コールセンターで必要なCTIとは?クラウド型・オンプレミス型のシステム比較あり

コールセンターを立ち上げるうえで、必要なシステムといえば、CTIをイメージする人が多いと思います。
しかし、CTIシステムを導入することで何ができるのか、どういう機能があるのかなど、具体的にイメージをできている人は少ないのではないでしょうか?
ここでは、CTIシテムの機能や導入することで実現できること、課金形態をはじめとして、クラウド型とオンプレミス型に分けてCTIシステムを紹介していきます。

CTIシステムとは

まずは、CTIシステムについて簡単におさらいしていきましょう。
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターの統合システムのことです。コールセンターにCTIシステムを導入することによって、業務の効率化や顧客満足度の向上に繋がります。
これらを実現させるためには、業務に合うCTIシステムを選ぶことが大切です。

CTIシステムごとの機能や課金形態、特徴を把握して業務に合うCTIシステムを見つけていきましょう。

CTIシステムの機能

ここでは、CTIシステムの機能を紹介していきます。
これらの機能は、コールセンター業務をするうえで押さえておくべき機能です。CTIシステムを選ぶときは、これらの機能が充実しているかで選ぶことが大切です。

CTIシステムの機能①:CRMとの連携機能

CTIシステムを活用するうえで、もっとも重要なのはCRMとの連携機能です。
CRMと連携することによって、オペレーターは常にお客様情報を把握しながら電話対応をすることができます。

CTIシステムの機能②:通話録音機能

通話録音機能とは、お客様とやり取りをしているオペレーターの音声を録音することができる機能です。
通話データを蓄積することで、オペレーターの対応事例の改善を図るときに活用することができます。

CTIシステムの機能③:通話のリアルタイムモニタリング機能

通話のリアルタイムモニタリング機能は、オペレーターとお客様がやり取りをしている音声をモニタリングできる機能です。
管理者は、オペレーターとお客様の会話の流れを把握することで、適切な指示を送ることが可能です。

CTIシステムの機能④:ダッシュボード機能

ダッシュボード機能とは、応答数や待ち呼数、オペレーターの対応状況を把握することができる画面です。
現場の稼働状況を把握することで、オペレーターに適切な指示を送ることができ、現場を円滑に回すことが可能です。

CTIシステムの導入で実現できること

CTIシステムの機能を押さえることはできましたか?
これらの機能を活用することによって、CTIシステムではさまざまなことを実現できます。
ここでは、CTIシステムの導入によって実現できることを、いくつか紹介していきます。

CTIシステムの導入で実現できること①:管理者からのサポートが可能

管理者は、モニタリング機能やダッシュボード機能を使うことで、オペレーターのサポートをすることができます。
これらの機能を活用することで、オペレーターに適切な指示を送ることができ、ミスやトラブルを防ぐことが可能です。

CTIシステムの導入で実現できること②:オペレーターの対応履歴を把握することができる

CTIシステムでは、管理画面からオペレーターの着信・発信の回数や通話時間などの対応履歴を把握することができます。
この対応履歴をもとに、オペレーターごとの課題や問題点を洗い出すことが可能です。
これらを洗い出すことによって、オペレーターの研修や評価をする際に役立てることができます。

CTIシステムの導入で実現できること③:応対品質や作業効率を向上させることができる

オペレーターは、CRM連携によって、お客様情報を参考にしながら電話対応をすることができます。
そのため、オペレーターはお客様一人ひとりに合わせた対応をすることが可能です。また、電話対応をしながら対応履歴を残すことができるため、作業効率アップにも繋がります。

CTIシステムの種類

続いて、CTIシステムの種類について紹介していきます。
CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つの種類があります。
それぞれの違いを把握していきましょう。

CTIシステムの種類①:クラウド型

クラウド型は、CTIシステムを提供している会社が保有しているサーバーをインターネット経由で使えるタイプのことです。
自社でサーバーを保有する必要がないため、導入・運用コストを削減できるのが特徴です。

CTIシステムの種類②:オンプレミス型

オンプレミス型は、自社で保有するサーバーにCTIシステムを導入して使うタイプのことです。
自社ネットワークで利用することができ、高いセキュリティを保つことが可能です。
一方で、サーバーを自社で用意する必要があるため、高額な導入コストがかかってしまうデメリットがあります。

CTIシステムの利用料の課金形態

CTIシステムの利用料には、いくつかの課金形態があります。
導入を検討するときは、これらを把握したうえで、CTIシステムを選定していく必要があります。
ここでは、CTIシステムの課金形態のなかで、主要な3種類を紹介していきます。

CTIシステムの利用料の課金形態①:席数課金タイプ

席数課金タイプとは、コールセンターの席数に応じて料金が発生する課金形態のことです。
オペレーターの増減に関わらず、席数を変更しない限り、料金が変わることはありません。

