顧客満足度調査に役立つサービス比較16選！結果を分析して体験価値の向上へ

顧客満足度調査ツール比較表

顧客満足度調査に役立つアンケート作成ツール比較表

顧客満足度調査に役立つ口コミ分析・テキストマイニングツール比較表

顧客満足度調査に役立つNPS®調査ツール比較表

顧客満足度調査に役立つマーケティングリサーチ比較表

顧客満足度調査（CS調査）とは

顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービスに対して顧客が感じる満足感の度合いことです。
企業においてはこの顧客満足度を測定し、商品やサービスの改善や開発をしたりするのに役立てることができるため、重要なものです。
しかし、顧客満足度は曖昧なもので、顧客満足度を向上させるための決まった方法などもありません。
そこで、顧客満足度調査をおこない顧客の声に耳を傾けることが大切なのです。

顧客満足度調査は商品やサービスを利用した顧客に対してアンケートを依頼するのが一般的ですが、自社でアンケートの作成から回収、分析までおこなうのは難しく、手間もかかります。
そのため、顧客満足度調査をおこなう際には、調査代行に依頼したり、調査に必要なアンケート作成や分析が簡単にできるツールを利用するのもいいでしょう。
今回は顧客満足度調査に役立つサービスやツールを紹介していきます。

顧客満足度調査を活用する4つのポイント

「顧客満足度を測ってサービスの向上に努める」といっても、顧客満足度調査の活用方法を押さえておかないと有効な施策を打ち出すことができません。ここでは、顧客満足度調査を活用するためのポイントを紹介します。

顧客満足度調査をおこなう意味・意義を共有する

顧客満足度調査をおこなう場合、その意味・意義を組織内に共有しておく必要があります。
顧客満足度調査をおこなううえで、営業メンバーが顧客に対して調査の協力をお願いすることがあります。しかし、調査の意味・意義をメンバーが理解していなかった場合、顧客から有効な情報を得られなかったり、メンバーが顧客に対して調査への協力をしない、ということも起こり得ます。

こうした事態を防ぐためにも、調査をおこなう意味・意義をメンバーまでしっかりと共有しておきましょう。

現状の顧客満足度を把握し、ゴールを設定する

顧客満足度調査をおこなう場合、まず現状の顧客の満足度を把握する必要があります。
そして、現状を把握したうえでどのラインまで満足度を高めたいのかというゴールを決める必要があります。現状とゴールを明確にすることで、ゴールにたどり着くための打ち手を洗い出していくことができます。

質問項目は具体的に設定する

顧客満足度を調査するとき、質問項目はできるだけ具体的に設定するようにしましょう。
質問項目が人によって解釈の異なるものになってしまっていると、顧客からも曖昧な回答が集まってしまいます。高い費用を支払って顧客満足度を調査しても曖昧な回答しか得られないと、サービスの向上に結びつけることができません。
より有益な調査結果を得るためにも、質問項目は具体的に設定しておきましょう。

顧客満足度を測定できるツール・サービス

顧客満足度を測定できるツール・サービスはいくつか種類があります。ここでは、顧客満足度を測定するにはどのようなツール・サービスを利用すれば良いのか、解説します。

アンケート作成ツール

顧客満足度調査に使うツールを探すとき、まずはじめに思い浮かぶのはアンケート作成ツールではないでしょうか。アンケート作成ツールでは、顧客へのアンケートを自ら作成し、顧客に対して回答を募ります。
アンケート作成ツールのなかには集計結果を分析できるものもあるため、紙でおこなうアンケートよりも効率的に顧客満足度調査を実施することができます。

口コミ分析・テキストマイニングツール

顧客満足度調査のアンケートで、選択式の設問の場合は定量的な回答、自由記述の場合は定性的な回答を得ることができます。自由記述の場合、得られた回答の一つひとつに目を通すことが必要です。
しかし、ユーザーがどのような言葉やフレーズを使って要望をしているのか、どのような意見が多いかなどは人の手によって分析するのは難しいでしょう。
口コミ・テキストマイニングツールを利用すると、自由記述で回収したアンケート結果を自動で分析することができます。

NPS®調査ツール

NPS®とは、商品やサービスに対してどれほど信頼や愛着、忠誠心を感じているかを示す指標です。
ただ顧客が商品に満足しているかどうかではなく、今後も利用し続けてくれるかという視点で測定できるため、顧客満足度調査としておすすめです。

マーケティングリサーチ

顧客満足度調査をおこないたいものの方法がわからなかったり、調査にかかる膨大な時間と人員を確保できなかったりする企業もあるでしょう。そのような企業の代わりにリサーチをおこなってくれるサービスをマーケティングリサーチと呼びます。
マーケティングリサーチをおこなうことで、すでに契約している顧客の満足度だけでなく、市場が何を求めているかという観点からも情報を得ることができます。市場が求めている物事を把握したうえで施策を練ることで、結果として顧客満足度を向上させることができます。

顧客満足度調査に役立つアンケート作成ツール6選

SurveyMonkey

➤公式サイトでチェック

• 簡単にターゲットを絞り、すぐに本格的なアンケートを作成して送信できる
• スマホからでもデータを管理できる
• チームでデータを共有できる

Fastask

➤公式サイトでチェック

• 調査票は自分で作成するため、少ないコストで調査をすることができる
• 専任の日本語のプロがセルフで作成した調査票をチェックしてくれる
• 調査の条件に沿ったモニタがどれほどいるかという出現率は無料で調査をしてくれる

