チャットボットとは?AIチャットボットを導入するメリットや導入方法を紹介!

チャットボットは近年多くの企業で導入されているコミュニケーションツールです。
今回は、チャットボットとは何なのか、チャットボットはどのように活用するべきなのか、そしてチャットボットを活用するメリットとは何なのかを紹介します。
また、おすすめのチャットボットサービスも紹介しているので、自社で導入する際のヒントにしてみてください。

チャットボットとは?

チャットボットとは?
©denvitruk – shutterstock

チャットボットとは

チャットボットとは「chat(対話)」と「bot(ロボット)」という2つの言葉を組み合わせた言葉であり、テキストや音声を通じて自動的に対話をおこなうことができるシステムです。人工無能と呼ばれることもあります。
このチャットボットを使うことによって顧客とのやり取りの幅を今までよりもさらに広げることができます。

チャットボットの特徴

あらかじめチャットボットの設定をしておくことで、顧客から投げかけられた質問や疑問に対して最適なコメントを自動的に返すことができます。
そのため、顧客からの問い合わせが多数寄せられる場面や、営業時間外でも簡単な案内をしたい場面などではチャットボットが活用されます。

また、チャットボットは自己学習するプログラムが備わっているものもあります。
最初は人の手でコントロールする必要がありますが、会話データをもとに学習させることで、より最適なやり取りをさせることも可能です。

チャットボットの種類

チャットボットの種類
トルテオ編集部

チャットボットは大きく4種類に分けられます。
ここでは、その4種類のチャットボットの特徴を紹介します。

選択肢型チャットボット

選択肢型チャットボットは、あらかじめ用意されている回答を選択して会話をおこなうタイプのチャットボットです。
このタイプは、設定されていないケース外の会話をおこなうことはできません。
この選択肢が入力されたらこの答えを返すという設定をしておくことで、顧客へのコメントを自動的に返してくれます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、あらかじめ登録されている特定の単語に反応して返答をするタイプのチャットボットです。登録する単語は1つだけではなく、複数でも可能です。
この辞書型チャットボットは、顧客からのコメントに特定の単語が含まれることが多い場合などで活用できます。
特にWebサイトでの顧客対応などで活用することができるタイプのチャットボットです。

選択肢型&辞書型チャットボット

選択肢型と辞書型を組み合わせたタイプのチャットボットは、人間同士のやり取りにより近い回答を再現することができます。
選択肢型チャットボットによって与えられた回答を選び、合わせて辞書型チャットボットが拾い上げた単語に対応した反応を返すことで、違和感のない応答をすることができるようになります。

ログ型チャットボット

ログ型チャットボットは、積み重ねてきた会話をログとしてデータベースに記録し、それを活用することで、より自然に会話ができるようになるタイプのチャットボットです。
このログ型チャットボットは、ある程度の会話データがたまると精度が高くなりますが、会話データがそれほどたまっていない状態だと、適切な応答ができないこともあります。

チャットボットが注目を集めている背景

チャットボットが注目を集めている背景
©panuwat phimpha – shutterstock

近年、チャットボットはさまざまな企業から注目を集めています。
そもそもなぜチャットボットは注目を集めているのでしょうか?
ここでは、チャットボットが注目を集めている背景を紹介します。

Facebook Messengerのチャットボット機能

2016年にFacebook Messengerのチャットボットプラットフォームが発表されました。
それを皮切りに、多くの企業がチャットボットプラットフォームを開発し、リリースし始めました。

同年にLINEもチャットボット対応APIを発表しており、この2社によって一気にチャットボット導入のためのハードルが下がりました。
近年では数多くの企業が独自のチャットボット開発に力を入れています。

顧客との関係性を重視する対話型マーケティングの台頭

これまでの顧客へのアプローチは、企業側から一方的に広告や宣伝を通して商品の価値を伝える手法がメインでした。
これだけでは、顧客側の意見を聞いてそれをうまく商品開発や改善に活かすことができず、よりよい商品を作り上げにくくなってしまいます。

今日では顧客とよりよい関係性を築いたうえで、商品の魅力を伝え、そのフィードバックをもらうという対話型マーケティングが注目を集めています。
この対話型マーケティングを推し進めるうえで有用なのがチャットボットです。
チャットボットを活用することで、顧客と企業側が密接なコミュニケーションをとることができ、よりよい関係性を保つことができるようになります。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリット
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チャットボットを導入することでさまざまなメリットがあります。
ここでは、具体的にどのようなメリットがあるのかを紹介していきます。

顧客との接点の増加

LINEやFacebook Messengerなど、チャットを使いこなす若い世代の人たちにうまくアプローチするためにはチャットボットがとても有用です。
わざわざWebサイトに訪れたり、アプリをダウンロードしたりしてもらうよりも、Webサイト上やSNS上にチャットボットを設置しておくことで、顧客はより気軽に商品に触れることができます。

そうすることで、顧客との接点を増やし、商品への興味を惹き付け、購入へと結びつけやすくなります。
チャットボットを活用することで、顧客はそれほどストレスを感じることなく欲しい情報を手に入れることができ、より企業への関心を持ちやすくなるでしょう。

