CTIとは?仕組みを理解してコールセンター業務を効率化しよう

インバウンドやアウトバウンドのコールセンターで利用されるCTI。一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。
CTIを導入することで、コールセンターでの業務を効率化したり、お客様対応でのミスやトラブルを削減したりすることができます。
今回は、CTIとはどのようなシステムなのか、どのような仕組みで動いているのかなどを解説していきます。

更新日:2020.3.16

CTIとは

コールセンター
©Minerva Studio – shutterstock

CTIとは「Computer Telephony Integration」を略したもので、電話とコンピューターの統合システムのことを指します。

CTIシステムを利用すると、お客様の情報がシステム上に登録されている場合、通話中はお客様の情報が自動的にPC画面に表示されます。それにより、顧客対応におけるミスやトラブルを防いだり、業務を効率化したりすることができます。

CTIの仕組み

クラウドCTIの仕組み
トルテオ編集部

コールセンターのインバウンド業務を例に、PBX(構内交換機)を使った場合、VPN・インターネットを使った場合でのCTIの仕組みを紹介していきます。

PBX(構内交換機)を使った場合

CTIシステムはお客様からの着信を受けたら、PBXを通じてオペレーターの電話機に音声データを届けます。
お客様情報がCRMシステムに登録されている場合、オペレーターの電話機が鳴ると同時に、コンピューターにお客様情報が表示されます。

PBX(構内交換機):Private Branch eXchangeの略で、電話交換機の一種。外線電話と内線電話の接続をコントロールするもの。

VPN・インターネットを使った場合

CTIシステムはお客様からの着信を受けたら、VPNやインターネット経由で電話機に音声データ、コンピューターにお客様情報を届けます。
お客様情報がCRMシステムに登録されている場合、オペレーターの電話が鳴ると同時に、コンピューターにお客様情報が表示されます。

VPN:Virtual Private Networkの略で、インターネット上に仮想のプライベートネットワークをつくる仕組みのこと。仮想プライベートネットワークともいわれる。
企業内で使われる場合、暗号化や認証を施し、特定の端末や拠点間でセキュアな通信を実現できる。

CTIシステムの種類

CTIの仕組みでは、クラウド型CTIを紹介しましたが、CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つの種類があります。
それぞれのCTIシステムの違いを把握していきましょう。

CTIシステムの種類①:クラウド型

クラウド
©Blackboard – shutterstock

クラウド型は、CTIシステムを提供している会社が保有しているサーバーをインターネット経由で利用できるタイプのものです。
自社でサーバーを導入する必要がないため、導入・運用コストを削減することができます。
また、サービス登録後にすぐに利用することができるため、時間をかけずに気軽に導入することができます。
一方、オンプレミス型と比べてカスタマイズ性に欠けたり、ほかのシステムとの統合が難しかったりといった問題点もあります。

CTIシステムの種類②:オンプレミス型

オンプレミス
©ProStockStudio – shutterstock

オンプレミス型は、自社で保有するサーバーにCTIシステムを導入して利用するタイプのことです。自社のネットワークのなかで利用することができるため、高いセキュリティを保つことができます。
また、導入側で運用環境を構築することができるオンプレミス型は、自社のワークフローに合わせてカスタマイズすることができます。
その一方で、高額な導入コストがかかってしまうというデメリットがあります。
システムの構築にかかる費用が見合っているものなのか、確認したうえで導入を検討しましょう。

CTIの機能

CTI
©Bloomicon – shutterstock

これまで、CTIがどのような仕組みで、どのようなシステム形態があるのかを解説してきました。ここでは、CTIが持つ機能をコールセンターのタイプ別に紹介していきます。機能について詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

コールセンター業務全般に使える機能

一概にCTIシステムの機能といっても、さまざまな機能があります。インバウンドでもアウトバウンドでも、以下の機能があるかどうかは確認しておくと良いでしょう。お客様とのコミュニケーションを円滑に進めるためにも、これらの機能を持っているシステムを導入しておくと良いでしょう。

  • 通話録音機能
  • 通話のリアルタイムモニタリング機能
  • ダッシュボード機能

インバウンド業務で使える機能

続いて、インバウンドのコールセンターで必要になる機能を紹介します。インバウンドのコールセンターではお客様のほうから連絡してくるため、受動的な対応を効率的におこなえる機能が求められます。

  • CRMとの連携機能
  • 自動音声応答機能
  • 着信振り分け機能
  • お客様情報のポップアップ機能

アウトバウンド業務で使える機能

最後に、アウトバウンドのコールセンターで必要になる機能を紹介します。アウトバウンドのコールセンターではこちらから連絡するため、発信に関連する業務を効率化する機能が求められます。

  • SFAとの連携機能
  • 発信リストの管理機能
  • 自動発信機能
  • 再架電機能

CTIシステムを導入するメリット

コールセンター
©Bojan Milinkov – shutterstock

これまで、CTIシステムの仕組みや種類、機能について解説してきました。ここでは、CTIを利用することでどのようなメリットを得られるのか、解説します。

管理者からのサポートできるようになる

管理者は、管理画面からオペレーターの対応をリアルタイムでモニタリングすることができます。
オペレーターは必ずしも電話対応の経験が豊富なわけではなく、お客様からの多様な問い合わせに対して上手く対応できないこともあります。
管理者がオペレーターの通話内容をモニタリングできていなければサポートすることが難しいですが、CTIを利用してモニタリングすることで、オペレーターが困っているとき、すぐにサポートすることができるようになります。

