顧客満足度とは何か?CSを向上させる3つのポイントを解説

顧客満足度とは、CSとも呼ばれており、商品・サービスに対して顧客が感じる満足感を定量的に表したものです。リピート率が悪く、新規開拓をし続けて疲弊してしまっている企業では、顧客満足度を高めていくことが大切です。
今回は、顧客満足度とは何か、どのように測定するのか、どのようにして向上させていくのかを解説します。

更新日:2020.4.30

顧客満足度(CS)とは何か

顧客満足度(CS)とは何か
©VectorKnight – shutterstock

そもそも顧客満足とは何か

顧客満足度について解説する前に、そもそも顧客満足とはどのようなものか、確認しておきましょう。
顧客満足とは、企業が提供する商品やサービスを購入する際に、顧客が感じるの満足感のことで、CS(Customer Satisfaction)ともいわれています。企業は自社の商品・サービスに対する顧客の満足度を測定し、商品やサービスの改善をしたり、商品開発に役立てたりします。多くの企業にとって、顧客満足を意識して商品やサービスを提供することは大きな意味を持ちます。

なぜ、顧客の満足感を高めることが重要なのか

それでは、なぜ顧客満足度を高めることが重要なのでしょうか。顧客満足度が注目されている背景には、顧客満足度を改善し、リピート購入を増やすことによって、企業の売上・利益を大きく改善することができるという考え方があります。

新規顧客と既存顧客が企業にがもたらす影響として、「1:5の法則」「5:25の法則」という考え方があります。
1:5の法則とは、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍に相当するコストがかかるという考え方のことです。5:25の法則とは、リピート率を5%改善すれば、売上が25%改善されるという考え方のことです。
このように考えると、新規顧客の獲得を強化するだけでなく、既存顧客にリピート購入を促すことが重要ということがわかります。リピート購入を促すうえで、商品・サービスに対して満足してもらうことは必要不可欠です。そのため、顧客の満足感を高めることが大切になります。

顧客満足、不満足が生まれる仕組み

顧客満足度の仕組み
トルテオ編集部

購買プロセスにおける顧客の感情には、顧客が商品・サービスを利用する前に抱いている「事前期待」と、実際に利用してから決まる「事後評価」の2つがあります。
顧客満足度は、顧客が感じた事前期待と事後評価の2つの関係によって決まるということを押さえておきましょう。まず、事前期待よりも事後評価が上回れば、顧客は感動してくれているといえます。逆に、事前期待よりも事後評価が下回れば、顧客は商品・サービスに対して失望していることになります。事前期待と事後評価が同じであれば、顧客は安心します。
企業は顧客の事前期待を超えることではじめて高い顧客満足を得ることができます。そのため、事前期待を適切に調整すること、事後評価を高めるために商品・サービスの質を向上することが求められます。

顧客満足度(CS)を測定する方法

顧客満足度(CS)を測定する方法
©HappyAprilBoy – shutterstock

顧客満足といっても、顧客が何に対して満足または不満足を感じているのかは曖昧で、主観で判断することしかできません。そこで、顧客が感じている満足感の度合いを表すのが顧客満足度です。では、この顧客満足度はどのように測れば良いのでしょうか。

通常は顧客に対してアンケートを出し、それをデータとして分析して算出します。しかし、アンケートで「自社の商品(サービス)に対して満足しているか」というような単一の質問では、効果的な結果を得られず、改善や対策に活かすことはできません。このように、自社でアンケートを作成してもうまくいかないことも多々あるでしょう。そこで、顧客満足度を測る上での重要な指標であるJCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)について紹介します。

JCSIとは

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)は、海外の顧客満足度を測る指標であるCSIを日本版にカスタマイズしたものです。
JCSIは、⽣産性をはかる1つの指標として開発された顧客満足度調査で、業種を超えての比較・分析ができ、統計的な手法による調査で客観的な結果を得ることができます。
JCSIは、「顧客満足」を中心として「期待度」や「知覚品質」など6つの指標からなり、この調査をおこなうことで各企業の具体的な行動指針や戦略を打ち出すことに役立ちます。

