電話応対のビジネスマナーまとめ|掛け方や切り方、不在対応など社会人の必須スキル

社会人にとって電話応対は、身に着けておきたいビジネスマナーですよね。「メールは問題ないけど、電話になると不安・・・」という人も多いかと思います。この記事では、そうした不安を解消してもらうべく、電話応対の基本、シチュエーション別の応対方法などを詳しく解説していきます。

ビジネスマナーの基本、電話応対のポイント

電話応対は、身に着けておきたいビジネスマナーのうちのひとつです。ビジネスシーンでの電話応対では「正確さ、迅速さ、丁寧さ」が求められます。顔が見えない電話だからこそ、あなたの電話応対の印象によって、会社の印象が左右されます。

職場で電話を受けるとき、かけるときに注意するべきポイントを紹介しています。電話応対は基本を押さえれば、あとは慣れるのみです。

電話応対のポイント①:3コール以内に出る

3コール以内に出るということは、電話応対の基本です。「何故3コールなのか」が気になりますよね。これは、11秒以上経過すると人間は待たされていると感じるからです。

電話において、この11秒とはおよそ2コール目から3コール目が鳴るタイミングにあたります。そのため、もし3コール以内に電話に出られなかった時は、「大変お待たせいたしました」とお詫びの言葉を伝えましょう。

電話応対のポイント②:“笑声”を心掛ける

「外見55%、声38%、話の内容7%」この数字は、人間が初対面の人を何で判断しているかの割合とされています。身だしなみのほかに、声が重要になってくることがわかります。“笑声”とは、電話越しであっても、口角を上げて話すことで、自然と明るい意声になって「笑顔で話している様子」が相手に伝わることをいいます。

電話応対のポイント③:自分の会社の基本事項を把握しておく

電話をかけてきたお客様にとって、こちらが新人かどうかは関係ありません。何を質問されても受け答えできるように、自社の会社概要や事業内容などをしっかりと把握し、疑問点は先輩に聞くなどして解決しましょう。また、ほかの事業部の詳細事項など、自分では回答できないこともあります。その解決方法として、電話の取り次ぎ先を把握しておくことも大切です。

電話に出た時点では、クレームなのか、ビジネスのチャンスになるのかは誰にもわかりません。わからないからこそ、会社の基本事項を把握しておくことはとても重要なのです。

電話を受けるときのビジネスマナー

電話を受けるとき、最初は「何を言ったらいいのかわからない」と感じてしまうかもしれません。ですが、何度も経験していくと状況に適切な言葉が自然に出てくるようになります。呼び出し音が鳴っても、怖がらずに積極的に受話器を取っていきましょう。

「会社を代表している」という意識で

電話をかけてくる相手は、あなたを個人としてではなく「会社の一員」として認識します。なので、顔が見えないからといって相手に失礼な対応をしてしまうのは避けたいものです。常にビジネスマナーを意識しましょう。

正しい謙譲語、尊敬語を使う

謙譲語や尊敬語の使い方を誤ってしまうと、相手から社会人としての教養を疑われてしまいます。場合によっては、大切なビジネスチャンスを失いかねません。きちんとした言葉遣いは、ビジネスシーンだけではなく、さまざまな場面であなたの印象アップに繋がります。

伝言のメモを正しく取る

電話を受けるときに伝言を依頼されることがあります。相手の発言を一言一句メモに取っていては、要点がわからず、伝言メモとして適切ではありません。完璧な伝言メモを作るために、押さえなくてはならないポイントは以下の通りです。

  1. 受電した日付と時間
  2. 電話してきた人の会社名と名前
  3. 対応方法(相手が再度かけてくるのか、こちらから電話を折り返すのか)
  4. 電話を折り返すときの連絡先
  5. 電話の用件

電話を受けるときの対応例

電話応対の始まりは、各社でマニュアルが用意されている場合があります。こちらでの紹介は、一般的なビジネスマナーとしての電話応対を紹介します。

自分への電話を受けた場合

自分:「お電話ありがとうございます。株式会社○○の○○がお受けいたします。」
相手:「いつもお世話になっております。○○商事の○○と申します。○○事業部の○○さんいらっしゃいますか。」
自分:「はい、私(わたくし)です。」
その後、用件に合わせて対応していきます。

取り次ぐ相手が不在の場合

自分:「お電話ありがとうございます。株式会社○○の○○がお受けいたします。」
相手:「いつもお世話になっております。○○商事の○○と申します。○○事業部の○○様はいらっしゃいますか。」
自分:「申し訳ありません。あいにく、○○は席を外しており、16時頃戻る予定になっております。ご伝言などございましたら承りますが、いかがなさいますか。」

