顧客満足度調査の質問サンプル集|効果的なアンケートで顧客満足度向上させよう

顧客満足度とは、顧客が企業の商品やサービスについて感じている満足感の度合のことです。企業では、この顧客満足度をいかに向上させるかが重要です。
そのため現在では、多くの企業が顧客満足度調査をおこなっています。
顧客満足度調査は専門会社に代行してもらう方法もありますが、一般的にはアンケートを作成し回答を回収します。
今回は、顧客満足度調査のアンケートを作成する際のポイントやサンプルを紹介するので参考にしてください。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント|アンケート作成の前に

顧客満足度調査でアンケートを作成する際、いくつかポイントを意識する必要があります。
ここでは、顧客満足度調査のアンケートを作成する前にまず意識するべきポイントをまとめました。まずは、アンケートをおこなう前に意識しておきたいことを確認しましょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント①:目的を整理する

まず、調査をおこなう前に、なぜ調査をするのか、調査をしてどうしたいのかなど、顧客満足度調査をおこなう目的を整理して定める必要があります。
顧客満足度調査は最終的には、顧客満足度を向上させるためにおこないます。
そのため、アンケートをおこなうことで、現状の課題の明確化、分析、具体的な施策の立案をできるような内容にしなければなりせん。そして、最終的に顧客満足度向上に繋がるような内容にする必要があります。

調査をおこなう目的とアンケートの目的が異なっていては、顧客満足度向上のための課題解決や改善に活かすことができないので、最終ゴールを明確にしてアンケートを作成しましょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント②:テーマを定める

目的を明確にしたら、アンケートのテーマを定める必要があります。
顧客満足度の内容は業種やサービス形態、商品など、企業の特徴によって異なります。
また、提供する商品に対してなのか、従業員の接客対応に対してなのか、企業のブランド自体なのか、どのテーマで調査をおこなうかでアンケートの設問内容や調査対象、調査時期など異なります。
そのため、多く課題を抱えている場合でも一貫性のある調査をするために、どのテーマで顧客満足度調査をおこなうかを定める必要があります。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント|アンケート作成する際のポイント

上記で紹介したポイントを押さえたうえでアンケートを作成していきます。
アンケートの設問は闇雲に作成しても意味がなく、アンケートを作成するうえで、意識すべきポイントがあります。それらを意識してアンケートを作成していきましょう。
また、アンケートを配信して終わりではなく、アンケートを回収し、分析するということを念頭においておかなければなりません。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント③:質問項目の数は少なめにする

顧客満足度調査のためのアンケートでは、質問数はできる限り少なくしましょう。
質問数が多いアンケ―トでは、回答者は回答することが面倒になり、しっかりと回答を得られない可能性があります。また、手間がかかるアンケートを依頼することで、顧客満足度を下げてしまう恐れもあります。
質問数は、15問ほどが理想で、多くても20~30問以内にした方が良いでしょう。

どうしても質問数が多くなる場合は、詳細評価、中間評価、総合評価というように質問項目を構造化するのも1つの手です。
例えば旅館のサービスの例を挙げると、詳細評価では客室については広さ、清潔さ、温度、設備、アメニティなど細かく評価を得ます。そして同様に浴場、トイレ、食事、接客などの設問で細かい質問をします。
中間評価では、詳細評価を受けたうえで客室全体の総合評価、食事の総合評価、浴場の総合評価などの設問をします。
そして最後の総合評価では、今回旅館を利用した全体の満足度、今後の利用意向、他者への推薦意向などを問います。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント④:自由記述の欄は少なめにする

自由記述の質問は、顧客の率直な意見を聞きやすいという利点があります。しかし、記述式の問が多いと手間がかかり、回答しづらいため、回答率も下がります。
また、集計することを考えると、自由記述はさまざまな種類の回答があり、集計しづらくなります。
そのため、多くの人にアンケートを依頼し、集計・分析する場合は、できるだけ自由記述の欄は少なめにし、選択肢ある質問をメインですることを意識した方が良いでしょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑤:個人情報には注意

