Web接客とは?市場規模拡大の理由とツール導入のための4つのポイント

みなさんはWeb接客を知っていますか?
Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対して、Web上で接客をすることです。
リアルタイムでコミュニケーションを取ることで、ユーザーからの質問にその場で答えることができ、Webサイトの離脱防止に繋がります。
今回は、Web接客の種類や方法について、導入のメリットやポイントも合わせて解説していきます。

Web接客の市場規模は拡大している

Web接客とは、Webサイトに訪れた1人ひとりのユーザーに対してWeb上で接客をすることです。
Web接客は、企業の新たなコミュニケーションの手段として、ここ数年で市場が拡大してきました。

従来のWebサイトの場合、ユーザーは、専用フォームや電話での問い合わせしか、運営会社とコミュニケーションを取る方法がありませんでした。
そのため、すぐに返事を得られなかったり、なかなか電話がつながらなかったりというストレスを抱えていました。
しかし、Web接客を導入することでリアルタイムでのコミュニケーションが可能になり、これらの問題を解決できるようになったのです。

2017年10月から12月にかけて調査された、アイ・ティ・アール社の「メール/Webマーケティング市場2018」によると、2018年のWeb接客の市場規模は50億円と見込まれています。
また、2015年はわずか7億円の市場規模でしたが、2021年の市場規模は75億円と予測されていて、今後もWeb接客の需要は高まり続けると考えられます。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには、チャット型とポップアップ型の2つの種類があり、特徴や活用の方法がそれぞれで異なります。
そのため、Webサイトが理想としているユーザーとのコミュニケーションによって、導入するWeb接客ツールのタイプが異なります。
それぞれの特徴を理解して、Webサイトに合うWeb接客ツールのタイプを把握していきましょう。

Web接客ツールの種類①:チャット型

チャット型とは、ユーザーとチャットを通じてコミュニケーションを取るWeb接客ツールのことです。
Webサイトに訪れたユーザーは、サービスや商品について聞きたいことをチャットで質問することができるため、その場で悩みや不安を解決することができます。
そのため、チャット型のWeb接客はユーザーの離脱を防止することができるのです。

Web接客ツールの種類②:ポップアップ型

ポップアップ型とは、ユーザーの訪問パターンやWebサイト内の遷移に合わせてキャンペーン情報やクーポン券を表示させるWeb接客ツールのことです。
みなさんも普段Webサイトを見ているときに、キャンペーン情報やクーポン券などが表示された経験はあるのではないでしょうか?
それは、Webサイト側が購入履歴や閲覧履歴、滞在時間、利用デバイスなどの情報を収集して、あなたに合わせた最適なポップアップを表示させているからです。

購入やお問い合わせを迷っているユーザーに対して、それらの情報を配信することで、商品やサービスの購入、問い合わせに繋げることができます。

Web接客の方法

続いて解説するのは、Web接客の方法です。
Web接客の方法は、オペレーター型とチャットボット型があります。
Webサイトの目的に合わせたWeb接客ツールを導入するには、それぞれの特徴やメリット、デメリットを把握することが大切です。

Web接客の方法①:オペレーター型

オペレーター型とは、オペレーターがユーザーとWebサイトを通じて直接やり取りをする接客方法のことです。
オペレーター型は、リアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取れることが特徴です。
ユーザーの「この商品で他のサイズとか色はないですか?」といった質問などに、素早く対応することで、ユーザーからの信頼獲得に繋がります。

しかし、ユーザーから送られてくるチャットのタイミングが不規則のため、常に対応できるオペレーターを配置しておく必要があります。
また、スピーディーな対応ができるように、あらかじめ想定できる質問の答えを用意しておくことも大切です。

Web接客の方法②:チャットボット型

チャットボットとは、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。
この自動会話プログラムを活用して、接客する方法がチャットボット型のWeb接客です。
チャットボット型を使うことで、ユーザーからよく質問される内容やテンプレート化したやり取りを自動化することができるため、人件費を抑えることが可能です。
また、チャットボット型のWeb接客は、24時間のサポート窓口を作ることもでき、常にユーザーからの質問に対応することも可能です。

しかしその一方で、サービスに対する指摘やリクエストなどの、人にしか答えられない質問は、チャットボットで答えることができません。
このような場合は、人と人とのコミュニケーションでしか解決ができないため、チャットボットで対応することが難しくなります。

Web接客の方法③:ハイブリッド型

ハイブリット型のWeb接客とは、オペレーター型とチャットボット型を組み合わせて使う接客方法のことです。
ユーザーからよく質問される内容は、チャットボットで対応をして、サービスに対する指摘やリクエストは、オペレーターに切り替えて対応することができます。

Web接客のメリット

続いて、Web接客のメリットを解説していきます。
Web接客は、ユーザーとのコミュニケーションに活用するツールとして、導入する企業が増えています。
導入することによって、どのようなメリットを得られるのでしょうか?