バーコードリサーチ

➤公式サイトでチェック

• 商品を自ら購入した消費者に対して、購入から最速1分でアンケートを送信することができる
• 消費者は商品のレシートとバーコードから商品をアプリに登録するため、確実に商品を購入した消費者に対してアンケート依頼をすることができる
• あらかじめアンケート内容を登録することもできるため、発売当日からアンケートを集めることもできる

Web Research Plus

➤公式サイトでチェック

• 利用者数3,500社、リピート率90％、年間案件数300件の実績がある
• メール配信やアンケート作成、実施、集計などあらゆる場面での管理をすることができる
• 専任スタッフが回答回収から集計まで丁寧にサポートをしてくれる

CREATIVE SURVEY

➤公式サイトでチェック

• おしゃれなデザインのアンケートを作成できる
• 追加費用でCRMとの連携、配信システムとの連携、データ形式のカスタマイズ、ランキングコンテンツへの反映などカスタマイズできる
• 全世界の調査パネルを安価で利用でき、自社の調査パネルも構築できる

Questant

➤公式サイトでチェック

• ネットリサーチ国内1位の実績のマクロミル社が開発したアンケートツールで、リサーチ会社ならではのノウハウが搭載されている
• メール、SNS、QRコード、Webページでアンケートの依頼をすることができる
• Webアンケートの結果はリアルタイムでグラフに反映され、グラフの色や形は好みにカスタマイズすることができる

顧客満足度調査に役立つ口コミ分析・テキストマイニングツール3選

見える化エンジン

➤公式サイトでチェック

• テキストマイニング市場1位の導入実績で1,500社以上が導入している
• 顧客の声の分析からソーシャル分析まで大量のテキストデータを見える化するのに役立つ
• 企業が顧客の声を活用するために必要な4つのプロセスに沿った機能があり、効果的に活用できる

コミュニケーションエクスプローラー

➤公式サイトでチェック

• Twitterやfacebookなど月間約20億件のSNS口コミデータを解析できる
• 時系列、ランキング、インフルエンサー、トレンドなど、SNSのさまざまな角度から分析をすることができる
• 蓄積した辞書や知識量により、単語だけでなく、文脈などから自社の投稿内容を正確に判定してくれる

Boom Research

➤公式サイトでチェック

• ブログやTwitter、Q&Aサイトなど、国内最大の口コミデータベース
• 80種類以上の分析メニューがあり、さまざまな切り口からデータ分析をすることができる
• レポート機能やアラートメール、ダッシュボードなど、口コミ状況を複数人で共有するのに役立つ機能がいくつかある

顧客満足度調査に役立つNPS®調査ツール

Emotion Tech

➤公式サイトでチェック

• 質問設計からデータ分析までサポートしてくれる
• クラウドシステムで即座にデータ分析をしてくれる
• アカウントをすべての組織で共有することができるため、リアルタイムで改善活動ができる

顧客満足度調査に役立つマーケティングリサーチ6選

クロス・マーケティング

➤公式サイトでチェック

• 登録されているアクティブなパネル数は、420万人で国内最大級
• 多くの調査種類があり、自社の課題に合わせた調査を選ぶことができる
• 東南アジアやオセアニアを中心に調査を展開しているため、現地人を対象に海外調査をすることができる

マクロミル

➤公式サイトでチェック

• ネットリサーチ日本国内・海外トップクラスの実績がある
• 40種類以上のソリューションがあるため、課題に応じて適切なリサーチの種類を選べる
• 15カ国以上に40以上の拠点を展開しているため、海外調査もスピーディーにすることができる

インテージ

➤公式サイトでチェック

• ネットリサーチから最新のノンバーバル調査まで、多様な調査手法から選ぶことができる
• 同じモニターにアンケートの回答をとることが可能なため、時間軸を踏まえた分析をすることができる
• 消費者の商品購入、サービス利用、メディア接触などの行動や感情などのデータを保有している

GMO RESEARCH

➤公式サイトでチェック

• 国内だけでなく、世界53カ国、3,758万人への調査をすることができ、その際は現地に常駐する専任スタッフが対応してくれる
• 独自のアンケートシステムにより、調査票の作成から調査、集計まで素早くおこなうことができる
• リサーチサービスでは、GMOのパネルを対象に自分でリサーチがおこなえるセルフ型と全ての工程を一貫して行ってくれるフルサービス型がある

NEO MARKETING

➤公式サイトでチェック

• ネットリサーチや、会場調査、ホームユーステスト、電話調査などさまざまなリサーチ手法があり、企業課題に合わせた調査をおこなうことができる
• 担当営業、統計学や心理学に精通したリサーチャー、経験豊富な運用担当がチーム体制で徹底的なサポートをしてくれるため安心
• 集計表やリリース、ローデータは無料でダウンロードすることができる

アスマーク

➤公式サイトでチェック

• 定量、定性、アナログ、デジタルすべての調査に対応
• さまざまな業界の調査をおこなっており、年間4,220回以上の調査をおこなっている
• 調査目的や予算に合わせて適したプランを選べる

顧客満足度調査にはツールを活用しよう！

企業では、顧客が自社の商品やサービスについてどのように感じているのかを把握し、顧客のニーズに応える努力が必要です。
その1つの方法として顧客満足度調査があります。
自社だけで調査をおこなうのは難しく、手間や時間がかかってしまうと思うので、今回紹介したような顧客満足度調査に役立つツールやサービスを利用してみてはいかがでしょうか。