーションを取るWeb接客ツールのタイプのことです。
Webサイトに訪れたユーザーは、サービスや商品について聞きたいことをチャットで質問することができるため、その場で悩みや不安を解決することができます。
そのため、チャット型のWeb接客はユーザーの離脱を防止することができるのです。

Web接客ツールの種類②:ポップアップ型

ポップアップ型とは、ユーザーの訪問パターンやWebサイト内の遷移に合わせてキャンペーン情報やクーポン券を表示させるWeb接客ツールのタイプのことです。
普段Webサイトを見ているときに、キャンペーン情報やクーポン券などが表示された経験はあるのではないでしょうか?
それは、Webサイト側が購入履歴や閲覧履歴、滞在時間、利用デバイスなどの情報を収集して、あなたに合わせた最適なポップアップを表示させているからです。

ポップアップ型のWeb接客ツールを利用することで、購入やお問い合わせを迷っているユーザーに対して商品・サービスの購入や問い合わせを促すことができます。

Web接客の方法

続いて解説するのは、チャットでのWeb接客の方法です。Web接客の方法は、オペレーター型とチャットボット型があります。Webサイトの目的に合わせたWeb接客ツールを導入するには、それぞれの特徴やメリット、デメリットを把握することが大切です。

Web接客の方法①:オペレーター型

オペレーター型とは、オペレーターがユーザーとWebサイトを通じて直接やり取りをする接客方法のことです。
オペレーター型は、リアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取れることが特徴です。
ユーザーの「この商品で他のサイズとか色はないですか?」といった質問などに、素早く対応することで、ユーザーからの信頼獲得につながります。

しかし、ユーザーから送られてくるチャットのタイミングが不規則のため、常に対応できるオペレーターを配置しておく必要があります。また、スピーディーな対応ができるように、あらかじめ想定できる質問の答えを用意しておくことも重要です。

Web接客の方法②:チャットボット型

チャットボットとは、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。
この自動会話プログラムを活用して、接客する方法がチャットボット型のWeb接客です。
チャットボット型を使うことで、ユーザーからよく質問される内容やテンプレート化したやり取りを自動化することができるため、人件費を抑えることが可能です。
また、チャットボット型のWeb接客は、24時間のサポート窓口を作ることもでき、常にユーザーからの質問に対応することも可能です。

しかしその一方で、サービスに対する指摘やリクエストなどの、人にしか答えられない質問は、チャットボットで答えることができません。このような場合は、人と人とのコミュニケーションでしか解決ができないため、チャットボットで対応することが難しくなります。

Web接客の方法③:ハイブリッド型

ハイブリット型のWeb接客とは、オペレーター型とチャットボット型を組み合わせて使う接客方法のことです。
ユーザーからよく質問される内容は、チャットボットで対応をして、サービスに対する指摘やリクエストは、オペレーターに切り替えて対応することができます。

Web接客ツールの導入ポイント

Web接客ツールの導入ポイント
©T.Dallas – shutterstock

Web接客ツールを導入するときは、いくつか押さえておくべきポイントがあります。
これらのポイントを押さえておくことで、導入後に高い効果を発揮しやすくなります。

Web接客ツールの導入ポイント①:導入の目的を明確にする

Web接客ツールを導入するときは、自社のWebサイトが抱えている課題を洗い出して、導入の目的を明確にすることが大切です。
課題を明確にせずに導入をすると、「導入によってどのような効果があったのか?」「自分達の課題を解決できたのか?」という検証ができなくなります。
Webサイトの課題を解決するためには、導入後の検証をおこない、PDCAを回していくことが大切なのです。

Web接客ツールの導入ポイント②:シナリオの設計をする

Web接客のシナリオとは、「どのようなユーザーに」「どのページで」「何を配信するのか」の設計をおこない、ユーザーにどのような行動を取って欲しいのかを描くことです。
例えば、「Webサイトに初めて訪れたユーザーの購入率を上げたい」という目的でシナリオを設計したとします。その場合は「Webサイトに初めて訪れたユーザーに」「全てのページで」「初回購入限定のクーポンを配信する」というシナリオ設計をして、ユーザーを購入まで案内します。
そして、シナリオを実行した後は、ユーザーが最終的に取った行動に対して、PDCAを回していくことが大切です。

目的に合わせたシナリオを設計することで、コンバージョン率の向上に繋がります。そのため、導入の目的に合わせたシナリオを設計することが大切なのです。

Web接客ツールの導入ポイント③:ツールの操作性を確認する

Web接客ツールは初見で操作性を理解して、使いこなすことが難しいツールであることが多いため、Web接客を導入するときは、ツールの操作性を十分に理解したうえで、運用時には使いこなせる状態にすることが大切です。

ユーザーとコミュニケーションを取るとき、Web接客ツールでの適切な操作やアクションを理解していないと対応が鈍くなり、操作ミスをする可能性があります。
Web接客ツールは、リアルタイムでコミュニケーションを取ることができますが、誤送信をしてしまうと、ユーザーからの信頼を失くしてしまう可能性があります。
そのようなことを防ぐためには、事前に運用する人を決めてツール操作の実習をして、使い方に慣れておくことが大切です。

