営業におけるアフターフォローの重要性とは?メリットや具体例も解説します

顧客満足度を高めてリピート購入につなげるために欠かせないアフターフォロー。
しかし、このアフターフォローをおこなうほうがいいと思ってはいるものの、忙しくて後手に回っているということがあるのではないでしょうか。
顧客に商品やサービスを購入してもらうだけでは、顧客満足度は高められません。
ここでは、営業におけるアフターフォローの重要性やメリットをはじめ、アフターフォローの具体例までを紹介します。

更新日:2020.2.25

アフターフォローとは

アフターフォローとは
©Rawpixel.com – shutterstock

アフターフォローとは、商品やサービスを購入した顧客から、問い合わせや相談を受けたり、その後の活用状況を確認したりすることです。購入後に商品やサービスを上手く活用できているのかをヒアリングしたり、過去の使用事例や最新の情報を提供したりすることで、顧客満足度を高めることができます。
逆にこのアフターフォローをおろそかにしてしまうと、顧客からの信頼を得られなくなり、リピート購入につながりにくくなります。

このアフターフォローに力を入れている企業は近年増えてきています。
カスタマーサクセスという部署を独立で作って、その部署に顧客の運用支援やアフターフォローをメインでおこなってもらうといったように、アフターフォローを通じて顧客満足度向上や新規顧客獲得に力を入れている企業も増えているようです。

アフターフォローの意味を類語から理解する

  • アフターサービス
  • 後方支援
  • 運用支援
  • カスタマーサクセス

アフターフォローの類語には、上で挙げたような用語が挙げられます。いずれも、商品やサービスを導入した後の顧客のフォローをおこなうことを意味した用語です。
買ってもらうだけがゴールではなく、そのあとの顧客の課題解決までおこなうことを責務とした職種であるといえるでしょう。

アフターフォローの意味を英語から理解する

アフターフォローは、英語で「follow-up」「follow out」「carry out」などと言われることがあります。
いずれも、商品やサービスの運用・実行のお手伝いをすることを意味しており、顧客がその商品やサービスを活用して課題を解決するところまでをミッションとする点において、同じ意味であると言えます。

営業活動において、アフターフォローはなぜ重要?

アフターフォローの重要性
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アフターフォローは、顧客と長期的な関係を構築するうえで欠かせないことです。
なぜなら、顧客と長期的な関係を構築することで、リピートにつながるからです。リピートを増やしていくことで、効率良く営業をすることができ、売上を伸ばすことにつながります。

また、顧客からの信頼を失わないという点においても、アフターフォローは重要な役割を果たします。もし、購入後のアフターフォローをおろそかにしてしまうと、顧客からは「この営業は売って終わりの人なんだ」と思われる可能性があります。
このようなことを防ぐためにも、購入後に定期的にコンタクトを取って「上手く活用できているのか」「何か困っていることはないのか」と気にかけたりする必要があります。
このアフターフォローをするかしないかで、顧客からの信頼度は大きく変わってきます。

このようにアフターフォローは、リピートをしてもらう目的だけではなく、顧客からの信頼を失わないという面においても重要なことなのです。
したがって、時間がない普段の営業活動でも、何とかアフターフォローの時間を捻出する必要性はかなり高いと言えます。下の記事では、時間がない中でもうまくアフターフォローをするためのコツを解説しています。

アフターフォローのメリット

アフターフォローのメリット
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顧客からの信頼を得て、リピート購入につなげるために欠かせないアフターフォローですが、そのほかにどんなメリットがあるのでしょうか。
ここでは、アフターフォローの具体的なメリットをいくつか紹介します。

解約率の低下につなげることができる

サブスクリプションモデルで商品やサービスを提供している場合、顧客が商品を必要としなくなったり、他社でもっと良いものを見つけたりして、解約になることがあります。
しかし、アフターフォローをおこなっていれば、このような解約を防ぎやすくなります。
定期的なアフターフォローをすることで、顧客のニーズの変化を読み取れるようになり、それに応じた提案がしやすくなるからです。

自社商品やサービスの強みや弱みを理解することができる

アフターフォローで「なぜ今回購入していただけたのか」をヒアリングすることで、自社商品やサービスの強みと弱みを理解することができます。
顧客は、複数の商品やサービスを比較したうえで購入することが多いです。
そのなかから、自社商品やサービスが選ばれたということは、他社にはない何かしらのメリットや魅力が自社にはあると考えられます。その魅力や特徴をヒアリングすることで、今後の営業に活かすことができます。
また、商品やサービスを利用してみた感想を聞くことで、今まで気付かなかった弱みや改善点も把握することができます。

