コールドコールでも成約させるための5つのコツ

コールドコールという言葉を知っていますか?
コールドコールは新規顧客開拓の手法として活用される電話営業です。
一般的に、コールドコールはアポの獲得や成約へつなげることが難しいといわれていますが、事前準備とそのコツを押さえることで成功率を高めることができます。
今回は、そんなコールドコールの意味やその成功率を高めるコツについて解説していきます。

更新日:2020.1.29

そもそもコールドコールとは?

コールドコールとは
©Don Pablo – shutterstock

コールドコール(Cold Call)とは、これまで関わりがなかった新規の顧客に対して営業電話をおこなうことです。具体的には、ホームページで連絡先を確認して架電をしたり、名刺交換でしか面識のない顧客に対して架電をしたりします。
そのため、架電先の顧客が自社の商品やサービスを認知している確証はなく、自社の商品やサービスに対して興味・ニーズがあるとも限りません。

このように、自社の商品に対して興味や関心がなく、これまでほとんど接触したことがない顧客を相手にすることになるので、冷たい対応をされることが多く、その意味でコールドコールと呼ばれています。

営業手法の変化

営業手法の変化
©alexnroll – shutterstock

商材や地域にもよりますが、コールドコールでの営業活動よりも、インバウンドでの集客をもとに電話営業をおこなうウォームコールでの営業活動に注目が集まっています。

コールドコールが接点のない相手に電話することであったのに対して、ウォームコールは事前に関わりがある顧客に架電をすることを指します。
具体的には、SNSやメルマガを運用して顧客に登録してもらったり、イベントやセミナーを開催して参加してもらったりするなどして接点を作っていきます。
ウォームコールをするときは、顧客は事前に自社のことを知っているので、興味を持って話を聞いてくれることが多くなります。

そのため、現在では架電をする前に自社の商品やサービスに興味関心の高い顧客を育成し、自社に興味がある状態を作ってから架電をするといった営業手法が主流となってきています。

コールドコールをおこなうデメリット

コールドコールをおこなうデメリット
©sirastock – shutterstock

コールドコールは上述したとおり、自社の商品に対する認知度や興味、ニーズが明らかでない相手へ架電することになります。そのことによって起こる、様々なデメリットがあります。ここでは、コールドコールをおこなうことによって起こるデメリットを紹介します。

成約率が低い

電話で成約まで結びつけるようなコールドコールの場合、顧客の購買意欲が高まっていない状態で架電するため、必然的に成約率が低くなります。
また、成約率が低いまま営業活動を続けていると、営業担当が上げられる1人当たりの利益が小さくなってしまい、生産性の低下にもつながります。

企業のブランドイメージを落としてしまうことがある

コールドコールでは、電話する約束がない状態で架電することになるため、相手の仕事を邪魔してしまうことになります。また、電話越しに売り込みをすることで必死さが伝わってしまい、「売れていない商品なんじゃないか」という風に思われてしまうリスクもあります。

このように、コールドコールをすることによって「仕事の邪魔をしてくる会社」「売れていない商品」と認識されてしまい、ブランドイメージを落とすことになってしまう可能性があります。

コールドコールをおこなうメリット

コールドコールをおこなうメリット
©Antonio Guillem – shutterstock

これまでコールドコールのデメリットを紹介してきましたが、コールドコールをおこなうことによるメリットはあるのでしょうか。ここでは、コールドコールをおこなうメリットを紹介します。

接点がない顧客にもアプローチできる

コールドコールをおこなうことで、これまで接点がなかった顧客に対してもアプローチすることができます。

ホームページでの問い合わせや過去顧客へのメルマガ配信などから、あらかじめ自社を知っていたり、商品に関心を持っていたりする顧客に対して架電するウォームコールをおこなうことができれば、営業効率が良くなることは確かでしょう。

しかし、これらのマーケティングに活動よって顧客を獲得しようとすると、顧客の行動範囲に対して適切なアプローチをし、自社や自社の商品を知っている状態を作らなければなりません。
一方コードコールでは、自社や自社の商品のことを知らない人に対しても、積極的にアプローチすることができます。

本来、自社や自社の商品を知りうる可能性がなかった顧客に対して、直接的な接点が持てるため、販売機会の創出につながります。

顧客接触までの時間が早い

上記のように、マーケティング活動によってインバウンドを獲得しようとすると、メディア運営やメールマーケティング、SNSマーケティングなど一定のノウハウが必要です。また、自社や商品の知名度がそれほど高くない場合、マーケティング活動の難易度はかなり高まります。
このように、マーケティング活動をおこなうための下地が整っていない場合、マーケティング活動によって十分な顧客を獲得するまでに長い時間を要することになります。

その点、コードコールでは、比較的早く、多くの顧客と直接的な接点を生み出すことができます。
マーケティング活動に対する投資余力が乏しい企業にとっては、コールドコールでの営業が有効であるともいえます。

営業スキルが身につく

コールドコールをおこなうことで、営業担当者は営業スキルを身に付けられるというメリットもあります。

コールドコールでは顧客が自社の商品や、営業担当自身に興味を示していない状態からアプローチすることになるため、顧客の警戒心を解いたり、簡潔に商品の魅力を伝えたりといった営業担当としてのスキルを身に付けることができます。

