CTIとは?システムの仕組みと導入のポイント、運用までの手順を解説してみた

お客様からのお問い合わせ対応や新規のお客様獲得のための発信業務をおこなっている企業に導入されているCTI。
コールセンターやサポートセンターの業務を効率化させるシステムだという話を聞いたことがあるのではないでしょうか。
ここでは、そもそもCTIとは何なのか、どういった種類や機能があるのかなど、CTIに関することを解説していきます。

CTIとは?

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターの統合システムのことをいいます。
コンピューターと電話のシステムを統合させる技術、またはそのシステムがCTIです。

このCTIシステムによって、より密接なお客様対応をすることができ、ミスやトラブルの防止、業務の効率化に繋がります。
CTIシステムは、コールセンターで活用されることが多く、そこでの役割によって押さえておくべき機能が異なります。
まずは、コールセンターの役割についておさらいをしていきましょう。

コールセンターの役割①:インバウンド

インバウンドとは、お客様からの電話を受けることをいいます。
サービスに関するお問い合わせやお客様からの要望に答えなければなりません。
そのため、CTIシステムを導入する際は、サービスや対応する内容の知識はもちろん、問題を解決するフローの教育をオペレーターに施しておくことが大切です。

コールセンターの役割②:アウトバウンド

アウトバウンドは、オペレーターから自発的にかける電話のことをいいます。
新規のお客様獲得や市場調査のためのテレマーケティングなど、さまざまな用途で活用されます。
インバウンドに比べて営業的な要素が多く、オペレーターに対して成果を求めるケースが多いです。

CTIの仕組み

クラウドCTIの仕組み
トルテオ編集部

コールセンターのインバウンド業務を例に、PBX(構内交換機)を使った場合、VPN・インターネットを使った場合で、CTIの仕組みを紹介します。

PBX(構内交換機)を使ったCTIの仕組み

CTIシステムはお客様からの着信を受けたら、PBXを通じてオペレーターの電話機に音声データを届けます。
お客様情報がCRMシステムに登録されている場合、オペレーターの電話機が鳴ると同時に、コンピューターにお客様情報が表示されます。

PBX(構内交換機):Private Branch eXchangeの略で、電話交換機の一種。外線電話と内線電話の接続をコントロールするもの

VPN・インターネットを使ったCTIの仕組み

CTIシステムはお客様からの着信を受けたら、VPNやインターネット経由で電話機に音声データ、コンピューターにお客様情報を届けます。
お客様情報がCRMシステムに登録されている場合、オペレーターの電話が鳴ると同時に、コンピューターにお客様情報が表示されます。

VPN:Virtual Private Networkの略で、インターネット上に仮想のプライベートネットワークをつくる仕組みのこと。仮想プライベートネットワークともいわれる。
企業内で使われる場合、暗号化や認証を施し、特定の端末や拠点間でセキュアな通信を実現できる。

CTIシステムの種類

CTIの仕組みでは、クラウド型CTIを紹介しましたが、CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つの種類があります。
それぞれのCTIシステムの違いを把握していきましょう。

CTIシステムの種類①:クラウド型

クラウド型は、CTIシステムを提供している会社が保有しているサーバーをインターネット経由で利用できるタイプのことです。
自社でサーバーを導入する必要がないため、導入・運用コストを削減することができます。
また、サービス登録後にすぐに利用することができるため、時間をかけずに気軽に導入することができます。
ただ、オンプレミスと比べてカスタマイズ性やほかのシステムとの統合性は劣っているといえるでしょう。

CTIシステムの種類②:オンプレミス型

オンプレミス型は、自社で保有するサーバーにCTIシステムを導入して利用するタイプのことです。
自社のネットワークのなかで利用することができるため、高いセキュリティを保つことが可能です。
また、導入側で運用環境を構築することができるオンプレミス型は、自社のワークフローに合わせたカスタマイズをすることができます。

その一方で、高額な導入コストがかかってしまうデメリットがあります。
サーバーを自社で用意する必要があり、クラウド型と比較をすると、料金が高めになります。

CTIシステムのメリット

CTIシステムの種類について、それぞれの違いはわかりましたか?
そんなCTIシステムですが、導入することでさまざまなメリットを得られることができます。

CTIシステムのメリット①:管理者からのサポートが可能

管理者は、管理画面からオペレーターの対応をリアルタイムでモニタリングすることができます。
必要に応じて、管理者が適切な受け答えのパターンをアドバイスすることが可能です。