このように顧客からの声を参考にして、自社商品やサービスの強みや弱みを理解することで、顧客のニーズに沿った商品やサービスの改善へとつなげることができます。

新規顧客獲得につながる可能性がある

アフターフォローで顧客の信頼を得ることができれば、その顧客からの紹介で新規顧客の獲得につながる可能性があります。
効率的な営業をおこなうためには、紹介による新規顧客を増やすことは非常に大切です。
紹介による新規顧客の場合、問い合わせやテレアポで獲得した新規顧客に比べて、信頼関係が作りやすいため、購入の機会にもつながりやすいです。
アフターフォローがしっかりとできていれば、新規顧客を獲得する機会につながります。

アフターフォローの具体例

アフターフォローの具体例
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ここまで、アフターフォローの重要性とメリットについて紹介してきました。
では実際にアフターフォローをおこなうと考えたときに、具体的にどのようなことをすればいいのでしょうか。
ここでは、アフターフォローの具体例を紹介します。自社でアフターフォローを取り入れるときに参考にしてみてください。

購入後のヒアリング

顧客が商品やサービスを購入した後は「上手く活用できているのか」「課題解決につながっているのか」などのヒアリングをおこないます。
そこで浮かび上がった課題に対して、解決策や改善策を提示することで、顧客の不安を解消することができます。
そうすることで、顧客からの信頼を得ることができ、長期的な関係構築へとつながります。

常に顧客の課題を解決できるようなサポートを意識していきましょう。

ほかの顧客の成功事例を提供する

ほかの顧客の成功事例を提供することも、アフターフォローの1つです。
「他社ではこのような事例で効果がありました」と伝えることで、顧客はより具体的な活用イメージが湧き、商品やサービスに対する期待値が高まります。
それによって、現状の課題を解決できたり、成果がもたらされたりすることで、顧客は商品やサービスにより価値を感じるようになります。

このように、ほかの顧客の成功事例を提供することで、顧客の商品やサービスに対する満足度の向上につながります。

アップデートした商品や新商品の活用方法を伝える

定期的なアップデートが必要な商品を顧客に提供する場合は、アップデートによる変更点や新機能の使い方を顧客に伝える必要があります。なぜなら、顧客が商品を使いこなせる必要があるためです。
そうすることで、継続的な利用につながり、長期的な関係を築くことができます。
また、新商品を顧客に発売する場合は、現在顧客が使っている商品との違いや新たにどういう課題を解決できるのかを顧客に伝えます。
その結果、顧客は新商品に関心を持ちやすくなり、リピートにつながる可能性があります。

このような適切なサポートをすることで、顧客満足度の向上につながります。

新たな課題を解決するための新提案をおこなう

顧客は、自身が抱えている課題を解決するために、商品の購入やサービスの導入を検討します。そして、いくつかの商品・サービスを比較したうえで、課題の解決に最適なものを購入します。
しかし、時間が経つとまた新たな課題が生まれることがあります。
このようなときに、アフターフォローによって顧客との関係性を保っていれば、新たな販売機会につながります。
もし自社から他社に乗り換えてしまった顧客がいたとしても、その顧客にもアフターフォローをするようにしましょう。
そうすることで、顧客の課題が変わったときに、また新たな提案ができるかもしれないからです。

このように、常に顧客の課題を解決することを最優先と考えて、アフターフォローをおこなうことが大切です。

アフターフォローチームを設置したときの目標設定例

アフターフォローチームを組閣して、そのチームの目標設定をする際は以下のような指標が挙げられます。

  • 購入継続率
  • 解約率(チャーンレート)
  • アクティブユーザー数

以上のような指標を目標として、「実際にどのくらいの顧客がその商品・サービスを利用してくれているのか」をきちんと把握しておけるようにしましょう。
そうすることで、顧客からの信頼を獲得することができ、顧客満足度が上昇し、結果として顧客単価の向上や解約率の低下が見込めます。
アフターフォローが顧客の成功に向けて取り組むために設定するべきKPIの例に関して、詳しくは以下の記事をご覧ください。

アフターフォローをおこないリピート顧客を増やそう

アフターフォローをおこなう重要性を理解できましたか?
営業は自ら新規顧客を開拓していくことも必要ですが、既存顧客のアフターフォローをおこない、リピートを増やしたり、新規顧客の紹介を受けたりすることも大切です。
このように信頼してくれる顧客を増やしていくことで、長期的な売上につながり、効率良く業績を上げることができます。
今回は、アフターフォローの具体例をいくつか紹介しましたが、いずれの方法でも継続的なコンタクトが重要です。また、常に顧客目線に立ってアフターフォローをおこなうことが、顧客満足度を高めるうえでもっとも大切なことです。

今までアフターフォローをあまりおこなえてなかった人は、アフターフォローの優先度を上げてぜひ取り組んでみてください。

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