テレアポとは?営業でよく耳にするテレアポの基礎知識や業務内容、コツを徹底解説

テレアポは顧客と企業をつなぐファーストコンタクトになりうる重要な業務で、多くの企業がテレアポを通じて営業活動をおこなっています。
営業担当の新入社員であれば一番はじめに耳にする言葉かもしれません。
今回は、そんなテレアポのメリットやデメリット、テレアポをする上での基本的なコツについて初心者にもわかりやすく解説してみました。

テレアポとは?

テレアポとは?
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テレアポとは

テレアポは、テレフォンアポイントメントの略語で営業電話のことを指します。
企業や個人に対して電話をかけることで自社の商品やサービスを認知してもらい、商品やサービスの販売につながるアポをとるというのがテレアポです。

テレアポの業務内容

テレアポでは、まず架電先の情報を集めた顧客リストを用意します。
次に、用意した顧客リストの情報をもとに架電し、担当者につないでもらいます。
特に、企業に対して電話をする場合は受付につながることが多いので、受付から担当者へ電話をつないでもらう必要があります。
担当者へ電話がつながったら、商品やサービスについて説明をして興味を引き、最終的に資料送付や訪問の約束など販売につながるアポを取るのがテレアポの仕事です。

テレアポ・テレオペ・テレマの違い

テレアポ・テレオペ・テレマの違い
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テレアポと同じように電話を使った業務として、テレオペやテレマがあります。
この3つは電話を使うという点で共通ですが、その業務内容は全く異なります。

比較項目 テレアポ テレオペ テレマ

顧客

新規顧客が多い
自社の商品を知らない

既存顧客が多い
自社の商品を知っている

既存顧客が多い

対応

アウトバウンド

インバウンド

両方

内容

アポの獲得

顧客対応

販売促進

テレアポ

テレアポでは上述したように、企業や個人に対して電話で営業をおこない、販売につながる資料送付や訪問のアポを取ります
テレアポの目的はアポを取ることであり、成約までの商談は営業担当に引き継ぐという場合が多いです。
また、基本的には企業から電話をかけるアウトバウンドの場合がほとんどです。

テレオペ

テレオペは、テレフォンオペレーターの略語で、顧客からかかってくる電話に対応する業務や業務に従事する人のことをいいます。
広告やカタログなどですでに自社の商品やサービスを認知している顧客からの質問やお問い合わせに対応し、受注へつなげます。また、商品購入後の電話サポートやクレーム処理もテレオペの仕事です。
テレアポはアウトバウンドでおこないますが、テレオペはインバウンドがメインです。

テレマ

テレマは、テレフォンマーケティングの略語で、電話を通じて商品やサービスの購買を促進するダイレクトマーケティング手法の1つです
テレアポはアポを目的としているのに対して、テレマでは販売促進が目的です。そのため、電話で直接販売をしたり、既存顧客の顧客満足度を上げて顧客の育成をしたりします。
テレマはインバウンドとアウトバウンドの両方で対応します。

テレアポの基本的なコツ

テレアポの基本的なコツ
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テレアポは今までに面識がない顧客に対して、電話上での話し声のみで営業をしていくことになります。
また、テレアポでは自社の商品やサービスについて知らない顧客に対して、限られた時間の中で営業をしていく必要があります。そのため、テレアポでアポを獲得するためにはコツが必要です。
ここでは、テレアポをする上で必ず押さえておきたい基本的なコツを紹介していきます。

トークスクリプト、質問に対する回答集を用意する

トークスクリプトとは、顧客との受け答えを想定して作られた会話の台本です。
テレアポは音声のみで情報を伝えなければならないうえに、短時間で自社の商品やサービスを知らない相手の興味を惹かなければなりません。

さまざまな受け答えを想定したトークスクリプトを用意しておくことで、顧客に情報を端的に抜け漏れなく伝えることができるようになります。
また、顧客の反応をチェックしたり、ABテストをしたりしてスクリプトをブラッシュアップすることで、短時間で興味を惹くことができるスクリプトを作り上げていくことができます。

なお、企業によっては事前にトークスクリプトが用意されている場合もあるでしょう。
このトークスクリプトは、企業が今までの営業実績をもとに改善を繰り返してきたものなので、効率よくアポを取得するうえで効果があるといえます。まずは用意されたトークスクリプトを覚えてしまうのがアポへの近道です。

さらに、質問に対する回答集を作っておくと良いでしょう。
想定される質問や実際に聞かれた質問をメモして回答を準備しておくことで受け答えがスムーズになり、相手に良い印象を与えることができます。

大きな声でハキハキ話す

電話では声が届きにくかったり、声がこもってしまったりすることがあります。
そのため、テレアポをする際にはいつもより少し大きな声でハキハキと話すことを意識するとよいでしょう。
また、大きな声で元気よく話すほうが、小さい声で暗い話し方をするよりも印象が良くなりアポの獲得率が上がるといわれています。