Web接客のメリット①:ユーザーの行動を分析することができる

Web接客ツールを使うことで、Webサイト内におけるユーザーのアクセスログや滞在時間、閲覧しているページなどの情報を可視化することができます。

例えば、ユーザーのアクセス解析機能があるWeb接客ツールでは、ユーザーのWebサイト訪問数やページの滞在時間、Webサイトへの流入元を可視化することができます。
また、ユーザーがリアルタイムで閲覧しているページは「商品詳細のページを閲覧しています」「よくある質問を見ています」と表示されるようになっています。

このようにユーザーのアクセス情報が細かく解析されていることで、適切なタイミングでユーザーにチャットやポップアップを送ることができます。そのため、ユーザーに合わせたアプローチが可能です。

Web接客のメリット②:コンバージョンを獲得しやすくなる

コンバージョンとは、Webサイト上での最終的な成果のことをいいます。
多くのWebサイトでは、商品購入やお問い合わせをコンバージョンとしているケースが多いのではないでしょうか。
Web接客ツールを使うことで、ユーザーとチャットでやり取りをしたり、ユーザーに合わせたキャンペーン情報やクーポンを表示させたりすることができます。
そのため、1人ひとりに合わせた接客をすることができ、コンバージョンを獲得しやすくなります。

Web接客のメリット③:ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションを取ることができる

メールや電話などのお問い合わせは、対応までに時間がかかったり、電話が繋がらなかったりして、ユーザーに不満を与えてしまう可能性があります。
そのため、商品やサービスへの購買意欲が下がってしまう恐れがあります。

その一方で、Web接客は、ユーザー1人ひとりに対してリアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。
ユーザーからの質問やお問い合わせに迅速で対応できれば、ユーザーのWebサイトへの信頼が高まり、商品やサービスの購入に繋がっていきます。

Web接客ツールの導入ポイント

Web接客ツールを導入するときは、いくつか押さえておくべきポイントがあります。
これらのポイントを押さえておくことで、導入後に高い効果を発揮しやすくなります。

Web接客ツールの導入ポイント①:導入の目的を明確にする

Web接客ツールを導入するときは、自社のWebサイトが抱えている課題を洗い出して、導入の目的を明確にすることが大切です。
課題を明確にせずに導入をすると、「導入によってどのような効果があったのか?」「自分達の課題を解決できたのか?」という検証ができなくなります。
Webサイトの課題を解決するためには、導入後の検証をおこない、PDCAを回していくことが大切なのです。

Web接客ツールの導入ポイント②:シナリオの設計をする

Web接客のシナリオとは、「どのようなユーザーに」「どのページで」「何を配信するのか」の設計をおこない、ユーザーにどのような行動を取って欲しいのかを描くことです。

例えば、「Webサイトに初めて訪れたユーザーの購入率を上げたい」という目的でシナリオを設計したとします。
その場合は「Webサイトに初めて訪れたユーザーに」「全てのページで」「初回購入限定のクーポンを配信する」というシナリオ設計をして、ユーザーを購入まで案内します。
そして、シナリオを実行した後は、ユーザーが最終的に取った行動に対して、PDCAを回していくことが大切です。

目的に合わせたシナリオを設計することで、コンバージョン率の向上に繋がります。そのため、導入の目的に合わせたシナリオを設計することが大切なのです。

Web接客ツールの導入ポイント③:ツールの操作性を確認する

Web接客を導入するときは、ツールの操作性を十分に理解したうえで、運用時には使いこなせる状態にすることが大切です。
なぜなら、Web接客ツールは初見で操作性を理解して、使いこなすことが難しいツールだからです。
ユーザーとコミュニケーションを取るときに、Web接客ツールでの適切な操作やアクションを理解していないと、対応がおぼつかなくなり、操作ミスをする可能性があります。

Web接客ツールは、リアルタイムでコミュニケーションを取ることができますが、誤送信をしてしまうと、ユーザーからの信頼を失くしてしまう可能性があります。
そのようなことを防ぐためには、事前に運用する人を決めて、ツール操作の実習をして、使い方に慣れておくことが大切です。

Web接客ツールの導入ポイント④:費用対効果を意識する

Web接客ツールを導入することで、売上のアップや人件費削減などの効果を期待することができます。
そのため、「導入前と比較してどのくらいの効果が得られたのか?」を明確にすることが大切です。

例えば、「現状、このページのCVR(コンバージョンレート)が〇%だから、ツールを導入して、〇月までに〇%まで引き上げる」というような目標を立てることで、導入前との比較をすることができます。
Web接客ツールを導入しても、導入コストに見合った効果や成果が得られないと、導入した意味がなくなってしまいますよね。
導入を検討するときは、導入コストに対する成果目標を定めていきましょう。

Web接客の需要は高まっている

Web接客について解説していきましたが、どんなツールなのかイメージはできましたでしょうか?
ユーザーにとってWeb接客は、チャットで気軽にコミュニケーションを取ることができるため、心理的ハードルが低いです。
また、メールや電話に比べてレスポンスが早いため、Webサイトの信頼にも繋がります。

Web接客ツールの市場規模拡大の背景には、ECサイトの市場と大きく関係していると考えられます。
経済産業省がおこなった「平成29年度我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)」の国内電子商取引市場規模の推移を見てみると、年々ECサイトの市場規模が拡大していることがわかります。ECサイトの成長に比例して、今後Web接客の需要が高まるであろうと考えられます。

Webサイトを運営している方は、一度導入してみる価値があるかもしれません。

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