顧客満足度調査でアンケートをおこなう際には、当たり前ですが、個人情報の取り扱いには注意が必要です。
また、個人情報の記入が多いと、回答する側は不信感や面倒さを感じ、回答率が下がると考えられます。
顧客の個人情報の記入が必要な際は、「個人情報の取り扱いについては法令を遵守し、適正な管理をおこなうとともに、個人情報の保護に努めます。」などというような宣言を記載しておくと良いでしょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑥:顧客の属性が細かくわかる質問

顧客の属性がはっきりしないとアンケート結果から適切な結果は得られません。
そのため、顧客の属性がわかるような質問をすることは重要です。例えば、性別や年齢、職業などの属性は明らかにするような質問を質問項目に含めるようにしましょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑦:シンプルな質問にする

回答者が頭を使うような難しい質問ではなくて、わかりやすいシンプルな内容にする必要があります。そのために専門用語や難しい単語、長い文章など、感覚的に回答できない内容が多いと回答率も下がる恐れがあります。
特に、顧客満足度のアンケート対象が一般の消費者の場合はより注意が必要です。

また、1つの質問項目に問いをいくつも含めると回答者が混乱するため、1つの質問項目には問いは1つにすると良いでしょう。

良い質問の例
Q1、弊社の(サービス名)の機能で良いと思う点を教えてください。(以下選択)
Q2、弊社の(サービス名)の価格には満足いただけましたか。

悪い質問の例
Q1、弊社の(サービス名)の機能と価格には満足いただけましたか?

悪い例で挙げた質問では、例えば機能には満足したが、価格には不満足という場合に回答するのに困惑します。また、回答を分析する側も適切な回答を得られないデメリットもあります。このような場合は機能と価格の質問を分けると良いでしょう。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑧:選択肢を限定しない

質問に対する回答を選択肢の中から選んでもらう場合は、全て「はい」「いいえ」の2択に限定しないようにしましょう。
例えば、顧客に有無を問う場合や、要不要を問いたい場合は、選択肢を2択に絞ってもかまいません。しかし、満足度や利用頻度など、顧客の状態や意見などを聞きたい場合は選択肢を限定しない方が良いでしょう。

回答が2択の質問では、回答者が回答しやすいという利点はありますが、分析する際に大雑把な結果しか得られることができず、アンケートをおこなっても、どこが良いのか、何を改善すべきなのかが見えづらいでしょう。そのため、いくつかの選択肢から選ぶことができるような質問にする必要があります。
その際は、質問に対しての選択肢を考えられるものできるだけ多く用意し、「その他」の回答もできるようにしましょう。

選択肢を限定したほうが良い質問
Q、当社スタッフから商品についての○○の説明を受けましたか?
Q、当社からのメルマガをお送りしてもよろしいですか?
Q、当社で新たにはじまる○○プランにご興味ありますか?

選択肢を限定しない方が良い質問
Q、(サービス名)について満足しましたか?
Q、(サービス名)はどのくらいの頻度で利用しますか?
Q、(商品名)を購入した理由を教えてください。

顧客満足度調査アンケート作成のポイント⑨:満足度の理由まで問う

顧客満足度調査は最終的には、現状を把握し、課題の改善をすることで満足度向上を目指します。そのため、顧客が満足または不満足を感じているかだけではなく、何に対して不満なのか、理由は何か、などまで深堀りをする必要があります。特に、不満を感じている人に対しては理由まで問うことは重要です。
理由の問い方は、自由記述よりも選択肢を設けることで回答者は回答しやすいでしょう。

顧客満足度調査アンケートのサンプル集

顧客満足度調査のアンケートは、従来は紙でおこなっていましたが、最近では、アンケートの作成ツールも多くあり、Web上やメールで回答してもらうこともできます。そこで、どの方法のアンケート作成においても役立つよう、質問サンプルをいくつか紹介します。
自社に必要なサンプルをいくつか組み合わせ、自社の顧客満足度向上に役立ててください。

