顧客満足度とは何か?CSを向上させる3つのポイントを解説

「顧客満足度調査」とは、サービスや商品に対する顧客の期待度や満足度を調査することを言います。顧客満足度調査をおこなうことで、商品の改善や新規顧客獲得に活用することができます。「顧客満足調査をしたいが、方法や項目がわからない」という方も多いのではないでしょうか。ここでは、顧客満足度調査とはどんなものなのか、顧客満足度調査の方法などを解説します。

更新日:2020.11.30

顧客満足度調査とは?目的や顧客満足度について知ろう

顧客満足度(CS)とは何か
©VectorKnight – shutterstock

顧客満足とは?

顧客満足度について解説する前に、そもそも顧客満足とはどのようなものか、確認しておきましょう。

顧客満足とは、企業が提供する商品やサービスを購入する際に、顧客が感じるの満足感のことで、CS(Customer Satisfaction)ともいわれています。企業は自社の商品・サービスに対する顧客の満足度を測定し、商品やサービスの改善をしたり、商品開発に役立てたりします。多くの企業にとって、顧客満足を意識して商品やサービスを提供することは大きな意味を持ちます。

なぜ、顧客の満足感を高めることが重要なのか

それでは、なぜ顧客満足度を高めることが重要なのでしょうか。顧客満足度が注目されている背景には、顧客満足度を改善し、リピート購入を増やすことによって、企業の売上・利益を大きく改善することができるという考え方があります。

新規顧客と既存顧客が企業にがもたらす影響として、「1:5の法則」「5:25の法則」という考え方があります。1:5の法則とは、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍に相当するコストがかかるという考え方のことです。5:25の法則とは、リピート率を5%改善すれば、売上が25%改善されるという考え方のことです。このように考えると、新規顧客の獲得を強化するだけでなく、既存顧客にリピート購入を促すことが重要ということがわかります。リピート購入を促すうえで、商品・サービスに対して満足してもらうことは必要不可欠です。そのため、顧客の満足感を高めることが大切になります。

顧客満足、不満足が生まれる仕組み

顧客満足度の仕組み
トルテオ編集部

購買プロセスにおける顧客の感情には、顧客が商品・サービスを利用する前に抱いている「事前期待」と、実際に利用してから決まる「事後評価」の2つがあります。顧客満足度は、顧客が感じた事前期待と事後評価の2つの関係によって決まるということを押さえておきましょう。

まず、事前期待よりも事後評価が上回れば、顧客は感動してくれているといえます。逆に、事前期待よりも事後評価が下回れば、顧客は商品・サービスに対して失望していることになります。事前期待と事後評価が同じであれば、顧客は安心します。企業は顧客の事前期待を超えることではじめて高い顧客満足を得ることができます。そのため、事前期待を適切に調整すること、事後評価を高めるために商品・サービスの質を向上することが求められます。

顧客満足度調査の方法

顧客満足度(CS)を向上させる3つのポイント
©kenary820 – shutterstock

アンケートを実施する

顧客満足度を向上させるためには、まず顧客満足度調査を実施し、現状を把握することが必要です。アンケート作成ツールや口コミ分析・テキストマイニングツール、NPS®調査ツールなど、さまざまな調査ツールがあるため、調査の目的や規模など自社にあったツールを選定することが必要です。

顧客満足度調査に役立つサービスをこちらの記事でまとめているので、参考にしてみてください。

調査結果を分析する

顧客満足度調査を実施し、回答を回収したら、その結果を分析し、商品・サービスの改善につなげることが大切です。調査に使うツールによっては、分析レポートの自動作成や多角分析ができるものもあるため、分析機能を備えている調査ツールを活用するのも一つの手です。

顧客満足度調査の指標|JCSIとNPS

ここまで、顧客満足度調査の方法について解説してきました。次に、顧客満足度調査の指標を紹介します。顧客満足度調査の指標については、こちらの記事でも詳しく解説しているので、チェックしてみてください。

顧客満足度調査の指標①:JCSI

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)は、海外の顧客満足度を測る指標であるCSIを日本版にカスタマイズしたものです。JCSIは、⽣産性をはかる1つの指標として開発された顧客満足度調査で、業種を超えての比較・分析ができ、統計的な手法による調査で客観的な結果を得ることができます。JCSIは、「顧客満足」を中心として「期待度」や「知覚品質」など6つの指標からなり、この調査をおこなうことで各企業の具体的な行動指針や戦略を打ち出すことに役立ちます。