CTIシステムのメリット②:オペレーターの対応履歴を確認することができる

CTIシステムでは、管理画面でオペレーターの着信・発信の回数や通話時間などの稼働状況を把握することができます。
これらのデータをもとにオペレーターごとの課題や問題点を洗い出すことが可能です。
また、対応履歴を可視化することで、管理者はオペレーターの評価をしやすくなります。

CTIシステムのメリット③:応対品質や作業効率が向上する

オペレーターはお客様情報を参考に電話対応をするため、一人ひとりに合わせた対応をすることができます。
また、電話対応をしながら対応履歴を残せるため、作業効率もアップします。

コールセンター業務で共通して押さえておくべきCTIシステムの機能

一概にCTIシステムの機能といっても、さまざまな機能があります。業務内容によって適した機能があるので、それぞれの違いや特徴を把握しておくことが大切です。CTIシステムを選ぶときに参考にしてみてください。

コールセンター業務で重要なCTIシステムの機能①:CRMとの連携機能

CTIシステムを上手く活用するためには、CRMとの連携が必要不可欠です。
CRMは、お客様とのやり取りや購入の履歴が登録されています。
CRMと連携することで、インバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらの業務においても、お客様情報を把握しながら電話対応をすることができます。
お客様情報を把握しながら電話対応をすることで、オペレーターは適切な判断ができるようになります。

関連記事:CRMとは?導入のメリット、SFAやMAとの違いなどCRMの疑問すべて解決

コールセンター業務で重要なCTIシステムの機能②:通話録音機能

通話録音機能とは、オペレーターとお客様のやり取りを録音できる機能のことです。
通話データを蓄積させることができ、対応事例の改善を図るときに活用することができます。

コールセンター業務で重要なCTIシステムの機能③:通話のリアルタイムモニタリング機能

通話のアルタイムモニタリング機能は、ミスやトラブルが起きたときに活用する機能です。
管理者はこの機能で、オペレーターとお客様がやり取りをしている音声を、管理画面からリアルタイムでモニタリングすることができます。
管理者は、オペレーターとお客様の会話の流れを把握することで、オペレーターに適切な指示を送ることができます。

コールセンター業務で重要なCTIシステムの機能④:ダッシュボード機能

ダッシュボード機能とは、応答率や待ち呼数、オペレーターの対応状況を確認する画面です。
稼働状況をオペレーターと共有することで、現場を円滑に回すことができます。

インバウンドのコールセンター業務で押さえておくべきCTIシステムの機能

続いては、インバウンド業務で押さえておくべきCTIシステムの機能を紹介します。

インバウンド業務で重要なCTIシステムの機能①:自動音声応答機能

自動音声応答機能とは、お客様からの着信を自動応答にする機能のことをいいます。
自動応答で問い合わせの種類を分別したあと、担当のオペレーターが個別で対応します。

インバウンド業務で重要なCTIシステムの機能②:着信振り分け機能

着信振り分け機能とは、着信した電話を空いているオペレーターに振り分ける機能のことです。
管理者はダッシュボードでオペレーターの対応状況を確認しながら着信を振り分けることができます。
そのため、お客様を待たせることなく最適なオペレーターにつなぐことが可能です。
また、コールセンター全体の稼働を上げて効率よく運営することができます。

インバウンド業務で重要なCTIシステムの機能③:お客様情報のポップアップ機能

お客様情報のポップアップ機能とは、お客様からの電話を着信したら、オペレーターの画面に自動でお客様情報が表示される機能のことです。
ただし、表示させることができるのは、CRMに登録されているお客様だけです。
登録されていないお客様からの着信は、電話番号や名前などの顧客情報と対応履歴を残す必要があります。

アウトバウンドのコールセンター業務で押さえておくべきCTIシステムの機能

アウトバウンド業務ではこれらの機能を押さえておくことが大切です。

アウトバウンド業務で重要なCTIシステムの機能①:発信リストの管理機能

発信リストの管理機能とは、発信リストの発信件数や未発信件数、対応結果などの詳細情報を表示させる機能のことです。
また、発信リストを1件ずつ各オペレーターに分配することも可能です。
リストごとの進捗が一目でわかり、アウトバウント業務の効率を上げることができます。

アウトバウンド業務で重要なCTIシステムの機能②:自動発信機能

自動発信機能とは、発信を自動化させる機能のことです。
電話番号の押し間違いの防止をしながら、複数回線での発信を自動化させることができます。
通話以外の時間を削減することで、アウトバウンド業務の効率を上げることが可能です。

アウトバウンド業務で重要なCTIシステムの機能③:再架電機能

再架電機能とは、再架電の時間を設定して、時間になったらチームやオペレーターに架電を振り分けることができる機能です。
事前に再架電の担当者を決めておくことで、次の対応をスムーズにすることができます。

