従業員満足度(ES)とは?顧客満足度との関係性とES調査アンケートで取るべき指標

有効求人倍率が高く、売り手市場といわれる今日、人材の確保・定着に力を入れている企業も増えていることでしょう。そこで注目すべきは「従業員満足度」です。
従業員満足度は既存社員の定着だけでなく、採用の強化、そして最終的には企業の成長にまで繋げることができます。
今回は、企業が意識すべき従業員満足度について解説していきます。

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トルテオ編集部

従業員満足度とは

従業員満足度とは、ES(Employee Satisfaction)ともいわれ、文字通り、従業員の自社や仕事に対する満足度を示す指標です。仕事内容や職場環境、人間関係などにより、従業員の仕事に対する満足感の度合いを測ります。
多くの企業は、業績を上げるために、顧客満足度に重点をおいていましたが、最近では従業員満足度と顧客満足度は深く結びついているといわれています。

例えば、サービス・プロフィット・チェーンという考え方があります。
この考え方は、組織が従業員を大切にすれば従業員は顧客に質の高いサービスを提供するようになり、顧客満足度向上に繋がるというものです。
つまり、従業員満足度の高い企業は顧客満足度が高く、従業員満足度の向上は最終的に企業の成長においても役立つのです。
そのため、企業は顧客満足度を向上させるための取り組みをする前に、まずは自社の従業員満足度の向上に努める方が賢明といえます。

関連記事:顧客満足度とは何か?その仕組みやCS調査の指標、NPS®との違いを解説

従業員満足度が必要とされる理由と及ぼす影響

上記で紹介したように、従業員満足度は、顧客満足度と強く結びつき、最終的には企業の成長にも繋がる重要なものです。それにも関わらず、従業員の満足度をないがしろにしている企業は多いのではないでしょうか。
ここでは従業員満足度がなぜ重要なのか、従業員満足度が企業に及ぼす影響を紹介します。

従業員満足度が必要とされる理由①:採用の強化・従業員の定着

多くの企業は、優秀な人材を採用し、採用した人材を定着させることに課題を抱えているのではないでしょうか。
従業員満足度を向上させることにより、企業の採用の強化、そして従業員の定着に繋げることができます。
従業員満足度の向上で、会社に対して愛着心を抱くようになり、その結果、従業員のエンゲージメント率が向上し、優秀な人材の企業への定着率が上がります。

また、実際に働く従業員による自社への高評価が社外に広まると、世間に「働きがいのある会社である」という印象付けができます。このような印象が世間に広まるということは、企業のブランディングにも繋がります。
そのため、従業員満足度を向上させることは、離職率低下・新規採用強化など、人材の確保という観点で良い影響を及ぼすといえます。

従業員満足度が必要とされる理由②:生産性向上

従業員満足度と従業員の会社に対するモチベーションは関連しています。
従業員満足度が高い社員は、自社に対して愛着があるため、仕事に対して前向き・自発的になり、高いモチベーションで業務に取り組みます
そのようなポジティブな気持ちの社員は、そうでない社員と比べて高い生産性を出すことは間違いありません。そしてそのような従業員が増えると組織全体の生産性を向上させることができるのです。

さらに、前向きな姿勢で作業をしたりサービス提供をしたりすることで、自然と顧客へも良い対応をすることができ、顧客満足度の向上にも繋がります。それにより、再び従業員のやりがいが生まれ、モチベーション向上に繋がり、さらには従業員満足度も向上するという良いサイクルを作ることができるのです。

従業員満足度が必要とされる理由③:企業の成長に繋がる

上記で紹介したように、従業員満足度を向上させることにより、離職率低下・新規採用の強化に繋がります。
そのため、採用活動に無駄なコストを費やすことを防いだり、優秀な人材を確保したりでき、企業の成長に大きく貢献するでしょう。

また、従業員満足度向上させるためにさまざまな工夫や改善をすることにより、自社に愛着や好意を感じる従業員が増えます。
そのため、そのような熱意ややる気をもって自発的に業務に取り組む従業員により、良いアイディアや成果を出すことができたり、顧客満足度の向上に繋がります。
これらから、会社の大部分を占める現場の従業員の満足度向上させることは、企業の成長に繋がるといえるでしょう。

従業員満足度は何で決まるのか

ここまで紹介したように、従業員満足度を向上させることは企業にとって非常に重要なものです。
では、従業員満足度を向上させるためにはどうすれば良いのでしょうか。
まずは従業員の満足・不満足を形成する要素、従業員満足度を左右する事柄を紹介します。

