コールセンターとは?インバウンド・アウトバウンドの業務内容と立ち上げ手順

みなさんはコールセンターにどんなイメージを持っていますか?
コールセンターは、お客様からのお問い合わせ対応や新規顧客獲得など、さまざまな役割があります。
従業員が個別におこなっている業務をコールセンターとして、機能を集約することで業務の効率化を図ることができます。
ここでは、どういった手順でコールセンターを立ち上げるのか、運営のポイントは何かなど、コールセンターについて紹介していきます。

コールセンターとは

コールセンターとは、顧客の対応を専門的におこなう事業所や部署のことをいいます。
近年、電話対応に留まらずメールやチャット、SNSを使ってお客様対応をおこなうケースが増えてきました。
このようなことから、電話以外のコミュニケーションチャネルでお客様とやり取りをする組織はコンタクトセンターと呼ばれるようになりました。
そのため、「コールセンターとカスタマーセンターの違いは?」という疑問が生まれてきます。
お客様からの要望やお問い合わせに答えるという意味ではそれぞれに違いはありません。

電話でお客様とやり取りをするのはコールセンター、電話を含めメールやチャット、SNSなどでお客様とやり取りをするのは、コンタクトセンターと認識しておくといいでしょう。

コールセンターの種類

コールセンターが具体的にどんな業務をおこなっているのか、みなさんは把握していますか?
インバウンドとアウトバウンドの意味を知ってはいるものの、具体的にどんな業務をしているのかはっきり答えられる人はそう多くはないと思います。

インバウンドとアウトバウンドの業務では、業務内容はもちろん、求められるスキルや適性が異なります。
コールセンターの立ち上げや運営をするにあたって、それぞれの業務の内容や特徴を把握しておくことが大切です。

インバウンド・アウトバウンドの仕組み
トルテオ編集部

コールセンターの種類①:インバウンド

インバウンドは、お客様からの電話を受けることをいいます。
オペレーターは、サービスに関するお問い合わせやお客様からのリクエストに答えなければいけません。
そのため、サービスや対応する内容の知識、問題を解決するためのフローが必要です。

コールセンターの種類②:アウトバウンド

アウトバウンドは、オペレーターから電話をかけることをいいます。
アポイントの獲得やテレマーケティングなど、さまざまな用途で活用します。
インバウンドに比べて営業的な要素が多く、オペレーターは成果を求められるケースが多いです。

インバウンドの業務

まずは、インバウンドの業務を紹介していきます。
インバウンドは、用件や目的が異なる不特定多数の人から着信に対応する必要があり、オペレーターには一定のスキル求められます。
商品やサービスの知識、臨機応変に対応できる力、問題を解決する力などは、必要最低限のスキルです。
ただ、これらのスキルは簡単に身に付けられるものではありません。オペレーターが独り立ちできるまでは、コーチングやモニタリングを交えた実践練習を繰り返しおこなう必要があります。

インバウンドは予想だにしないアクシデントが起きやすいので、このような指導をおこなうことが大切なのです。

インバウンドの業務①:商品やサービスのお申込み・注文の窓口

商品やサービスのお申込み・注文の窓口は、申し込みや注文をしたいお客様、もしくは検討しているお客様を案内する業務です。
お客様にお申込みや注文を完了できるまでの導線を、わかりやすく説明することが大切です。
ときには、申し込みや注文に迷っているお客様からのお問い合わせもあるので、その場合は背中を後押しするトークを心掛ける必要があります。

インバウンドの業務②:商品やサービスの利用方法・不具合に関するお問い合わせ窓口

商品やサービスの利用方法・不具合に関するお問い合わせの窓口は、「サービスや商品の使い方がわからない」「不具合で使えない」といった、お客様の悩みや課題を解決する業務です。
オペレーターは、お客様の状況を把握するヒアリング力や問題を解決する力が求められます。

オペレーターにこれらのスキルを取得させるためには、さまざまな問題や課題を想定した、ロールプレイングを繰り返しおこなうことが大切です。

インバウンドの業務③:商品やサービスの料金・支払い方法についての窓口

商品やサービスの料金・支払い方法についての窓口は、料金や支払い方法に関する質問に答える業務です。
この業務は、お申込み・注文や利用方法・不具合に関する窓口よりも、丁寧で正確な対応がオペレーターに求められます。
料金や支払いに関するお問い合わせは、誤った情報やお客様に勘違いさせてしまう伝え方をすると、大きなトラブルに発展しかねません。
これらを防ぐためには、料金や支払いに関する情報が変更したときに、すぐさまオペレーターに共有することが大切です。

オペレーターが常に正確な情報を把握することで、重大なミスや大きなトラブルを防ぐことができます。

アウトバウンドの業務

続いて、アウトバウンド業務を紹介していきます。
アウトバウンド業務は、インバウンド業務とは違った難しさがあります。アウトバウンド業務では、特定のお客様や知らない人に対して電話をかけ、提案や依頼、交渉、調整などをおこなっていきます。
また、コールセンターとして結果が求められることが多いため、オペレーターのトークスキルを上げていく必要があります。
オペレーターのトークスキルを上げていくためには、トークスクリプトを用いた研修をおこなう必要があるでしょう。