CTIシステムの導入ポイント

CTIシステムの導入は、いくつかのポイントがあります。導入を検討するときの参考にしてみてください。

CTIシステムの導入ポイント①:インバウンド向けかアウトバウンド向けか

先ほど説明した通り、CTIシステムはインバウンド業務とアウトバウンド業務で押さえておくべきポイントが異なります。
自社がおこなっている業務がどちらのタイプかを把握して、システムを選ぶことが大切です。

CTIシステムの導入ポイント②:運用規模に対応しうるシステムなのか

CTIシステムは、大規模向けのシステムから小規模向けのシステムまであります。
例えば、100席以上の大規模のコールセンターの場合は、安定性やセキュリティを重視したシステムや柔軟なカスタマイズができるシステムを選びましょう。

一方で、小規模のコールセンターはシステム構築を短期間でおこなえるシステムや予算を抑えられるシステムを選ぶことが大切です。
自社の運用規模を想定したうえで、導入するシステムを選んでいきましょう。

CTIシステムの導入ポイント③:自社が使っているCRMとの連携が可能か

CTIシステムは、CRMと連携をすることによってお客様情報をもとに電話対応をすることができます。
システムの導入を検討するときは、自社で使っているCRMと連携ができるのかを確認しておきましょう。

CTIシステムの導入ポイント④:システムの操作性が良いか

システムの操作性も導入をするうえで、チェックしておきたいポイントです。
「導入してみたけど使い勝手が悪くて仕事がやりにくい」といった事態は防ぎたいですよね。
導入を検討するときは、トライアル期間を提供しているシステムなどで、操作性を確認することをおすすめします。

CTIシステムの導入ポイント⑤:予算に見合うシステムか

予算に見合うシステムかどうかも導入時のチェックポイントです。
クラウド型とオンプレミス型の料金の違いはもちろん、課金形態や初期費用の有無もシステムによって異なります。
システムごとの料金の違いを把握して、予算に見合うシステムを見つけていきましょう

CTIシステムの運用までの手順

導入するCTIシステムを決めるときは、運用までの手順も把握する必要があります。そうすることで、システムを選ぶ基準を立てやすくなります。
ここでは、導入の手順を4段階に分けて紹介します。

CTIシステムの運用までの手順①:業務上の課題や問題点を洗い出す

まずはじめに業務で抱えている課題を洗い出して、導入の目的を明確にすることが大切です。
課題や問題点を明確にせずにシステムを選んでしまうと、無駄な設備や機能を導入してしまう可能性があります。
課題や問題点を洗い出して、CTIシステムの導入で実現したいことを明確にしておきましょう。

CTIシステムの運用までの手順②:システムを決める

システムを決めるときは、システムごとの機能や特徴を把握して、自社に合うシステムを決めていきます。
その際に、導入にかかる費用と導入後にかかるランニングコストもシステムを選定する基準として押さえておきましょう。
クラウド型とオンプレミス型でかかる費用はもちろん、システムごとによって料金は異なります。
これらの点を意識したうえで、システムを決めていきましょう。

CTIシステムの運用までの手順③:業務に合わせた設備設計・システム設計

オペレーションフローに合わせた設備設計・システム設計をしていきましょう。まずは、オペレーターが使うパソコンやヘッドセット、電話機などの必要な機器とネットワーク環境を整えて、設備設計をおこなっていきましょう。その後、現場の管理者とコミュニケーションを取りながら、画面のカスタマイズやCRM連携の設定をおこなっていきます。

CTIシステムの運用までの手順④:システム利用者への研修

導入するシステムと設計が決まったら、システムを使う管理者とオペレーターへの研修をおこなう必要があります。
CTIシステムは、使い方に慣れるとスムーズなお客様対応ができる一方、使い方に慣れるまで時間がかかってしまいます。

特にオペレーターは、お客様とやり取りをしながらシステムを使うため、運用までには使い方に慣れておきたいですよね。
運用を開始する前に、オペレーター同士で本番を想定したロールプレイングをおこなって、使い方には慣れておきましょう。

自社に合うCTIシステムを見つけていこう

CTIについて解説していきましたが、どんなシステムかイメージできましたでしょうか?
CTIシステムは、お客様情報や対応履歴をシステム上で確認することができるため、システムがオペレーターをアシストしてくれます。
また、通話履歴や対応履歴を蓄積させることで、オペレーター育成の際のナレッジ共有にも役立てることができます。
CTIシステムは、業務効率や応対品質を向上させるうえで、欠かせないシステムといえるでしょう。
自社に合うシステムを見つけて、コールセンターの立ち上げと同時に導入していきましょう。

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