従業員満足度は何で決まるのか①:動機づけ要因と衛生要因

従業員満足度に関する研究として挙げられるのは、アメリカの臨床心理学者である、フレデリック・ハーズバーグ氏が提唱した「動機づけ・衛生理論(二要因理論)」です。
これは、人が仕事における満足と不満足を引き起こす要因はそれぞれ別物であるという考え方です。

動機付け要因(満足要因)

動機付け要因(満足要因)は、満足度を強化する要因です。
例えば、やりがいや成長実感、やる気、達成感など主観的なものが挙げられます。企業側はこれらを従業員に与えることで、モチベ―ションを向上させ、最終的にはそれが従業員満足度向上に繋がります。
これらは、完全に満たされないとしても仕事に対して不満足にはなりづらく、満たされた場合はそれだけ満足度を上げる要因とされています。

  • 挑戦的な仕事
  • 責任感
  • 意思決定への関与
  • 成長実感
  • 会社での存在意義
  • 仕事のやりがいなど

衛生要因(不満足要因)

それに対して衛生要因(不満足要因)とは、不満足度に関わる要因で、給料や福利厚生、社員制度など外的なものが挙げられます。この衛生要因は、満たされていない場合は仕事に対して不満足になり、満たされたとしても満足度は大きく上がらないような要因です。

  • 役職
  • 給料
  • 福利厚生
  • 労働条件
  • 休暇
  • 会社の方針

これら2つの要因を組み合わせて考えると、衛生要因(不満足要因)を満たすことで、従業員の不満を減らし、動機付け要因(満足要因)を向上させることで満足度を高めることが求められます。
つまり、企業で従業員満足度を向上させるためには、動機付け要因(満足要因)と衛生要因(不満足要因)の両方を重視することが重要であるといえるのです。

従業員満足度の調査方法・計測方法

仕事や職場に対する従業員の考えを知ったり、満足度を調査したりする場合はどのようにおこなえば良いのでしょうか。
例えば、インタビュー調査で聞き取りをしたり、面談をおこないじっくり様子を伺ったりするなどいくつか方法が考えられますが、アンケート調査で計測される場合が一般的でしょう。
ここでは、アンケートにより、従業員満足度を調査する際のアンケート作成から計測方法まで紹介します。

アンケート調査実施

アンケート調査をおこなう最終的な目的は、従業員の満足度を向上させ、企業の課題を解決することです。
それを事前に理解しておかなければ、従業員の満足度を知るだけの調査になってしまいます。そのように無駄な調査にしないために自社の課題を明確化し、課題を解決するために有効なアンケート調査をおこなう必要があります。
より有効的なアンケートにするための質問項目を以下でいくつか紹介します。

また、アンケートをおこなう際の注意点として、質問の仕方にも注意が必要です。
満足・不満足の2択では回答者は回答しづらく、正確なデータが得られません。そのため、5段階ほどで回答できるような質問の仕方をすると良いでしょう。

仕事に関する項目

仕事に関する項目は、仕事の難易度が適切かどうか、仕事内容におもしろさ、やりがい、成長実感などを感じるか、キャリア展望があるかなどです。
このように、仕事内容や、仕事を通して自己の成長ができるかなどの項目は日々のモチベーションに繋がります。これは従業員満足度の向上に影響する項目です。
限度を超えていない限り、不満足の度合にはほどんど関係しませんが、良い評価であればあるほど満足度の向上に影響します

  • 個人の目標、仕事の難易度の納得感
  • 仕事のおもしろさ
  • やりがい
  • 成長スピード、成長実感
  • キャリア展望
  • 組織への存在意義
  • チャレンジできる環境があるか
  • 裁量権

上司に関する項目

職場の人間関係のなかで、なかなか意見することが難しい上司や先輩の存在は、場合によってはストレスになることもあります。そのため、上司と部下の関係を問う項目も入れましょう。
項目としては、上司・部下の関係性や、尊敬度、適切な教育・指導、また上司や先輩の方針や考えに共感できるか、などが挙げられます。

  • 上司の方針
  • 指導・教育・育成方法
  • コミュニケーション
  • 評価姿勢
  • 尊敬度
  • 関係性

職場環境・組織風土に関する項目

仕事は1人ですることはできず、必ず複数人でおこないます。
そのため、そのチームや組織などの雰囲気や人間関係は満足度を左右する重要なものであるといえます。助け合いや思いやりの風土、適切なコミュニケーションが取れているか、チームワークはあるかなどの組織の雰囲気に関する項目は必要です。

  • コミュニケーション
  • 助け合いや思いやりの風土
  • 組織間連携
  • チームワーク
  • 相互尊重・切磋琢磨

会社に関する項目

会社に関する項目とは、会社のビジョン・方針、将来性など、会社の考え方に共感しているかなどです。会社の考え方や方針と合わなければ仕事に対するモチベーションは高まりません
そのため、会社としての考え方や方針などに対してどのような考えを抱いているかを問う項目は重要といえます。