それでは、一般的なアウトバウンド業務にはどのようなものがあるかみていきましょう。

アウトバウンドの業務①:アポイント獲得の業務

アポイント獲得は、お客様リストをもとにアポイントを獲得する業務です。
アポイント獲得で成果を出すためには、オペレーターのスキルを向上させていく必要があります。
管理者は、オペレーターと上手くいった要因と上手くいかなかった原因の振り返りをおこなうことが大切です。
「なぜアポイントが取れたのか」「どうして取れなかったのか」の振り返りをおこない、PDCAを回していくことで、オペレーターのスキル向上を図ります。

アウトバウンドの業務②:調査業務

調査業務とは、選挙に関する調査や業界の市場調査、顧客向けのアンケート回収などの業務のことをいいます。
これらの業務は、一定期間内に不特定多数の人に電話をかけ、一定の回答数を得る必要があります。
多くのお客様は「時間がないので」「興味がない」「なんで電話番号を知っているの?」という反応を示します。
そのため、調査業務ではいかに相手の警戒心を解き、スムーズにアンケートを回収できるのかがポイントとなります。

アウトバウンドの業務③:支払い未納者に対しての催促業務

支払い未納者に対しての催促業務は、クレジットカードやローンの支払いが遅れている人に対して、支払いを催促する業務です。
お客様によっては、身勝手な理由で支払いを拒んだり、暴言を吐いたりすることが度々あります。
そのため、オペレーターはもちろん、会話のフォローに入る管理者も非常にストレスが溜まりやすいです。

コールセンターごとにさまざまな業務がありますが、支払い未納者に対しての催促業務は、そのなかでも特に大変な業務といえるでしょう。

コールセンターの立ち上げ手順

コールセンターの立ち上げは、手順を踏んで進めていくことが大切です。ここでは、コールセンターの立ち上げ手順を4段階に分けて紹介します。

コールセンター立ち上げの手順①:現状の課題と立ち上げの目的を明確にする

まずは、現状の課題を把握して、コールセンターを立ち上げる目的を明確にします。
例えば「お問い合わせ窓口がメールのみとなっていて、すぐに回答が欲しいお客様の要望に応えきれない」という課題を抱えているとします。そこで、顧客満足度の向上を図るために、相談窓口としてのインバウンド型のコールセンターを立ち上げたいと考えます。
このように、立ち上げるコールセンターが一連の業務の中でどのような役割を担うのかを明確にしていきましょう。

コールセンター立ち上げの手順②:業務プロセスの設計

続いて、業務プロセスの設計をおこなっていきます。
まずは、コールセンターを自社内に設置するのか、専門の拠点に設置するのかを決めていきます。そして、コールセンターの業務プロセスを設計していきます。
さきほどの相談窓口としてのコールセンターを例にすると、カスタマーサポート業務全体の流れを描きます。
既存のお客様からの入電と新規のお客様からの入電、それぞれでどのような対応をするべきか、場合分けをして業務設計をおこないます。

また、管理者の立場としては、お客様の声を営業や商品開発のチームへフィードバックすることも求められます。
実際に寄せられる声をどのようなレポートでアウトプットしていくのかも考えていく必要があるでしょう。

コールセンター立ち上げの手順③:CTIシステムの選定とインフラ整備

業務プロセスの設計を具体化したあとは、どのようなシステム構成によってその業務をおこなうのかを考えていきましょう。
コールセンターの運営には、電話とコンピューターを統合するCTIの活用が欠かせません。

CTIシステムは、大きく分けてインバウンド向けのものとアウトバウンド向けのものがあります。今回、例に挙げている相談窓口としてのコールセンターでは、インバウンド向けのCTIシステムを導入するのが良いでしょう。
ただし、インバウンド向けのCTIシステムのなかでも、それぞれに備わっている機能が異なるため、コールセンターでおこなう業務をもとに、必要な機能が備わっているかどうかを判断していく必要があります。
また、電話機やパソコンなどの必要な機器やコールセンター内のネットワーク、PBXなどの必要なインフラも整えていきましょう。

PBX(構内交換機):Private Branch eXchangeの略で、電話交換機の一種。外線電話と内線電話の接続をコントロールするもの。

関連記事:CTIとは?システムの仕組みと導入のポイント、運用までの手順を解説してみた

コールセンター立ち上げの手順④:運用開始に向けた整備と人員配置・教育

ここまでの手順を終えたら、コールセンターの稼働に向けて準備を進めていきます。CTIシステムを導入して、オペレーターを配置したからといって、コールセンターが上手く稼働するわけではありません。
導入したCTIシステムをコールセンター業務に合わせて設定したり、オペレーター向けのマニュアルの整備をしたりする必要があります。
その後、オペレーターに教育を施し、稼働開始に備えていきましょう。