顧客満足度調査の指標②:NPS

NPS-ネットプロモータースコア(NetPromoterScore)の計算方法
©トルテオ編集部

NPS®とは「Net Promoter Score®」の略で、顧客ロイヤリティといわれる企業やサービスに対する愛着や信頼度を数値化する指標のことです。NPS®は「あなたはこの商品を家族や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか。」というようなシンプルな質問から推奨者と批判者の割合によってスコアを算出します。このような未来の質問をすることにより今後の収益と連動して考えることができます。また、身近な人に薦めるということは回答者にある程度責任感を感じさせるため、自社やサービスに対しての愛着や忠誠心を確かめることができます。

顧客満足度調査の項目

顧客満足度調査では、まず数値で評価できる定量的な項目が必要です。定量的な質問項目としては利用状況や商品・サービスへの満足度や推奨度、継続の意向を5段階などの数値で評価します。また、価格や品質、サポート体制など、各項目ごとの評価を調査することも重要です。また、満足度などの定量的な項目だけではなく、その評価の要因を調査するための定性項目も必要です。満足・不満足の理由や、商品に求める改善などを記入してもらうことで、顧客満足度調査を商品・サービスの改善につなげることができます。

以下の記事では具体的な質問項目のサンプルを紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客満足度を向上させる3つのポイント

顧客満足度(CS)を測定する方法
©HappyAprilBoy – shutterstock

これまで、顧客満足度とは何か、顧客満足度をどのようにして測るのかを解説してきました。ここからは、どのようにすれば顧客満足度を向上させることができるのか、解説します。顧客満足度は、「事前期待」と「事後評価」によって決まります。ここでは、事前期待を調整する方法、事前期待を下回らない方法、事後評価を上げる方法を解説します。

事前期待を調整するためのポイント:できないこと示し、代替案を提示する

事前期待を過剰に上げないためには、できないことを先に示すことが大切です。このとき、「こうすればできる」という代替案を提示することも忘れずにおこないましょう。

顧客は「できればこうしてほしい」というような、願望を込めた要望をすることがあります。このとき、顧客の疑問に対して明確に回答をせず、あとになってから「できません」と答えていては、顧客の期待を下回ることになってしまいます。このような事態を未然に防ぐために、「あなたの要望に必ずしも添うことはできないけれど、この方法でその問題を解消できる」というような代替案を示すようにしましょう。

事前期待を下回らないためのポイント:当たり前にきちんと対応する

事前期待を下回らないためには、当たり前のことを当たり前に対応することが大切です。接客業などの対人サービスであれば、しっかりと目を見て話す、納期を守るなどといった当たり前のことをきちんとこなすことで、顧客の事前期待を下回らないようにすることができます。当たり前のことがきちんとできていないと、顧客のなかでの評価が次第に下がってしまいます。

評価が下がってしまった状態から挽回しようとしても上手くいかないこともあるのではないでしょうか。自社で商品・サービスを提供するとき、企業側が持つ価値を提供すると同時に、顧客が持っている当たり前の基準を下回らないような振る舞いをおこなうようにしましょう。

事後評価を高めるためのポイント:カスタマーサクセスを強化する

事後評価を高めるためには、カスタマーサクセスを強化するという手があります。カスタマーサクセスとは、商品・サービスを提供したあとに顧客のサポートをおこない、顧客の成功へと導くことです。この考え方はサブスクリプション型のクラウドサービスを提供する企業でよく取り入れられています。商品・サービスを購入したあと、上手く使いこなせないゆえに顧客が期待した効果を得られないということがあります。

そのとき、カスタマーサクセスが顧客のサポートをおこない、顧客の成功へと導くことで事後評価を高めることができます。このように、商品・サービスを提供したあとにどれだけ顧客と接触しているか、どれだけ顧客の成功に対して尽力しているかが事後評価を決める要因の1つになります。

顧客満足度調査で顧客満足度を高めよう!

いかがでしたか。
今回解説したように、顧客満足度を向上させることはリピート率の向上につながり、結果として売上の向上へとつながっていきます。顧客満足度を改善するには、顧客満足度を数値化して改善していくことが大切です。顧客満足度を上げるには、「事前期待を調整すること」「事前期待を下回らないこと」「事後評価を高めること」が大切です。これら3つのポイントを押さえて顧客満足度を向上させ、売上の向上につなげていきましょう。

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