また、モニタリングすることでオペレーターの課題を把握し、オペレーターに対して的確なフィードバックを返す助けにもなります。

オペレーターの対応履歴を確認することができる

CTIシステムでは、管理画面でオペレーターの着信・発信回数や通話時間などの稼働状況を把握することができます。
これらのデータをもとにオペレーターごとの課題や問題点を洗い出していきます。目標と実態にギャップが生まれてしまっている原因がコール数なのか、トークの流れなのかといった課題を可視化することで、オペレーターに対して適切なフィードバックをおこなうことができるようになります。

応対品質や作業効率が向上する

CTIを導入すると、すでに接触しているお客様の場合、PC画面にお客様の情報が表示されます。それにより、お客様とのこれまでの連絡内容を把握したうえで応対できるようになるため、品質の向上が期待できます。
また、お客様の情報を自分で探さなくてよくなるため、作業効率の向上も期待できます。

CTIシステム導入の手順

ステップ
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CTIを導入するとなると、設備設計やシステム設計など、決めなければいけないことが多くあります。着手してからつまづかないよう、予め確認しておきましょう。
ここでは、導入の手順を4段階に分けて紹介していきます。

ステップ①:業務上の課題や問題点を洗い出す

まずはじめに業務で抱えている課題を洗い出し、導入の目的を明確にしていきましょう。
課題や問題点を明確にせずにシステムを選んでしまうと、必要のない設備や機能を導入してしまい、必要以上に費用がかさんでしまうことがあります。また、必要のない機能が多いと、オペレーターが使いこなせずに有効活用されないということも起こり得ます。
課題や問題点を洗い出して、CTIシステムで実現したいことを明確にしておきましょう。

ステップ②:システムを決める

システムを決めるときは、システムごとの機能や特徴を把握して、自社に合うシステムを決めていきます。
その際に、導入にかかる費用と導入後にかかるランニングコストもシステムを選定する基準として押さえておきましょう。
クラウド型とオンプレミス型でかかる費用はもちろん、システムごとによって料金は異なります。
これらの点を意識したうえで、システムを決めていきましょう。

ステップ③:業務環境に合わせた設備設計・システム設計

オペレーションフローに合わせた設備設計・システム設計をしていきましょう。
これからコールセンターを解説する場合、オペレーターが使うパソコンやヘッドセット、電話機などの必要な機器とネットワーク環境を整える必要があります。
必要な設備を整えたうえで、現場の管理者とコミュニケーションを取りながら画面のカスタマイズやCRM連携の設定をおこなっていきます。

ステップ④:オペレーターへの研修

導入するシステムと設計が決まったら、システムを使う管理者とオペレーターへの研修をおこなう必要があります。
CTIシステムは使い方に慣れるとスムーズなお客様対応ができる一方、使い方に慣れるまで時間がかかってしまいます。
特にオペレーターは、お客様とやり取りをしながらシステムを使うため、運用までには使い方に慣れておかないと、お客様対応のなかでストレスを感じてしまいます。
運用を開始する前に、オペレーター同士で本番を想定したロールプレイングをおこなって、使いこなせる状態にしておきましょう。

押さえておきたいCTIシステム3選

これまで、CTIシステムについて、導入までの流れについて詳しく解説してきました。最後に、押さえておきたいCTIシステムをコールセンターのタイプ別に紹介します。これからCTIシステムの導入を検討する人は、まずはここで紹介するシステムを押さえておきましょう。

インバウンドタイプのCTIシステム:BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンター
HPより

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BIZTELコールセンターは、リンク社とブライシス社が共同で提供しているCTIシステムです。
営業・サポート側をリンク社が、開発・インフラ側をブライシス社が担っています。

クラウド型のCTIシステムとして国内No.1のシェアを誇っており、CTIをこれから検討する人にとっては押さえておきたいシステムであると言えるでしょう。
リアルタイムで入電状況や応答率を可視化することができるため、オペレーターのパフォーマンスを管理することに適しています。

アウトバウンドタイプのCTIシステム:DISH

DISH
HPより

➤公式サイトでチェック

DISHはランドスケイプ社が提供するCTIシステムです。

アウトバウンドに強いCTIシステムを謳っており、SFAと連携できる機能を持っています。
同社は自社でもテレマーケティングをおこなっているため、利用者目線でのサービス開発を実現しています。一方で、データベースマーケティングの視点も取り入れているため、顧客との関係構築・継続化に役立てることもできます。

ハイブリットタイプのCTIシステム:GoodCall

GoodCall
HPより

➤公式サイトでチェック

GoodCallは、Good Relations社が提供するCTIシステムです。インバウンドでもアウトバウンドでも快適に利用することができます。

GoodCallではSFAやCRM、PBXと連携するのではなく、これらのシステムを合体させたオールインワンCTIとして提供しています。CTIシステムながらマップ機能で訪問先を確認することもできるため、外回りの営業担当も使いやすいシステムです。
これからコールセンターを立ち上げるという会社におすすめのシステムであるといえるでしょう。

自社に合うCTIシステムを見つけていこう

今回はCTIシステムについて網羅的に解説しました。
コールセンターで用いられるCTIシステムについて、理解できたでしょうか。
コールセンターでのスムーズな対応はお客様からの印象につながり、結果として売上にも影響を与えるでしょう。コールセンター業務を改善・効率化するためにも、CTIシステムの導入を考えてみてください。

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