コールセンターの運営にはCTIの活用が欠かせない

先ほども触れましたが、コールセンターを運営していくにあたって、欠かせないのがCTIシステムです。
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合したシステムのことをいいます。コールセンターには、なぜCTIシステムが欠かせないのでしょうか。
まずは、その仕組みを簡単に解説します。

クラウドCTIの仕組み
トルテオ編集部

お客様から入電があると、CTIシステムはオペレーターの電話機に音声情報を届けます。
CTIシステムとCRMが連携されていることで、オペレーターのパソコンに顧客情報を表示させることが可能になります。
そのため、オペレーターは新規のお客様からの電話なのか、既存のお客様からの電話なのかを判断することができ、スムーズな電話対応をすることが可能です。

そのほかにも、オペレーターがお客様に対してどのような対応をしているのかがわかる通話モニタリング機能や自動音声案内機能、次回の架電日次を設定する機能など、CTIシステムごとに多様な機能を備えています。

このようにCTIシステムは、コールセンター運営に欠かせない基盤システムとして活用していく必要があります。

コールセンターの運営ポイント

コールセンターの運営は、現場をいかに円滑に回すことができるのかが、重要なポイントです。
管理者は、その日の発信リストやコール件数を管理して、現場を回していきます。常にオペレーターとコミュニケーションを取って、スピーディーなお客様対応を心掛けることが大切です。
ここでは、現場を円滑に回すために必要なことを、運営のポイントとして紹介していきます。

コールセンターの運営ポイント①:オペレーターの教育・研修をしっかりおこなう

オペレーターは、コールセンターの顔としてさまざまなお客様と接します。
そのため、お客様は対応したオペレーターの良し悪しによって、コールセンターもしくは自社の評価をすることになります。
また、オペレーターによって応対品質が異なるのは、コールセンターとして良い状態とはいえません。つまり、管理者はどのオペレーターが対応しても均質な対応ができるように、教育や研修を施す必要があるのです。

実際にオペレーターにおこなう研修は、コールセンターの方針や業務内容によって異なります。
ここでは、オペレーターにおこなう研修を4段階に分けて紹介していきます。

オペレーターにおこなう研修①:基礎研修

基礎研修は、業務ルールや業務内容などの基本的なことを教えていく研修です。
管理者は、オペレーターと業務マニュアルを読み合わせながら、業務に必要な知識を教えていきます。
また、オペレーター初心者に対しては電話応対の言葉遣いやビジネスマナーを教える必要もあるでしょう。

オペレーターにおこなう研修②:筆記テスト

続いて、基礎研修で学んだ業務ルールや業務内容の筆記テストをおこないます。
基礎研修では基本的なことを教えますが、業務をするうえで大切なことばかりです。
管理者は、オペレーターの業務知識の理解度を把握していきます。

オペレーターにおこなう研修③:ロールプレイング研修

ロールプレイング研修は、マニュアルに書いてあるトークフローを見ながら、対話練習をおこなう研修です。
マニュアルのトークフローは、さまざまなシーンを想定して、パターン別で用意することが大切です。
さまざまシーンを想定したマニュアルを使うことで、実践で活きる研修をおこなうことができます。
このロールプレイングを積み重ねることによって、オペレーターのスキル向上に繋がります。

オペレーターにおこなう研修④:実践研修

これらの研修を終えたら、実践研修をおこなっていきます。
新人オペレーターは、この実践研修で初めてお客様とやり取りをします。その際に、管理者はオペレーターのやり取りをモニタリングをしながら、指導していきます。

オペレーターが独り立ちできるまでは、オペレーターに寄り添ったフォローを心掛けていきましょう。

コールセンターの運営ポイント②:トラブル時のオペレーションを明確にする

管理者はオペレーターに、トラブル時を想定したオペレーションを伝えておく必要があります。
基本的にオペレーターは、トークスクリプトをもとに電話対応をしていきますが、ときにはイレギュラーな対応をしなければなりません。イレギュラーなことが起きたときに、慌ててしまいお客様に誤った情報を伝えたり、失礼な態度を取ったりして、お客様に迷惑をかけてしまう可能性があります。

このようなことを防ぐためには「自分が知らないことを聞かれたら管理者にエスカレーションする」といったオペレーションを、事前に決めておくことが大切です。
そうすることで、トラブルやミスを減らすことができ、円滑に業務を進めることができます。

コールセンターの立ち上げと同時にCTIシステムを導入しよう

コールセンターを立ち上げてから、運営していくまでのイメージはできましたか?
コールセンターの立ち上げは、課題と立ち上げの目的を明確にすることからはじまり、オペレーターへの研修までおこないます。立ち上げ後も、業務量が多く運営に慣れるまでに時間がかかるかもしれません。

そこで、コールセンター管理者の支えとなるのがCTIシステムです。
前述したようにコールセンターの運営をしていくうえで、CTIは欠かせないシステムです。
CTIシステムは、業務の効率アップや応対品質の向上、ノウハウの蓄積といったさまざまなフェーズで役立ちます。

自社に合うCTIシステムを見つけて、コールセンターの立ち上げと同時に導入していきましょう。

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