営業におけるアフターフォローの重要性とは?メリットや具体例も解説します

顧客満足度を高めてリピート購入につなげるために欠かせないアフターフォロー。
しかし、このアフターフォローをおこなうほうがいいと思ってはいるものの、忙しくて後手に回っているということがあるのではないでしょうか。
顧客に商品やサービスを購入してもらうだけでは、顧客満足度は高められません。
ここでは、営業におけるアフターフォローの重要性やメリットをはじめ、アフターフォローの具体例までを紹介します。

アフターフォローとは

アフターフォローとは
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アフターフォローとは、商品やサービスを購入した顧客から、問い合わせや相談を受けたり、その後の活用状況を確認したりすることです。購入後に商品やサービスを上手く活用できているのかをヒアリングしたり、過去の使用事例や最新の情報を提供したりすることで、顧客満足度を高めることができます。
逆にこのアフターフォローをおろそかにしてしまうと、顧客からの信頼を得られなくなり、リピート購入につながりにくくなります。

そこで、アフターフォローをおこなう重要性を具体的に紹介します。

アフターフォローの重要性

アフターフォローの重要性
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アフターフォローは、顧客と長期的な関係を構築するうえで欠かせないことです。
なぜなら、顧客と長期的な関係を構築することで、リピートにつながるからです。リピートを増やしていくことで、効率良く営業をすることができ、売上を伸ばすことにつながります。

また、顧客からの信頼を失わないという点においても、アフターフォローは重要な役割を果たします。もし、購入後のアフターフォローをおろそかにしてしまうと、顧客からは「この営業は売って終わりの人なんだ」と思われる可能性があります。
このようなことを防ぐためにも、購入後に定期的にコンタクトを取って「上手く活用できているのか」「何か困っていることはないのか」と気にかけたりする必要があります。
このアフターフォローをするかしないかで、顧客からの信頼度は大きく変わってきます。

このようにアフターフォローは、リピートをしてもらう目的だけではなく、顧客からの信頼を失わないという面においても重要なことなのです。

アフターフォローのメリット

アフターフォローのメリット
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顧客からの信頼を得て、リピート購入につなげるために欠かせないアフターフォローですが、そのほかにどんなメリットがあるのでしょうか。
ここでは、アフターフォローの具体的なメリットをいくつか紹介します。

アフターフォローのメリット①:解約率の低下につなげることができる

サブスクリプションモデルで商品やサービスを提供している場合、顧客が商品を必要としなくなったり、他社でもっと良いものを見つけたりして、解約になることがあります。
しかし、アフターフォローをおこなっていれば、このような解約を防ぎやすくなります。
定期的なアフターフォローをすることで、顧客のニーズの変化を読み取れるようになり、それに応じた提案がしやすくなるからです。

アフターフォローのメリット②:自社商品やサービスの強みや弱みを理解することができる

アフターフォローで「なぜ今回購入していただけたのか」をヒアリングすることで、自社商品やサービスの強みと弱みを理解することができます。
顧客は、複数の商品やサービスを比較したうえで購入することが多いです。
そのなかから、自社商品やサービスが選ばれたということは、他社にはない何かしらのメリットや魅力が自社にはあると考えられます。その魅力や特徴をヒアリングすることで、今後の営業に活かすことができます。
また、商品やサービスを利用してみた感想を聞くことで、今まで気付かなかった弱みや改善点も把握することができます。

このように顧客からの声を参考にして、自社商品やサービスの強みや弱みを理解することで、顧客のニーズに沿った商品やサービスの改善へとつなげることができます。

アフターフォローのメリット③:新規顧客獲得につながる可能性がある

アフターフォローで顧客の信頼を得ることができれば、その顧客からの紹介で新規顧客の獲得につながる可能性があります。
効率的な営業をおこなうためには、紹介による新規顧客を増やすことは非常に大切です。
紹介による新規顧客の場合、問い合わせやテレアポで獲得した新規顧客に比べて、信頼関係が作りやすいため、購入の機会にもつながりやすいです。
アフターフォローがしっかりとできていれば、新規顧客を獲得する機会につながります。

アフターフォローの具体例

アフターフォローの具体例
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ここまで、アフターフォローの重要性とメリットについて紹介してきました。
では実際にアフターフォローをおこなうと考えたときに、具体的にどのようなことをすればいいのでしょうか。
ここでは、アフターフォローの具体例を紹介します。自社でアフターフォローを取り入れるときに参考にしてみてください。

アフターフォローの具体例①:購入後のヒアリング

顧客が商品やサービスを購入した後は「上手く活用できているのか」「課題解決につながっているのか」などのヒアリングをおこないます。
そこで浮かび上がった課題に対して、解決策や改善策を提示することで、顧客の不安を解消することができます。
そうすることで、顧客からの信頼を得ることができ、長期的な関係構築へとつながります。

常に顧客の課題を解決できるようなサポートを意識していきましょう。

アフターフォローの具体例②:ほかの顧客の成功事例を提供する

ほかの顧客の成功事例を提供することも、アフターフォローの1つです。
「他社ではこのような事例で効果がありました」と伝えることで、顧客はより具体的な活用イメージが湧き、商品やサービスに対する期待値が高まります。
それによって、現状の課題を解決できたり、成果がもたらされたりすることで、顧客は商品やサービスにより価値を感じるようになります。

このように、ほかの顧客の成功事例を提供することで、顧客の商品やサービスに対する満足度の向上につながります。

アフターフォローの具体例③:アップデートした商品や新商品の活用方法を伝える

定期的なアップデートが必要な商品を顧客に提供する場合は、アップデートによる変更点や新機能の使い方を顧客に伝える必要があります。なぜなら、顧客が商品を使いこなせる必要があるためです。
そうすることで、継続的な利用につながり、長期的な関係を築くことができます。
また、新商品を顧客に発売する場合は、現在顧客が使っている商品との違いや新たにどういう課題を解決できるのかを顧客に伝えます。
その結果、顧客は新商品に関心を持ちやすくなり、リピートにつながる可能性があります。

このような適切なサポートをすることで、顧客満足度の向上につながります。

アフターフォローの具体例④:新たな課題を解決するための新提案をおこなう

顧客は、自身が抱えている課題を解決するために、商品の購入やサービスの導入を検討します。そして、いくつかの商品・サービスを比較したうえで、課題の解決に最適なものを購入します。
しかし、時間が経つとまた新たな課題が生まれることがあります。
このようなときに、アフターフォローによって顧客との関係性を保っていれば、新たな販売機会につながります。
もし自社から他社に乗り換えてしまった顧客がいたとしても、その顧客にもアフターフォローをするようにしましょう。
そうすることで、顧客の課題が変わったときに、また新たな提案ができるかもしれないからです。

このように、常に顧客の課題を解決することを最優先と考えて、アフターフォローをおこなうことが大切です。

アフターフォローをおこないリピート顧客を増やそう

アフターフォローをおこなう重要性を理解できましたか?
営業は自ら新規顧客を開拓していくことも必要ですが、既存顧客のアフターフォローをおこない、リピートを増やしたり、新規顧客の紹介を受けたりすることも大切です。
このように信頼してくれる顧客を増やしていくことで、長期的な売上につながり、効率良く業績を上げることができます。
今回は、アフターフォローの具体例をいくつか紹介しましたが、いずれの方法でも継続的なコンタクトが重要です。また、常に顧客目線に立ってアフターフォローをおこなうことが、顧客満足度を高めるうえでもっとも大切なことです。

今までアフターフォローをあまりおこなえてなかった人は、アフターフォローの優先度を上げてぜひ取り組んでみてください。

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