常駐しているオペレーター数が少なく、オペレーターを交代制のシフトで回しているコールセンターにおすすめの課金タイプです。

CTIシステムの利用料の課金形態②:ID課金タイプ

ID課金タイプとは、同時にログインできるオペレーター数に応じて料金が発生する課金形態のことです。
例えば、1席に対して3人のオペレーターが交代制で業務をおこなう場合、オペレーター3人分の課金が発生します。そのため、コールセンターに在籍しているオペレーターが多いほど、利用料が高くなります。

ID課金タイプは、オペレーターの数が少ない小規模のコールセンターにおすすめの課金タイプといえるでしょう。

CTIシステムの利用料の課金形態③:同時通話数課金タイプ

同時通話数課金タイプとは、通話チャンネル数に応じて料金が発生する課金形態のことです。
通話チャンネル数とは、「何人まで同時に通話ができるのか」ということで、同時通話数といいます。
例えば、30名のオペレーターが在籍しているコールセンターがあるとして、常に20名で外線通話をするのであれば、20チャンネルが必要です。もし、10名以上で外線発信をすることがなければ、10チャンネルが必要ということです。
このように同時通話数課金タイプは、チャンネル数が多いほど料金は高くなります。

同時通話数課金タイプは、小規模で受付窓口の業務をおこなっているコールセンターなどにおすすめの課金タイプです。

CTIシステムの通話料の課金形態

CTIシステムは、サービスの利用料とは別で通話料金が発生します。
通話料の課金形態は、秒数で課金されるタイプと分数で課金されるタイプの2種類があります。
コールセンター業務に合わせたタイプを選ぶことで、通話料を安くすることができます。

CTIシステムの通話料の課金形態①:秒課金タイプ

秒課金タイプとは、1秒単位の通話時間に応じて料金が発生する課金形態のことです。
そのため、秒課金タイプは、1回の通話時間が1分以内の業務に向いています。

秒課金タイプは、アポイント獲得業務を中心としたコールセンターにおすすめです。

CTIシステムの通話料の課金形態②:分課金タイプ

分課金タイプとは、通話時間の分数に応じて料金が発生する課金形態のことです。
分課金タイプは、1分か3分単位で課金されていくケースが一般的です。そのため、分課金タイプは、1回の通話時間が1分以上の業務に向いています。

分課金タイプは、通話時間が長い業務を中心としたコールセンターにおすすめです。

クラウド型のCTIシステム

CTIシステムの利用料と通話料の課金形態について把握できましたか?
導入を検討するときは、これらの料金を鑑みたうえで、CTIシステムを選定していきましょう。

続いて、クラウド型・オンプレミス型のCTIシステムを紹介していきます。
まずは、クラウド型のCTIシステムを見ていきましょう。

クラウド型のCTIシステム①:BIZTELコールセンター

BIZTEL coal center
HPより

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BIZTELコールセンターは、クラウドシステムならではの低コスト・簡単導入・拡張性を兼ね備えたCTIシステムです。
すぐにコールセンターを始めたい企業やコストを抑えてCTIシステムを導入したいコールセンターに向いています。
また、さまざまなオプションやカスタマイズによって、コールセンターに合う組み合わせを構築することが可能です。

製品タイプ

クラウド型

課金タイプ

席数課金・同時通話数課金から選択

料金体系

座席課金プラン:初期費用50,000円/席、月額15,000円/席
ライトプラン:初期費用200,000円、月額81,000円~(最大同時通話10人)

通話料金

プランあり

業務タイプ

インバウンド

CRM連携

あり

クラウド型のCTIシステム②:CT-e1/SaaS

CT-e1
HPより

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CT-e1/SaaSは、柔軟なカスタマイズを無料でおこなえるCTIシステムです。
CT-e1/SaaSは、コムデザイン社による自社開発のCTIシステムのため、柔軟なカスタマイズと開発エンジニアからの丁寧なサポートを受けることができます。
また、導入後のカスタマイズの要望や質問には迅速に対応することが可能です。

製品タイプ

クラウド型

課金タイプ

同時通話数課金・ID数課金・管理機能利用席数課金の合計金額

料金体系

初期費用300,000円
外線ライセンス:月額5,000円/同時通話数
シートライセンス:月額5,000円/ID
管理機能ライセンス:月額5,000円/管理機能利用席数

通話料金

プランなし

業務タイプ

インバウンド

CRM連携

あり

クラウド型のCTIシステム③:Sakura

Sakura
HPより

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Sakuraは、最短1週間で利用開始ができるクラウド型のCTIシステムです。
アウトバウンド業務を効率化することができるCTIシステムのため、テレアポ業務が中心のコールセンターに向いています。
また、最小1人から利用することができるため、小規模のコールセンターにおすすめのCTIシステムです。