丁寧な言葉遣いを使う

音声だけでやり取りをするテレアポでは、話し方によって印象が左右されます。
そのため、言葉遣いには細心の注意を払う必要があります。
丁寧で正しい言葉を使うことで相手からの印象が良くなります。
特に、正しい敬語が使えているかどうかはあらかじめきちんとチェックしておきましょう。

テレアポのメリット

テレアポのメリット
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スキルを習得できる

テレアポをすることによってさまざまなスキルが身につきます。
例えば以下のようなスキルを習得することができます。

ビジネスマナー

テレアポをすることで、電話対応を中心としたビジネスマナーや正しい敬語が身につきます。
これらがきちんと身についていないと、顧客に指摘されたりクレームにつながったりする場合もあります。
テレアポは、短時間で複数の顧客に対して営業をおこなうため、顧客との接触回数が自然と多くなり、ビジネスマナーや敬語が身につきやすくなります。

伝える力

テレアポは、限られた時間内に音声だけで相手に商品やサービスの魅力を伝えなければなりません。
そのため、物事の要点をかいつまんで端的に伝える力や相手に言葉のみを用いて的確に説明する表現力が必要不可欠です。
テレアポの経験を積むことで、この伝える力を鍛えることができます。

また、テレアポは電話を通じた営業です。
相手からアポを取るために会話を通じて交渉をしていく必要があります。
そのため、テレアポをすることで交渉力も向上させることもできます。

PDCAサイクルが回しやすい

テレアポは顧客の反応を直接知ることができると同時に、相手が興味を持っているのか、これ以上連絡してほしくないと思っているのかなど、1つひとつの営業施策の結果がすぐにわかります
そのため、手早くPDCAサイクルを回すことができます。
また、1回の営業時間が短いので、営業をする回数を多くこなすことができます。
それに伴い、PDCAを何度も回すことができるので、短い期間で良いビジネスパーソンへ成長することができます。

結果を出せば報酬が上がる

アルバイトの場合やテレアポ業務がメインである場合、獲得したアポ数などの成果に応じてインセンティブが発生することがあります
結果を出した分だけ報酬が上がるため、頑張った分がきちんと評価されるお仕事であるといえるでしょう。

テレアポのデメリット

テレアポのデメリット
©fizkes- shutterstock

短時間で勝負しなければならない

架電先の顧客は忙しい場合が多いので、時間を多くとってもらえない場合がほとんどです。
短時間で営業することは回数を多くこなせるというメリットもありますが、短時間の営業で結果を出していかなければならないというデメリットもあります。

ノルマが設定される場合がある

企業によって、テレアポのコール数やアポ数にノルマが設けられることがあります
ノルマを達成することで喜びが生まれたり、モチベーションが上がったりしますが、達成できない状況が続くと憂鬱な気分になることも考えられます。
また、達成しなければならないという緊張感が苦手な人には辛いと感じることもあるかもしれません。

精神的に辛くなることがある

テレアポは断られることのほうが多いです
場合によっては、断られ続けて自信をなくすこともあるかもしれません。
また、顧客に話を聞いてもらえなかったりクレームをいわれたり怒られたりすることもあります。
そのため、精神的に辛くなってしまうこともあるでしょう。

どんな人がテレアポに向いているか?

どんな人がテレアポに向いているか?
©Antonio Guillem – shutterstock

商材や業界の勉強を怠らない人

商品やサービスを顧客に紹介するためには少なくとも自社の商品や業界について理解しておく必要があります
特に、顧客が自社と競合している商品を利用している場合、顧客もその商品に詳しい場合があります。
そのため、自社の商品の内容や他社との違いについて詳しく聞かれることもあるでしょう。

そんな時に、しっかりとした受け答えができると信頼が得やすくなります。
また、BtoBにおけるテレアポでは相手の業界や業種、その会社について知っておくと、相手が抱える悩みなどを理解することができるようになります。

気持ちの切り替えが上手な人

テレアポのデメリットでも述べたように、時にはあたりの強い対応や冷たい対応をされることもあります。
この時、落ち込んでしまい気持ちを切り替えることができないと、次の電話に集中できなかったり、暗い声になってしまったりして、さらにクレームにつながるという悪循環に陥ってしまうこともあります。
そのため、一回一回の電話で気持ちを上手く切り替えることが重要になります。

テレアポはビジネスに欠かせない重要な業務

テレアポをする際にはつらい想いが伴うこともあるかもしれません。
しかし、テレアポは企業と顧客をつなぐ重要な業務です。
企業にとっては顧客とのファーストコンタクトとなる場合も多く、ビジネスの中で欠かせない重要な役割を果たします。

また、テレアポは経験を重ねてPDCAを回していくと技術が向上します。
訓練を重ねて営業力を向上させていきましょう!

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