顧客満足度調査質問サンプル①:基本情報のアンケート質問例

Q1、あなたに当てはまるものを教えてください

①性別:a.男性 b.女性
②年齢:a.~19歳 b.20代 c.30代 d.40代 e.50代 f.60歳~
③お住まいの都道府県:
④職業:a.学生 b.会社員 c.公務員 d.自営業 e.パート・アルバイト f.専業主婦・専業主夫 g.フリーター h.その他

顧客満足度調査質問サンプル②:商品を購入した顧客に対してのアンケート(食品の場合)

Q1、あなたは、(商品名)をどこでお知りになりましたか?

①雑誌
②テレビ
③ラジオ
④SNS、ブログ
⑤クチコミサイト、価格比較サイト
⑥メールマガジン
⑦チラシ
⑧家族・知人の紹介
⑨インターネットの検索
⑩企業のホームぺージ
⑪店頭のポスター、ポップ
⑫その他「自由記述」

Q2、通常、どのくらいの頻度で(商品名)を購入しますか?

①頻繁に購入している
②たびたび購入している
③たまに購入している
④2回目
⑤初めて購入した

Q3、今回(商品名)を購入した理由は何ですか?(複数選択可)

①味が好きだから
②価格が手ごろ
③量がちょうど良い
④健康に良い
⑤カロリーが低い
⑥パッケージが良い
⑦広告が印象的だから
⑧クチコミ、評判が良いから
⑨流行っているから
⑩周りに勧められたから
⑪いつも購入しているから
⑫その他「自由記述」

Q4、他社の商品と比較し、(商品名)の価格についてはどうですか?

①かなり安い
②少し安い
③同じくらい
④少し高い
⑤かなり高い

Q5、他社の商品と比較し、(商品名)の品質についてはどうですか?

①かなり良い
②少し良い
③同じくらい
④少し悪い
⑤かなり悪い

Q6、(商品名)に対して総合的にどのくらい満足していますか?

①かなり満足
②まあまあ満足
③普通
④少し不満
⑤かなり不満

Q7、Q6でそのように回答した理由をお聞かせください

「ご自由にご記入ください」

Q8、(商品名)に対してご意見・ご要望がありましたらご自由にお書きください

「ご自由にご記入ください」

顧客満足度調査質問サンプル③:サービスを利用した顧客に対してのアンケート(マッサージ店の場合)

Q1、あなたは、(サービス名)をどこでお知りになりましたか?

①雑誌
②テレビ
③ラジオ
④SNS、ブログ
⑤クチコミサイト、価格比較サイト
⑥メールマガジン
⑦チラシ
⑧家族・知人の紹介
⑨インターネットの検索
⑩インターネット上の広告
⑪企業のホームぺージ
⑫店頭のポスター、ポップ
⑬その他「自由記述」

Q2、今回はどのような手段でご来店されましたか?

①自動車
②電車
③バス
④徒歩
⑤タクシー
⑥バイク
⑦その他「自由記述」

Q3、(サービス名)を利用したのは何回目ですか?

①初めて利用した
②2回目
③2回目以上
④頻繁に利用している

Q4、今回(サービス名)を利用した理由は何ですか?(複数選択可)

①名の知れている(信頼できる)会社だから
②価格が手ごろ
③サービスの質が良いから
④メニューが多くある
⑤特典やポイントなどのサービスがあるから
⑥今回割引(キャンペーン)をしていたから
⑦設備が整っているから
⑧接客対応が良いから
⑨広告が印象的だから
⑩クチコミ、評判が良いから
⑪流行だから
⑫周りに勧められたから
⑬以前利用して気に入ったから
⑭その他「自由記述」

Q5、(サービス名)についてどのくらい満足していますか?それぞれお知らせください。

①サービスの質:a.大変満足 b.満足 c.普通 d.やや不満 e.不満
②サービス提供時間:a.大変満足 b.満足 c.普通 d.やや不満 e.不満
③価格:a.大変満足 b.満足 c.普通 d.やや不満 e.不満
④接客対応:a.大変満足 b.満足 c.普通 d.やや不満 e.不満
⑤店内・設備の快適さ:a.大変満足 b.満足 c.普通 d.やや不満 e.不満
⑥店内・従業員の清潔感:a.大変満足 b.満足 c.普通 d.やや不満 e.不満

Q6、(サービス名)を今後も利用したいですか?