Web接客ツールの導入ポイント④:費用対効果を意識する

Web接客ツールを導入することで、売上のアップや人件費削減などの効果を期待することができます。
そのため、「導入前と比較してどのくらいの効果が得られたのか?」を明確にすることが大切です。
例えば、「現状、このページのCVR(コンバージョンレート)が〇%だから、ツールを導入して、〇月までに〇%まで引き上げる」というような目標を立てることで、導入前との比較をすることができます。
Web接客ツールを導入しても、導入コストに見合った効果や成果が得られないと、導入した意味がなくなってしまいますよね。
導入を検討するときは、導入コストに対する成果目標を定めていきましょう。

Web接客ツール導入事例

ここまで、Web接客ツールとはどういったものなのか、導入することでどのようなメリットが得られるのかを解説しました。ここでは、実際にWeb接客ツールを導入した企業の事例を紹介します。

Web接客ツール導入事例①:株式会社ベネッセコーポレーション

幼児英語教材の「Worldwide Kids」などを提供するベネッセコーポレーション社は、Webサイトからの離脱率改善を目的にWeb接客ツールを導入しました。

同社はこれまで紙媒体での販促活動をおこなっていましたが、2017年以降、Webプロモーションにも力を入れるようになったようです。2017年当初は資料請求数が好調だったものの2018年以降は伸び悩み、「Webサイトからの離脱率の高さ」に課題を抱えていました。

そうした課題を解決するためにWeb接客ツールを導入し、資料請求フォームから離脱しようとしているユーザーに対してポップアップで「1分で入力完了」「読み聞かせができる英語教材をプレゼント」というようなメリットを訴求したことで申込数の増加につながったようです。

参考:エフ・コード提供のWeb接客ツールと入力フォーム支援ツールをベネッセコーポレーションが導入

Web接客ツール導入事例②:タイ国際航空社

タイ国際航空の会社であるタイ国際航空社は、Webサイトへ訪れるさまざまな国籍のユーザーにとって使いやすいWebサイトにするため、Web接客ツールを導入しました。

同社はWebサイトを訪れたさまざまな国籍のユーザーに対して、ユーザーの使用言語に合ったポップアップバナーを表示させることで、月間で延べ100万人のユーザーに対して訴求することができました。

参考:タイのフラッグ・キャリアであるタイ国際航空がエフ・コードのWeb接客ツールを導入

おすすめWeb接客ツール3選

最後におすすめのWeb接客ツールを3つ、「ポップアップ型」「チャット型」「ハイブリット型」で厳選して紹介します。

おすすめWeb接客ツール比較表

サービス名 プラン 課金形態 初期費用 月額費用 無料トライアル チャットボット機能

ecコンシェル

フリー

0円

×

×

スタンダート

月額課金

9,800円

×

×

エンタープライズ

月額課金

48,000円~

×

×

Live800

アカウント数

0円

15,000円

30日間

KARTE

問い合わせ

×

ポップアップ型のWeb接客ツール:ecコンシェル

ecコンシェル
HPより

➤公式サイトでチェック

  • 導入者数6,500社以上の人気Web接客ツール
  • AIが自動でA/Bテストをおこなうことで高速PDCAを実現
  • ユーザーの行動が見えることでシナリオ設計が容易になる
プラン 課金形態 初期費用 月額費用 無料トライアル チャットボット機能

フリー

0円

×

×

スタンダート

月額課金

9,800円

×

×

エンタープライズ

月額課金

48,000円~

×

×

チャット型のWeb接客ツール:Live800

Live800
HPより

➤公式サイトでチェック

  • 画面スクロールに合わせたチャットアイコンを設定可能
  • チャットで画像やファイルを用いてコミュニケーションを取れる
  • CRMとの連携が可能
プラン 課金形態 初期費用 月額費用 無料トライアル チャットボット機能

アカウント数

0円

15,000円

30日間

ハイブリット型のWeb接客ツール:KARTE

KARTE
HPより

➤公式サイトでチェック

  • ユーザーの行動をリアルタイムに解析できる
  • 不動産や金融、人材など、さまざまな業種のWebサイトに対応できる
  • LINEやFacebook、SMSなどと連携してコミュニケーションを取ることができる
プラン 課金形態 初期費用 月額費用 無料トライアル チャットボット機能

問い合わせ

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Web接客の需要は高まっている

Web接客について解説していきましたが、どんなツールなのかイメージはできましたか?
ユーザーにとってWeb接客は、チャットで気軽にコミュニケーションを取ることができるため、心理的ハードルが低いです。
また、メールや電話に比べてレスポンスが早いため、Webサイトの信頼にもつながります。

Web接客ツールの市場規模拡大の背景には、ECサイトの市場と大きく関係していると考えられます。
経済産業省がおこなった「平成29年度我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)」の国内電子商取引市場規模の推移を見てみると、年々ECサイトの市場規模が拡大していることがわかります。ECサイトの成長に比例して、今後Web接客の需要が高まるであろうと考えられます。
Webサイトを運営している方は、一度導入してみる価値があるかもしれません。

関連記事:Web接客ツール34選|無料プラン・チャットボット機能などで比較してみた

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