  • 経営理念
  • ビジョン
  • 将来性
  • 企業風土

人事制度・処遇に関する項目

人は自身の努力や成果に対して適切な評価や処遇がなければモチベーションが下がってしまいます。
そのため、しっかりと一人ひとりを評価しているか、処遇は適切か、給料はその人に見合っているかなど、会社の制度についての項目は必須です。
また、新入社員や中途社員に対しては適切な教育や研修がなされているかというような項目も重要となってきます。

  • 評価
  • 処遇
  • 異動・キャリア開発
  • 教育・研修制度
  • 給料
  • 福利厚生

コンプライアンスに関する項目

セクハラやパワハラなどはいうまでもなく、従業員にとって精神的苦痛を与えるものです。また法令を犯すようなおこないがある企業、組織へは不信感を抱きます。そのため、従業員がそれらについて不信感や不満を感じていないかを問う項目は重要です。
そして、法令順守のための会社の対応やコンプライアンス強化への取り組みがしっかりとなされていない会社では不満を抱く原因になります。
そのため、ハラスメント、ルール違反などの有無だけでなく、対策や取り組みがなされており、それに対してどれほど満足をしているかどうかという項目は必要といえます。

  • 法令・ルール遵守状況
  • 組織のモラル
  • コンプライアンス強化への取り組み

業務負荷に関する項目

業務負荷に関する項目については、業務量に不満がないか、労働時間が適切かどうかなどの項目です。どのような人であっても業務量や労働時間が適切でないと身体的にも精神的にもストレスを感じてしまいます。
そのため、本人が仕事によって負荷を感じていないかを確かめるために必要な項目といえます。

  • 業務量
  • 労働時間
  • ワークライフバランス
  • 業務へのストレス

総合的な項目

従業員満足度調査に必要な項目をいくつか紹介しましたが、最後にすべての項目を通しての総合的な満足度を問う項目も必要です。具体的には、総合的な満足度、会社への定着の意向などです。

  • 全体の満足度
  • 今後の定着意向
  • 企業への愛着

アンケート調査分析方法

アンケートを作成したら、従業員に配布し、データを収集して分析する必要があります。分析する方法はさまざまですが、適切に分析できていないと課題が見えず、具体的に改善をすることができません。
ここでは、アンケートの従業員満足度調査の分析方法を紹介します。

アンケート調査分析方法①:単純集計

基本の方法である単純集計は、項目ごとの点数の平均を出す方法です。この方法は全体の傾向を把握するために役立ちます。
100人中、満足と回答したのが50人だとすればその項目の満足度は50%とするの単純集計です。そのため、分析を簡単にできる点はメリットですが、大雑把な分析となってしまう点がデメリットとして挙げられます。

アンケート調査分析方法②:クロス分析

クロス分析とは、年代別、性別、職種別、属性別などの特定の条件で分けた場合の傾向を把握するために用います
クロス分析では部署別に分析をおこなうことが多いです。部署によって目的や雰囲気、ルールなどはさまざまで、従業員が日常を過ごす部署の雰囲気などは従業員満足度におおきく影響を与えるからです。
そのため、部署別に従業員満足度の比較をしてみると課題が見えやすいかもしれません。
自社の従業員満足度調査をおこなう目的に合わせて、さまざまな条件に分けていろいろな視点から分析してみると良いでしょう。

アンケート調査分析方法③:構造分析

構造分析は項目間の相関係数を導く分析方法で、従業員満足度に大きく影響を及ぼしている項目の要因や課題を明らかにします。従業員満足度への影響は1つの項目だけが原因となっているのではなく、いくつもの項目が相関関係にある場合が多いです。
そのため、項目ごとの相関関係を導き、どのような構造で満足・不満足が生まれるかを分析することができます。

例えば、総合結果が不満足となる従業員は、福利厚生への不満が多いとわかった場合、福利厚生制度を見直す必要があります。
このように、従業員満足度に特に影響を及ぼす要因を明らかにし、課題解決の優先順位をつけるのに活用できます。

アンケート調査分析方法④:比較分析

比較分析はおもに他社や自社の過去の水準と比較します。
他社と比較する場合は、主要項目を一般的な企業と比較し、自社の強みや弱み、課題を把握します。
自社の過去の水準と比較する場合は、過去に挙げられた課題がどれほど解決されているか、従業員の満足度や意識は変化しているか、新たな課題はあるかなどに注目して比較分析をします。