カスタマーサポート業務の効率化

これまで、顧客からの疑問や質問には、サポート部門が対応する必要がありました。
しかし、チャットボットを導入することによって、そのほとんどをチャットボットが対応し、解決に結び付けることが可能になります。

また、チャットボットは自動で顧客からの問いかけに対応するため、あらかじめ反応する単語や選択肢などを設定しておけば、それほど人の手を煩わせることはありません。
したがって、同じような質問に何度も答えて時間が取られるといったことが解消されるなど、カスタマーサポート業務が効率化されます。

24時間年中無休で対応できる

深夜の時間帯や休暇中、また営業時間外でも、設定さえしておけば、チャットボットはいつでも顧客からのメッセージに対応することができます。
顧客が問い合わせをしたい時に、企業が必ず営業しているとは限りません。
いつでも対応できる体制を整えておくことで、企業のイメージアップや利便性の向上につなげることができ、顧客から高評価を得ることができるかもしれません。

UXの向上

チャットボットを導入することによって、UXが向上するというのもメリットの1つであるといえます。
UXとは、ユーザーエクスペリエンスの略で、自社Webサイトや自社サービスを購入・利用する上で顧客ができるすべての体験のことを指します。

チャットボットを導入することで顧客はより簡単に欲しい情報を手に入れることができるため、その分UXが向上します。
また、チャットボット上での会話から得られた顧客の声を新たな商品開発や、既存の製品の改良に活かすことができたりします。

チャットボットを導入する方法

チャットボットを導入する方法
©Yuriy Golub – shutterstock

チャットボットを導入すること自体はそれほど難しいことではありません。
しかし、導入方法を誤ってしまうとうまく活かすことができなくなってしまいます。
ここでは、チャットボットを最大限に活用するための方法について紹介します。

導入する目的を明確にする

そもそも、なぜチャットボットを導入するのかという目的を明確にする必要があります。
営業時間外でも顧客に対応したいから、カスタマーサポート部門の人手を減らしたいからなど、はっきりとした目的を設定したうえで導入に向けて動き出しましょう。

ここがしっかり定まっていないと、どのようなツールを導入するべきなのか、どんな機能を付けるべきなのかなど、後々ぶれてしまうこともあります。
そうなってしまうとチャットボットを十分に活用できなくなってしまうので、あらかじめしっかりとチャットボットを導入する目的を定めておきましょう。

目的に沿ったツールを選定する

目的を定めたら、その目的に合わせた最適なツールを選定しましょう。
それぞれのチャットボットツールによって搭載されている機能が異なるので、どのような機能が必要なのかを目的に沿って絞り込むと適切なツールが選びやすくなります。
もっとも費用対効果が高く、目的に沿った性能を備えたチャットボットを選ぶようにしましょう。

シナリオを作成・設計する

チャットボットを導入する目的を定め、適切なツールを選定した後は、シナリオを設計する必要があります。
ユーザーからのコメントやテキストをある程度想定して、このような場合にはこういった返答をするという型のようなものを設計しましょう。

このシナリオ設計において、顧客とチャットボットのやり取りが違和感のないスムーズなものになるような仕組みを整えておく必要があります。
チャットボットとの会話が噛み合わなかったり、適切な返答を得られなかったりすると、ユーザーはストレスを感じ、離脱してしまう可能性もあるため、シナリオ作成・設計は非常に重要であるといえます。

実際に活用して微調整を繰り返す

実際にチャットボットを導入したら、今度は使いながら実際に効果が出るのかどうかを試す必要があります。
会話をしてみて違和感はないか、誤った回答をしていないかなどを確かめながら、細かな調整を繰り返していき、よりユーザーに適したチャットボットを作り上げる必要があります。

おすすめチャットボットサービス2選

近年多くのチャットボットサービスがリリースされています。
ここでは、3種類のチャットボットサービスについて紹介します。それぞれの特徴を簡単に紹介するので、参考にしてみてください。

ConciergeU

ConciergeU
HPより
➤ 公式サイトでチェック

ConciergeUは、プログラミング不要で直感的に活用することができる管理画面が特徴のチャットボットサービスです。
ドラッグ&ドロップで簡単にチャットボットを作成することができ、さらにLINEやFacebook Messengerなどの対話型サービスに連携できます。
また、言語処理エンジンが非常に高精度であり、細かな表記揺れにも対応しています。
業界や業種独自の言語にも対応しており、業界業種を問わず多くの企業に導入されています。

sAI Chat

sAIchat
HPより
➤ 公式サイトでチェック

sAI Chatは、使うほどに賢くなるチャットボットです。
回答後に表示されるフィードバックボタンをもとに、その都度、異なる表現を学習してさらに最適な回答ができるようになります。
また、チャットボットから有人対応への切り替えが素早くできる点も大きな特徴です。
チャットボットだけで対応できない箇所は人間がおこない、人間のサポートをチャットボットがおこなうことで、双方の足りない点を補うことができるのがsAI Chatの魅力です。

チャットボットを導入して、顧客とよりよい関係性を構築しよう

チャットボットを導入することで、顧客とよりよい関係性を構築し、よりいっそう対話型マーケティングを推し進めることができます。
チャットボットを導入して、顧客が企業に対してさらに愛着を持ち、商品を手に取ってくれるような仕組みを整えていきましょう。

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