コールドコールを成功させるコツ

コールドコールを成功させるコツ
©igorstevanovic – shutterstock

コールドコールのアポ率や成約率は低くなってしまう傾向がありますが、事前準備をしっかりとおこなうことで成功率を上げることができます。
ここでは、そんなコールドコールの成功率をあげるコツについて解説していきます。

コツ①:リストからターゲットを選定する

まずは、リストの中から需要があると見込まれるターゲットを選定することが大切です。
例えば、男性向けの商品について顧客を男性に絞ったリストに架電を続けるのと、ランダムに男性と女性が混じったリストへ架電し続けるのでは同じ量の電話をしていても結果が変わってきます。

このように、自社の商品がターゲットとしている顧客の属性はなにかを明らかにし、電話をする前にターゲットを絞ったリストを作っておくとコールドコールの成功率があがります。
BtoBの場合、業種・業態や企業規模、予算、企業の成長性などを比較項目としてリストを作成すると、アプローチしやすくなります。また、BtoCでは性別や年齢、地域、世帯構成などを比較項目としてリストを作成すると、アプローチしやすくなります。

コツ②:ターゲットが置かれている状況を調査する

なぜターゲットが置かれている状況を分析するとよいのか?

コールドコールの成功率をあげるためには、ターゲットが置かれている状況を把握しておくと良いでしょう。
電話を受け取る側にとってコールドコールは、約束もなしに突然かかってくる迷惑な営業電話という印象であることがほとんどです。そのため、相手はあまり話を聞く気がない状態で電話を受けます。

このような状況で、顧客の心を掴み話を聞いてもらうためには、顧客に自社の商品やサービスが本当に必要かもしれないと思ってもらう必要があります。その事前準備として、ターゲットがどのような課題や悩みを抱えているかを明らかにするとよいでしょう。
そうすることで、顧客にとって自社の製品のメリットや訴求ポイントがどこにあるのかが明らかになり、販売戦略を立てることができるようになります。

ターゲットが置かれている状況を調査する方法

具体的に、ターゲットが置かれている状況の分析は以下のように考えると良いでしょう。
まず、BtoBであれば業界や企業規模、BtoCであれば性別や地域などを軸にしてターゲットを区切ります。そして、そのそれぞれの属性にあるターゲットが一般的に抱えている悩みや課題を考えると、顧客にとってのメリットや訴求ポイントがみえてきます。

顧客によって詳細な悩みは課題は異なりますが、一般的な悩み・課題を把握しておくと、仮説をもってヒアリングをおこなうことができます。

コツ③:ターゲットに合わせたトークスクリプトを作成する

架電をする際、電話対応の一連の流れを想定したトークスクリプトを事前に用意している場合がほとんどです。完全にトークスクリプトどおりに会話が進むことは稀ですが、クロージングまでの流れを掴むことができ、顧客とのやりとりを円滑に進めることができます。
特に、コールドコールのように突然の電話をする際には、相手の興味や関心を惹くようなトークスクリプトを用意しておくと良いでしょう。

具体的には、先述したターゲットが置かれている状況を盛り込んだトークスクリプトを作っておくと、相手の課題や悩みを捉えたトークスクリプトを作成することができます。そのため、トークスクリプトはターゲットに合わせて工夫を加えると良いでしょう。
また、質問に対する回答集やアウト返しも準備しておくと、スムーズに会話を進めることができるようになり、信頼もされやすくなります。

コツ④:電話する時間を工夫する

コールドコールをする際には特に電話をかける時期と時間を工夫すると良いでしょう。
担当者が多忙な時期や時間に電話をしてしまうと、担当者が不在であったり話を聞いてもらえなかったりするかもしれません。
業界特有の繁忙期や担当者の立場から、多忙と推測される時間をできる限り避けてアプローチすると、話を聞いてもらいやすくなります。
例えば、運送業界であれば引越しが集中する3月や4月は多忙なので、対応してもらえないこともあるでしょう。

また、総務担当者にアプローチしたい場合は、新年度の4月や5月は配置換えなどで忙しい傾向があり、避けたほうが良いと考えることができます。
このように、企業の繁忙期や担当者の立場から忙しいと考えられる時期や時間は避けて電話をすることで話を聞いてもらえる確率も上がり、コールドコールの成功率を上げることができます。

コツ⑤:同調する

コールドコールでは突然相手へ営業電話をしているため、相手からの警戒心も強く、否定的な反応をされることが多いでしょう。
しかし、こちらが相手に同調を多く示すことで、相手は親近感や安心感をいだきやすくなります。

例えば、相手の発した発言を繰り返したり、うなずいたりすると良いでしょう。
また、否定的な意見に対しても「そうですよね」などといった、同意の言葉を適度に挟むことで相手は理解してくれていると感じやすくなり、否定的な気持ちを緩和することができます。

コールドコールを成功させるにはコツを押さえよう

ここまで、コールドコールの意味やコールドコールを成功させるためのコツについて解説してきました。コールドコールは需要があるかもわからない相手に突然電話をすることから、アポイント獲得の難易度が高いといわれています。また、現在では架電をする前に顧客の興味関心を育成しておくウォームコールの方が主流となってきています。

しかし、新規顧客開拓の手法として、まだまだコールドコールは営業手法の1つとして継続して使われています。
コールドコールはコツを押さえて工夫をすることで成功率を上げることができるので、コールドコールをおこなう際には今回紹介したコツをぜひ参考にしてください。

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