①伝言を受ける場合
相手:「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。」
自分:「かしこまりました。」

②折り返し対応の場合
相手:「○○様がお戻りになられたら、○○商事の○○までお電話をお願い致します。」
自分:「かしこまりました。○○様の連絡先を教えていただけますか?」

③「改めて連絡する」と言われた場合
相手:「それではまたかけ直します。電話があったことだけお伝えいただけますか。」
自分:「はい、かしこまりました。お手数おかけしてしまい、申し訳ありません。」
相手:「いえいえ、とんでもございません。それでは、失礼いたします。」
自分:「失礼いたします。」

保留するときに気をつけたいビジネスマナー

電話応対ではスムーズなやり取りが望ましいですが、自分では答えられないことや取次ぎなどで保留にすることもあるでしょう。待たされる側にとって、実際に待った時間が数秒であってもそれ以上に長く感じるものです。保留にする前は、相手への気遣いの気持ちがより一層大切になります。

保留時間は長くても30秒

待たされている側は、待っている時間を特に長く感じるものです。そしてあまり長く待たせてしまうことは、相手に失礼です。保留時間が長引きそうなときは、相手に確認したうえで待ってもらうか、折り返し電話をするようにします。

保留の前に気遣いの一言を

保留にする前に「ただ今お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」、そして、保留後は「○○様、大変お待たせしました」と、相手の時間をいただいていることへの配慮の一言を伝えます。電話応対に慣れないうちは「相手を待たせてるから、早く保留を解除しなければ」と焦る必要はありません。迅速な対応も必要ですが、電話応対に慣れない間はスピードよりも丁寧な対応を心がけましょう。

保留の対応例

スマートフォンに慣れた新入社員のなかには、電話の保留機能を使ったことがないという人がいます。こうした背景からビジネスシーンでの保留応対に苦手意識を感じている人もいるでしょう。しかし、保留時の対応はいくつかのパターンがあるので、形式として覚えてしまえば簡単です。ここでは、場面別に保留の対応例を挙げています。

自分:「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。」
相手:「お世話になっております。○○商事の○○と申します。○○様はいらっしゃいますか。」

①誰かに取り次ぐ場合
自分:「○○ですね。ただ今、確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか。」
相手:「かしこまりました。」
(保留にして、取り次ぐ相手が近くにいた場合、本人に声をかけて電話を転送します。)

②取り次ぐ相手が電話に出ることができない場合
自分:「○○です。ただ今、確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか。」
相手:「お願いいいたします。」
(保留にして、取り次ぐ相手が不在の場合は、社内カレンダーや同僚から本人がいつ頃戻るのかを確認する)
自分:「大変お待たせしてしまい、申し訳ありません。○○はただ今席を外しております。あいにく、○○は席を外しており、16時頃戻る予定になっております。ご伝言などございましたら承りますが、いかがなさいますか。」

電話をかけるときのビジネスマナー

電話応対の仕方一つで、あなただけではなく会社の印象が左右されます。メールは相手が好きな時間に開けますが、電話はそうではありません。かける側は、相手の時間をいただいているという意識で丁寧に対応します。慣れないうちは、先輩や同僚の電話応対での言葉遣いを聞いて覚えるのも良いでしょう。

情報をまとめてから

電話をするということは、相手の業務を中断させることになります。そのため、かける前に伝える要点をきちんと整理しましょう。要点を明確にしないまま、話し続けてしまうのは相手の時間をただ浪費させてしまうだけです。そうしたことにならないよう、電話をかける前に相手に伝えたい内容をまとめるようにしましょう。

また、防げるミスを起こさないためにも、相手の名前や部署名を、きちんと把握しておきましょう。相手の名前を読み間違えてしまうことは大変失礼です。そして、用件に必要な資料があれば電話をかける前に手元に揃えておきます。

聞き取りにくい言葉に注意

普段の会話でも聞き取りにくい言葉がありますよね。電話であればなおさらです。ビジネスシーンでの電話で、聞き間違いは重大なミスに繋がりかねません。ですが、相手の声が聞き取りにくい場合であっても、直接そのことを伝えるのは失礼にあたるので、「お電話が遠いようなので、もう一度お願いできますでしょうか」など婉曲表現を使うことがビジネスマナーです。