製品タイプ

クラウド型

課金タイプ

ID数課金・席数課金から選択

料金体系

Sakuraアウトバウンド:初期費用300,000円、月額5,000円/ID
SakuraCTI:初期費用50,000円、月額2,500円/内線
※別途でSalesforceのライセンスが必要

通話料金

プランなし

業務タイプ

アウトバウンド

CRM連携

あり

オンプレミス型にも対応しているCTIシステム

続いて、オンプレミス型にも対応しているCTIシステムを紹介していきます。
ここで紹介するCTIシステムは、クラウド型だけではなく、オンプレミス型にも対応しているCTIシステムのことです。
オンプレミス型のCTIシステムも参考にしてみてください。

オンプレミス型にも対応しているCTIシステム①:Open Dialer

Open Dialer
HPより

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Open Dialerは、アウトバウンドコールセンターの架電効率を向上させるCTIシステムです。
発信リストの最適化を自動でおこなうことができ、通話状態だけをオペレーターに接続することが可能です。
そのため、オペレーターの架電効率が上がり、顧客獲得率を高めることができます。

製品タイプ

クラウド型・オンプレミス型から選択

課金タイプ

同時通話数課金・席数課金から選択

料金体系

飛躍プラン(クラウド型・オンプレミス型対応)
基本料金月額50,000円、外線使用料金月額100,000円/本、内線使用料金月額3,000円/席
Open CTIプラン(クラウド型のみ)
月額50,000円~(8席)

通話料金

プランあり

業務タイプ

アウトバウンド

CRM連携

あり

オンプレミス型にも対応しているCTIシステム②:MediaCalls

Media Calls
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MediaCallsは、ACD・PBX・CTI・レポート・通話録音を標準装備したオールインワン型のCTIシステムです。
低価格で導入できるCTIシステムとして、さまざまな企業の業務コストカットに成功した事例があります。
導入後の業務コストを削減したいコールセンターにおすすめのCTIシステムです。
また、クラウド型・ハーフクラウド型(他社のクラウドサーバーを利用)・オンプレミス型の3つの形態からシステムを選ぶことができるため、予算に合わせた形態を選ぶことが可能です。

ACD:Automatic Call Distributorの略で、着信を自動的に管理・コントロールする機能のこと。

PBX(構内交換機):Private Branch eXchangeの略で、電話交換機の一種。外線電話と内線電話の接続をコントロールするもの。

製品タイプ

フルクラウド型・ハーフクラウド型・オンプレミス型から選択

課金タイプ

サーバーライセンス数課金・席数課金・ID数課金の合計金額

料金体系

フルクラウド型
初期費用:お問い合わせ、基本使用料月額50,000円、シートライセンス:月額1,500円/席、エージェントライセンス:月額2,000円/ID
ハーフクラウド型
初期費用:お問い合わせ、基本パッケージ月額500,000円、シートライセンス:月額15,000円~/席、エージェントライセンス:月額20,000円~/ID
オンプレミス型
初期費用:お問い合わせ、基本パッケージ月額500,000円、シートライセンス:月額15,000円~/席、エージェントライセンス:月額20,000円~/ID

通話料金

なし

業務タイプ

インバウンド

CRM連携

あり

オンプレミス型にも対応しているCTIシステム③:InfiniTalk

Infini Talk
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InfiniTalkは、コールセンター運営に最適なソリューションを提供するCTIシステムです。
InfiniTalkでは、カスタマーサポートや受注受付、コールセンター受託のシーンごとに合わせたプランを提供しています。
そのため、業務に合わせた最適なプランを導入することが可能です。

製品タイプ

クラウド型・オンプレミス型から選択

課金タイプ

同時通話数・席数課金から選択

料金体系

クラウド版
パブリッククラウド:初期費用0円、月額27,000円
プライベートクラウド:初期費用2,500円、月額32,360円
オンプレミス版
一括購入の場合:基本パッケージ298,000円~ ※オプションサポートあり
月額サービスの場合:初期費用0円、月額58,003円~

通話料金

プランあり

業務タイプ

インバウンド

CRM連携

あり

コールセンターはCTIシステムによるCRM連携が欠かせない

今回は「そもそもCTIってどんなシステム?」からはじまり、最後はクラウド型・オンプレミス型に分けてCTIシステムを紹介しました。

コールセンターは、CTIを導入することによって、お客様情報や対応履歴をシステム上で確認することができます。
その後、運用を進めていくことで、より密接なお客様対応をすることができ、ミスやトラブルの防止、業務効率化を実現することができます。その結果、顧客満足度と業務効率の向上を図ることが可能です。
そのためには、CRMとの連携が欠かせません。
導入を検討するときは、料金体系や業務タイプと合わせて、CRM連携が備わっているかどうかも注目していきましょう。

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