KPIとは?目標設定に活かす5つのコツ|マーケティングやコールセンターの事例で解説

企業が成長するためには、各従業員が目標を達成し続けることが重要です。
従業員が目標を達成するためには、KPIを意識した目標設定が重要でしょう。
ここではそもそもKPIとは何のことなのか、ビジネスにはどうやって活かせばいいのか、KPIを活用するためのノウハウを解説します。

KPIとは?

ここでは、そもそもKPIとはどんなものなのか、目標を設定するうえでどのように関係があるのかを紹介します。

KPIとは

kpiとは
トルテオ編集部

KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、重要業績評価指標といわれます。
ある目標を達成するために、その過程を細分化して計測し、評価するための指標のことです。
基本的には、目標を達成するために必要な条件をそれぞれKPIとして設定します。

なぜKPIが重要?

そもそも、なぜKPIを設定する必要があるのでしょうか?
ここではKPIを設定する意義を紹介します。

目指すべき場所が明確になる

例えば、「売上目標100万円」というただ漠然とした目標よりも、「売上目標100万円、訪問数500件、アポ数1,000件」というKPIが明確になっている目標の方が、直近で何をすべきかわかりやすくなるように感じませんか。

日々仕事に取り組む上で、長期的で曖昧な目標よりも、その目標を落とし込んで設定された短期的かつ明確な目標の方が目指す方向がわかりやすくなります。
KPIを設定することで、日々目標につながる行動を意識できるようになります。

チームとしての進捗管理が容易になる

KPIはほかのメンバーと共通の指標になるため、日々の業務進捗に関する共有が容易になります。
誰が進捗通りに進んでいるのか、誰が進捗を遅れているのかを把握でき、チームとしての一体感が生まれるでしょう。
合わせて、この共通の指標でメンバーを評価することもでき、各メンバーの競争意識も刺激されるのではないでしょうか。

KGIとKPI

KPIと似て非なる言葉に、KGIというものがあります。
KPIとKGIはしばしば混同されがちですが、全く異なる言葉であるため、ここで整理しましょう。

KGIとは

KGIとは、Key Goal Indicatorの略であり、企業や組織の最終的な目標を定量的にあらわした指標のことです。重要目標達成指標とも呼ばれます。
「1年後に売上1億円を達成する」「半年後に利益100万円の利益を生み出す」といった例がKGIとして考えられます。

KPIとKGIはどう違う?

KPIは基本的に目標達成のための過程を定量的に指標として掲げるものであるのに対して、KGIは最終的な目標、いわゆるゴール地点を見据えて定量的に指標にしたものです。
したがって、KGIを達成するために必要な要素を分解して、そのそれぞれの要素を指標としてKPIが設定されます

例えば、「3年後に売上1億円を達成する」という目標を掲げたとしましょう。この目標が基本的にはKGIとして設定されます。
このKGIに紐づいて、「1年後に売上3,000万円を達成する」「1カ月間で売上250万円を達成する」「1週間で売上60万円を達成する」「そのために10人のお客様と接触する」といったかたちでさまざまな粒度でのKPIが設定されます。
そしてこのKPIを達成することを心掛けながら日々の業務に取り組みます。

KPIをうまく設定するには?

ここまでKPIについて紹介してきましたが、KPIを設定するうえで意識しておくべきポイントがあります。
ここでは、組織の成長を加速するうえで効果的なKPIの設定方法を紹介します。

KGIから逆算して設定する

KPIを設定するときは、基本的にKGIから逆算して設定するようにしましょう。
KPIはKGIを達成させるためのものであるため、KPIを達成し続けてもKGIが達成できないようなKPI設定は何ら意味がありません。

KPI設定のポイント、SMART

KPIを設定するときに意識しておくべきポイントとして、SMARTという考え方があります。
ここではそのSMARTとはどんな考え方なのかを紹介します。

S(Specific):明確な

Specificは「具体的な」「明確な」という意味の英単語です。
「今週は先週よりもたくさんのお客様に商品を購入していただく」という目標ではなく、「今週は、先週の2倍のお客様に商品を購入していただく」といった目標の方が、具体的な数値が伴っており、目標が想像しやすいのではないでしょうか。
曖昧な言葉で留めずに、数字を用いるなどしてできる限り具体的なKPI設定をするべきでしょう。

M(Measurable):計測可能な

Measurableは「計測可能な」「測定可能な」という意味の英単語です。
KPIを設定する際には、計測可能なものを設定するべきだという考え方です。
KPIを数値化したり、期日を設けたりするなどして、自分がKPIを達成できているのかできていないのか、一目でわかるようなKPIを設定するべきでしょう。

A(Assignable):割当可能な

Assignableは「割当可能な」「指定されうる」というを意味の英単語です。
これはチームで動くときに意識しておくべきポイントです。
チームとして何かを成し遂げる際には、そのチームに属する個々人が何をどこまで担い、責任を負うのかがわかるようなものにしておく必要があります。

したがって、チームで何かを成し遂げる際には、個々人のKPIとして、「自分は何をすればいいのか」「自分は何をどこまで任されているのか」という点がわかるようなものを設定しましょう。