アンケート調査分析方法⑤:ポートフォリオ分析

ポートフォリオ分析は、顧客満足度などを分析する際に利用される方法で「満足度」と「重要度」の2軸から分析をおこなう方法です。質問項目が4象限のなかのどこに位置するかによって自社で改善すべき課題の優先順位が明確になります。
また、さまざまな項目を4象限上に並べることで自社の課題や強み・弱みの把握しやすくなります。

従業員満足度を向上させるためには

これまで紹介したように、企業が成長するためには、まずは従業員満足度を向上させることが重要です。そのために、企業は従業員の満足度を向上させるよう努力をする必要があります。
企業によって従業員の満足度を構成する原因はさまざまですが、ここでは一般的にいわれている、いくつかの方法を紹介します。

従業員満足度を向上させるために①:適切なミッションと仕事量を与える

多すぎる仕事量は体力的にも精神的にもストレスを感じます。
また、本人の適性や意思とは全く異なる業務では仕事に対するモチベーションが下がる可能性もあります。
そのため、仕事量が適切か、負荷がかかりすぎていないか、または本人に適した業務であるかという点を見直し、あまりにもひどい場合は改善する必要があります。
しかし、社員の意向に合わせるばかりでは組織が崩壊する恐れもあるため、一人ひとりのやる気を引き出す仕事を与える必要があるでしょう。

従業員満足度を向上させるために②:社員をしっかり評価する

どれほど努力をして成果を出しても、それに見合う評価がなければモチベーションは下がってしまいます
そのため、従業員の日々の努力をしっかりと把握し、それによって評価する仕組みや、処遇を与える必要があります。

また、経理や総務など、努力や成果が見えづらい縁の下の力持ちの職種の人も適切に評価できる仕組みを考える必要もあるでしょう。
どの職種の人であっても会社のために日々努力しているため、企業は従業員一人ひとりの努力をしっかり見て、適切に評価をしてあげることが従業員満足度向上に繋がります。

従業員満足度を向上させるために③:目標や成果を見える化する

個人や組織の目標、成果などを数値化・具体化し、見えるようにしておくことで、従業員のモチベーションを上げることに繋がります。目標や成果などが見えないと、日々だらだら作業をするだけになってしまうため、やる気やモチベーションを下げる可能性があります。

また目標や成果を組織でしっかりと見える化しておくことで、正当な評価をすることができます。
本人の努力や成果に見合った適切な評価がしやすく、不満足を解消することに繋がるでしょう。

従業員満足度を向上させるために④:コミュニケーションを増やす(社内・社外)

仕事は1人でおこなうものではなく、相談したり、意見を出し合ったりコミュニケーションを取りながらおこなう必要があります。誰ともコミュニケーションを取らない、もしくは取れない環境ではストレスを感じたり、精神的に病んでしまう恐れがあります。
そのため、コミュニケーションがとりやすい雰囲気や人間関係を作ることが重要です。
とはいうものの、そのような雰囲気を自然と作ることは難しいため、部署間、社内、社外でコミュニケーションが取れるような食事会やイベントなど、きっかけを提供するのも良いでしょう。

従業員満足度を向上させるために⑤:福利厚生や報酬を充実させる

従業員満足度を下げる要因としてわかりやすいのが福利厚生や給料などの待遇です
福利厚生があることや休暇を取りやすいことなど、仕事だけでなくプライベートも充実できる働き方は従業員の満足度に関わるでしょう。

また、給料は本人の努力や成果が数値として見えるものです。そのため、適切でない給料は従業員のモチベーションを下げます。
福利厚生や給料はどれほど良くても従業員の満足度は完璧に満たされるものではありません。しかし、福利厚生がなさすぎる、給料が低すぎるというような場合は従業員満足度の不満足に繋がるため、見直す必要があるでしょう。

従業員満足度を向上させるために⑥:会社のビジョン、方向性を共有する

企業では、経営層が考える会社のビジョン、考え方、方針、目標などを社員に共有し、そして会社全体に浸透させることが重要です。
上層部の考えを浸透させることで、従業員一人ひとりが何をすべきなのかを自覚し、目的意識をもって行動することができます。このように考えの不一致を防ぎ、納得感をもって仕事に取り組むことができます。
また、会社で同じ方向に向かって進むことができ、強い組織をつくることに繋がります。

従業員満足度向上は企業の成長に繋がる!

紹介したように、従業員満足度の向上は最終的には企業の成長に繋がります。そのため企業は、まずは従業員満足度を向上させる必要があるのです。従業員満足度を構成する要素は企業によってさまざまです。
ぜひ、今回の記事をきっかけに自社の従業員満足度について考え、自社の制度や仕事内容、組織風土など見直してみてはいかがでしょうか?

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