顧客満足度(CS)を向上させる3つのポイント

顧客満足度(CS)を向上させる3つのポイント
©kenary820 – shutterstock

これまで、顧客満足度とは何か、顧客満足度をどのようにして測るのかを解説してきました。ここからは、どのようにすれば顧客満足度を向上させることができるのか、解説します。
顧客満足度は、「事前期待」と「事後評価」によって決まります。ここでは、事前期待を調整する方法、事前期待を下回らない方法、事後評価を上げる方法を解説します。

事前期待を調整するためのポイント:できないこと示し、代替案を提示する

事前期待を過剰に上げないためには、できないことを先に示すことが大切です。このとき、「こうすればできる」という代替案を提示することも忘れずにおこないましょう。
顧客は「できればこうしてほしい」というような、願望を込めた要望をすることがあります。このとき、顧客の疑問に対して明確に回答をせず、あとになってから「できません」と答えていては、顧客の期待を下回ることになってしまいます。
このような事態を未然に防ぐために、「あなたの要望に必ずしも添うことはできないけれど、この方法でその問題を解消できる」というような代替案を示すようにしましょう。

事前期待を下回らないためのポイント:当たり前にきちんと対応する

事前期待を下回らないためには、当たり前のことを当たり前に対応することが大切です。
接客業などの対人サービスであれば、しっかりと目を見て話す、納期を守るなどといった当たり前のことをきちんとこなすことで、顧客の事前期待を下回らないようにすることができます。当たり前のことがきちんとできていないと、顧客のなかでの評価が次第に下がってしまいます。評価が下がってしまった状態から挽回しようとしても上手くいかないこともあるのではないでしょうか。
自社で商品・サービスを提供するとき、企業側が持つ価値を提供すると同時に、顧客が持っている当たり前の基準を下回らないような振る舞いをおこなうようにしましょう。

事後評価を高めるためのポイント:カスタマーサクセスを強化する

事後評価を高めるためには、カスタマーサクセスを強化するという手があります。
カスタマーサクセスとは、商品・サービスを提供したあとに顧客のサポートをおこない、顧客の成功へと導くことです。この考え方はサブスクリプション型のクラウドサービスを提供する企業でよく取り入れられています。
商品・サービスを購入したあと、上手く使いこなせないゆえに顧客が期待した効果を得られないということがあります。そのとき、カスタマーサクセスが顧客のサポートをおこない、顧客の成功へと導くことで事後評価を高めることができます。
このように、商品・サービスを提供したあとにどれだけ顧客と接触しているか、どれだけ顧客の成功に対して尽力しているかが事後評価を決める要因の1つになります。

最近注目のNPSという指標

NPS-ネットプロモータースコア(NetPromoterScore)の計算方法
©トルテオ編集部

最近は顧客満足度だけではなくNPS®という指標も注目を集めています。
NPS®とは「Net Promoter Score®」の略で、顧客ロイヤリティといわれる企業やサービスに対する愛着や信頼度を数値化する指標のことです。
NPS®は「あなたはこの商品を家族や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか。」というようなシンプルな質問から推奨者と批判者の割合によってスコアを算出します。このような未来の質問をすることにより今後の収益と連動して考えることができます。また、身近な人に薦めるということは回答者にある程度責任感を感じさせるため、自社やサービスに対しての愛着や忠誠心を確かめることができます。

顧客満足度(CS)の向上は売上の向上につながる

いかがでしたか。
今回解説したように、顧客満足度を向上させることはリピート率の向上につながり、結果として売上の向上へとつながっていきます。顧客満足度を改善するには、顧客満足度を数値化して改善していくことが大切です。
顧客満足度を上げるには、「事前期待を調整すること」「事前期待を下回らないこと」「事後評価を高めること」が大切です。これら3つのポイントを押さえて顧客満足度を向上させ、売上の向上につなげていきましょう。

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