R(Realistic):現実的な

Realisticは「現実的な」「実際的な」という意味の英単語です。組織として大きく成長するために高い目標を掲げることは重要ですが、その目標が高すぎるとモチベーションが下がってしまいかねません。KPIを設定する際には、高すぎる目標でもなく、かといって低すぎる目標でもない、適度なレベルで設定し、各従業員のモチベーションを担保しておく必要があります。

T(Time-related):時間が限られた

Time-raletedは「時間が限られた」ということを意味する英単語です。
これは、KPIを設定するときには、期限を設けておくべきだという考え方です。

期限がないKPIを設定してしまうと、そのKPIを達成するためのアクションが後回しになってしまったり、だらだら行動してしまったりして生産性を損なう原因にもなります。
したがって、KPIを設定する際には期限を定めておきましょう。

KPIをビジネスで活かすための例①:マーケティング

ここからは、実際にビジネス上でKPIを設定するときの例を紹介します。
ここで紹介している例は、大まかに紹介しているので、実際に業務に活かす際にはさらに細分化して考えることをおすすめします。
まずここでは、Webマーケティングに携わっている場合を例にとって簡易的に考えてみます。

今、業務でECサイトを運営しており、この1カ月間での商品Aの売上を10万円にするというKGIを掲げています。
この際には、どのようなKPIを設定するべきなのでしょうか。
まず、KPIを設定するためにはこのECサイト上で商品Aを購入する際の流れを整理します。今回は、以下の流れで商品Aを購入できるとします。

  1. 自社のECサイトを表示する
  2. 商品Aのページを表示する
  3. 「購入」ボタンを押して、商品Aをカートにいれる
  4. 購入完了
マーケティングkpi
トルテオ編集部

この流れで商品Aが購入されるとしたとき、各プロセスのKPIはKGIから逆算して設計されます。
具体的には、①→②、②→③、③→④の遷移率をデータから抽出し、そのデータに基づいて逆算的にKPIを設定します。

つまり、売上を10万円にするためにはどれくらいの購入数が必要なのか、そしてその購入数に達するためには、どれくらいのユーザーが商品Aをカートに入れておく必要があるのか、というように「KGI→④→③→②→①」と、逆算してそれぞれで適切なKPIを設定します。

KPIをビジネスで活かすための例②:営業

営業活動においても、KPIを設定することでより効率的に業務をおこなえるでしょう。
ここでは賃貸不動産の営業を例にとってKPIの設定方法を紹介します。以下のような流れを踏んで、お客様との成約に至るとします。

  1. お客様と接客する
  2. お客様を物件の内見へ連れていく
  3. お客様から申込書を回収する
  4. 審査や契約金の入金などが終わり、お客様との契約が成約する
営業kpi
トルテオ編集部

基本的に、マーケティングの場合と考え方は同じです。
「1カ月で50万円を売り上げる」という目標を掲げたときに、その売上を上げるために何件の成約が必要なのか、そしてその成約件数を獲得するためには何枚の申込書を回収する必要があるのか、というようにKGIから逆算してKPIを設定します。

この際、①→②、②→③、③→④それぞれの移行率をこれまでのデータに基づいて抽出しておき、その割合に基づいた適切なKPIを設定しておきましょう。
例えば、接客したお客様のうち、3人に1人が内見をする場合は、内見数の3倍の接客件数目標を掲げる必要があります。
各々の会社でこれまで蓄積した移行率のデータがあるはずなので、そのデータに基づいてKPIを設定しましょう。

KPIをビジネスで活かすための例③:コールセンター

KPIをうまく設定することで、コールセンターの業務を効率化することもできます。
ここでは、以下のような流れで、電話でリサーチ業務をする会社を例にとって紹介します。

  1. お客様に電話をかける
  2. お客様が電話に出て(応答)、会話をする
  3. お客様が調査に対する回答をする
  4. その回答が条件を満たせば、お客様の回答が調査に使える有効回答となる
コールセンターkpi
トルテオ編集部

「1カ月間で2,000件の調査データを得る」というKGIのもと、そのKGIに至るまでの過程を逆算してKPIに落とし込みます
コールセンターの場合も、マーケティングや営業の場合と同じです。
2,000件の調査データを得るというKGIを達成するために必要な有効回答数を算出し、そしてその有効回答数を担保するために必要な分の回答数を目標として掲げます。

さらにその回答数分を得るためには、どのくらいのお客様が電話に出てくれる必要があるのか(=応答数)を掲げ、その応答数を満たすためにはどのくらい電話をかける必要があるのか(=コール数)を定めて、行動目標まで落とし込みます。

このように、日々の行動ベースまで落とし込むことで、「通話品質の向上」や「顧客満足度の向上」といった、あいまいな目標を掲げることも多いコールセンター業務の生産性も、向上させることが可能になるでしょう。

KPIをうまく目標設定に組み込んで、ビジネスパーソンとして成長しよう

日々の業務にKPIを用いた目標設定をすることで、最終的な目標(=KGI)のために自分は何をするべきかわかりやすくなり、KGIを達成するためのPDCAを回しやすくなります。
ビジネスマンとして、そして組織として成長するために、KPIをうまく活用してみてはいかがでしょうか。

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