①利用したい
②機会があれば利用したい
③どちらともいえない
④あまり利用したくない
⑤利用しない

Q7、Q5でそのように回答した理由をお聞かせください

「ご自由にご記入ください」

Q8、今回ご提供したサービスのほかに、当社には通い放題の月額利用プランがございます。そちらにどの程度ご興味がありますか?

①興味ある
②多少興味がある
③どちらともいえない
④あまり興味ない
⑤興味ない

Q9、(サービス名)に対してご意見・ご要望がありましたらご自由にお書きください

「ご自由にご記入ください」

顧客満足度調査質問サンプル④:接客を受けた顧客へのアンケート(携帯販売の場合)

Q1、当社スタッフの対応は明るく気持ちの良いものでしたか?

a.大変そう思う b.そう思う c.どちらとも思わない d.思わない e.全く思わない

Q2、当社スタッフの説明は満足のいくものでしたか?それぞれお答えください。

①説明の時間:a.長い b.やや長い c.普通 d.やや短い e.短い
②説明のわかりやすさ:a.良い b.やや良い c.普通 d.やや悪い e.悪い

Q3、当社スタッフについてごそれぞれご回答ください。

①笑顔:a.大変良い b.良い c.普通 d.悪い e.大変悪い
②挨拶:a.大変良い b.良い c.普通 d.悪い e.大変悪い
③身だしなみ:a.大変良い b.良い c.普通 d.悪い e.大変悪い
④対応:a.大変良い b.良い c.普通 d.悪い e.大変悪い
⑤言葉遣い:a.大変良い b.良い c.普通 d.悪い e.大変悪い

Q4、当社スタッフから○○についてのご説明はありましたか?

a.はい b.いいえ

Q5、本日ご説明した内容はお客様にとってどれほどお役に立ちましたか?

a.役に立った b.まあまあ役に立った c.普通 d.あまり役に立たなかった e.全く役に立たなかった

Q6、当社スタッフの対応や態度などに関して何かご意見・ご要望がありましたらお書きください。

「ご自由にご記入ください」

顧客満足度調査質問サンプル⑤:企業やブランドイメージに対してのアンケート

Q1、あなたは(ブランド名)についてご存知でしたか?または購入したことがありますか?

a.知っていたし購入したことがある b.知っていたが購入したことはない c.知らなかったが購入したことはある d.知らなかったし購入したこともない

Q2、(ブランド名)についてどのようなイメージを持っていますか?(複数回答可)

①定番
②新しい
③古臭い
④おしゃれな
⑤ダサい
⑥高級感がある
⑦安っぽい
⑧伝統的
⑨個性的
⑩有名
⑪代表的なブランド
⑫親しみやすい
⑬安心・信頼できる
⑭子供向け
⑮若者向け
⑯大人向け
⑰印象にない
⑱その他

Q3、(ブランド名)についてどれくらい好感が持てますか?

a.好感が持てる b.やや好感が持てる c.どちらともいえない d.あまり好感が持てない e.好感が持てない

Q4、Q3でそのように思った理由は何ですか?

「ご自由にご記入ください」

自社に合った顧客満足度調査をしよう

今回は顧客満足度調査をするうえでのポイントやアンケートを作成する際の質問サンプルをいくつか紹介しました。今回紹介したサンプルを組み合わせたり、独自の質問を追加したりして、自社にとってより良い結果が得られる工夫をしてみてください。
顧客満足度調査は、現状を把握し、分析することによって解決策や改善策を立てることに役立ちます。そのため、まずは調査をする目的を明確にしたうえでおこない、顧客満足度向上に役立てましょう。

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