時間帯を考える

ビジネスマナーにおいて、「始業後30分から1時間」、「ランチタイム」、「終業間際」の3つの時間帯は緊急時を除いて、電話を避けるべきといわれています。会社によって就業時間は異なりますが、ランチタイムを除いた、午前10時から午後5時の間であれば、電話をしても失礼にあたることはないでしょう。

もし就業時間外に電話をする場合は、緊急時のみにしましょう。しかし、就業時間外は留守番電話に設定している会社もあります。そのため、就業時間外に相手に連絡を取る必要があるときは、メールにする方が無難です。

電話のかけ方の対応例

営業で電話をかける場合

営業の電話で大切なのは、電話の最初に用件を簡潔に相手に伝えることです。ビジネスマナーを意識しながら、ハキハキと元気に受け答えすることで、相手からの信頼を得ることに繋がります。

相手:「お電話ありがとうございます。○○商事でございます。」
自分:「お世話になっております。株式会社○○の○○と申しますが、経理担当の○○様はいらっしゃいますか。」
自分:「お世話になっております。私が経理担当の○○です。」
相手:「本日は、弊社の○○という経理精算システムをご紹介したくお電話させていただきました。」

問い合わせで電話をかける場合

相手:「お電話ありがとうございます。株式会社○○の○○がお受けいたします。」
自分:「お世話になっております。○○商事の○○と申します。御社の○○について伺いたいのですが、担当の方はいらっしゃいますか?」
相手:「かしこまりました。ただ今お繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」

折り返しの電話をかける場合

相手:「お電話ありがとうございます。○○商事でございます。」
自分:「お忙しいところ失礼いたします。株式会社○○の○○と申します。先ほど○○の件で○○様からお電話をいただいたようなのですが、お取次ぎいただけないでしょうか。」
相手:「お世話になっております。○○ですね。少々お待ちくださいませ。」

電話を切るときのビジネスマナー

電話をかけるときは、ビジネスマナーをしっかり意識している人も多いでしょう。しかし、電話を切るときには気が抜けてしまっていることも・・・。ビジネス電話で相手に好印象を持ってもらうためには、切る前の対応も非常に重要です。ここでは、電話を切る際のビジネスマナーについて紹介します。

切る前に内容の復唱を

電話を取ると、相手が早口で急いでるときもあると思います。ですが、そこで相手のペースに巻き込まれてはいけません。丁寧に対応することで、相手は徐々にこちらのペースになってくれることがあります。電話の最後に内容の復唱をすることで、相手に「この人はきちんと理解してくれているな」と安心感を与えることができます。

電話の終わりも丁寧に

「今後ともよろしくお願いいたします」、「本日はお忙しいところ、ありがとうございました」などの挨拶をします。そうすることで、電話の締めくくりを相手に認識してもらうだけではなく、丁寧な印象を与えることができます。電話を切ることを相手に知らせる挨拶をすることがビジネスマナーです。

受話器の置き方に気をつける

電話が終われば、当然受話器を置きますよね。ここで、普通に受話器を置いてしまうと、ガチャっと大きな音が聞こえてしまうことがあります。これは相手の耳元で非常に不愉快になってしまうので、受話器を置くときはフックを手で押さえながら切りましょう。

電話をかけた側が先に切る

ビジネスシーンでの電話は、電話をかけた側が先に切ることが一般的です。しかし、例外として、相手が目上の場合、もしくはお客様である場合は先方が電話を切るのを待つようにします。

切り方の対応例

用件を伝え終えたら、上記にあるように切る前に内容を復唱します。電話を切る前によく使われる言い回しは、「それでは当日はどうぞよろしくお願いします」、「それではご連絡お待ちしております」などが挙げられます。また、伝言を預かった場合は「○○様からお電話があった旨、○○に伝えておきます。お電話ありがとうございました。」と伝えます。

自分:「それでは復唱させていただきます。ご連絡先のメールアドレスは、xxxxx@xxx.co.jpでお間違いないでしょうか?」
相手:「はい、そちらにお願いします。」
自分:「それでは、追ってこちらのメールアドレスに連絡させていただきます。お電話ありがとうございました。」
相手:「お願いいたします。それでは、失礼します。」

電話応対のビジネスマナーは簡単

表情やしぐさがわかる対面でのコミュニケーションと違って、電話は声だけで相手に気持ちを伝えなければなりません。ビジネスシーンでの電話応対は、用件によって展開は大きく変わっていきますが、基本的なパターンを覚えておけばあとは慣れるのみです。電話をかけるシーン、電話を受けるシーンがあれば積極的に対応していきましょう。

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